Geschäftszeiten und SLAs festlegen
Verhindern Sie, dass Atlas zu viel verspricht, warnen Sie vor SLA-Bruch - und steuern Sie, was mit Tickets um 3 Uhr nachts passiert.
Lieber zuschauen? Dieses Video zeigt es Schritt für Schritt. Auf Englisch gesprochen, mit englischen Untertiteln.
Tarif-Verfügbarkeit
Geschäftszeiten und SLA-Konfiguration sind Enterprise-Funktionen. Sie sind nicht Teil von Free, Basic oder Pro - die vollständige Übersicht finden Sie unter Preise.
Zeiten festlegen
Öffnen Sie Allgemein > Geschäftszeiten. Wählen Sie eine Zeitzone und legen Sie die Öffnungszeiten je Wochentag fest; ausgeschaltete Tage sind geschlossen. Fügen Sie Feiertage einzeln hinzu und schalten Sie bei wiederkehrenden Daten Jedes Jahr ein.
Der Zeitplan wird beim Erstellen des Tickets ausgewertet, Zeitzonen- oder Feiertagsänderungen greifen also beim nächsten eingehenden Ticket.
Was außerhalb der Zeiten passiert
Ein Schalter entscheidet, was Mitglieder bekommen: Tickets außerhalb der Geschäftszeiten erlauben.
- An (Standard) - das Ticket öffnet sich normal, Ihre Abwesenheitsnachricht wird darin gepostet und der Team-Ping entfällt. Thread-Tickets erwähnen Ihre Team-Rollen trotzdem.
- Aus - es wird kein Ticket geöffnet, und das Mitglied erfährt, dass Tickets gerade geschlossen sind.
Die Abwesenheitsnachricht schreiben Sie selbst, und Nächste Öffnungszeit anzeigen ergänzt, wann Sie zurück sind, in der Ortszeit der jeweiligen Person.
SLA-Timer
Öffnen Sie Team > Antwortziele, schalten Sie sie ein und legen Sie Ziele je Priorität fest:
- Erste Antwort innerhalb von und Gelöst innerhalb von - ein Ziel in Minuten für niedrige, mittlere, hohe und kritische Tickets.
- Außerhalb der Geschäftszeiten pausieren - standardmäßig an: Timer pausieren außerhalb Ihrer Zeiten und an Feiertagen. Ist es aus, laufen sie rund um die Uhr.
- Warnungen bei verspäteten Tickets - der Kanal für diese Hinweise, gewählt unter Allgemein > Wo der Bot postet. Bis dahin Ihr Log-Kanal.
Warnungen und Eskalation
Wenn die Zeit knapp wird, warnt der Bot Ihr Team, und ein Ticket, das sein Ziel verfehlt, wird eskaliert:
- Warnhinweis und Kritischer Hinweis - wie viel der Zeit verbraucht sein muss, bevor ein Hinweis gepostet wird. Standard sind 75 % und 90 %.
- Wer angepingt wird - Ihre Team-Rollen, wer das Ticket übernommen hat, oder beide.
- Automatisch eskalieren - standardmäßig an: Tickets, die ihr Ziel verfehlen, werden eskaliert.