Geschäftszeiten und SLAs festlegen
Verhindern Sie, dass Atlas zu viel verspricht, warnen Sie vor SLA-Bruch - und steuern Sie, was mit Tickets um 3 Uhr nachts passiert.
Tarif-Verfügbarkeit
Geschäftszeiten und SLA-Konfiguration sind Enterprise-Funktionen. Sie sind nicht Teil von Free, Basic oder Pro - die vollständige Übersicht finden Sie unter Preise.
Zeiten festlegen
Öffnen Sie Konfiguration > Geschäftszeiten. Sie definieren einen Zeitplan pro Wochentag: Startzeit, Endzeit und Zeitzone. Freie Tage setzen Sie auf geschlossen. Feiertage fügen Sie einzeln oder als wiederkehrende Einträge hinzu (z. B. jährlich).
Der Zeitplan wird beim Erstellen des Tickets ausgewertet, Zeitzonen- oder Feiertagsänderungen greifen also beim nächsten eingehenden Ticket.
Was außerhalb der Zeiten passiert
Wählen Sie ein Verhalten pro Server:
- Blockieren - außerhalb der Zeiten keine neuen Tickets zulassen. Dem Kunden wird Ihre hinterlegte Außerhalb-der-Zeiten-Nachricht angezeigt.
- Alle hinzufügen - das Ticket annehmen und alle in Ihrer Team-Rollenliste anpingen, unabhängig vom Bereitschaftsdienst.
- Alle hinzufügen mit Warnung - das Ticket annehmen, das Team anpingen und die Außerhalb-der-Zeiten-Nachricht in den Kanal posten, damit der Kunde weiß, dass Antworten länger dauern können.
Die Außerhalb-der-Zeiten-Nachricht hat einen eigenen Titel, eine Beschreibung und einen Schalter, ob Tickets überhaupt erstellt werden dürfen - praktisch für ein klares „Wir antworten um 9 Uhr“, statt das Ticket komplett abzuweisen.
SLA-Timer
Aktivieren Sie das SLA-Tracking und definieren Sie eine Prioritätsmatrix mit Zielwerten für Erstantwort und Lösung pro Stufe:
- Niedrig, Mittel, Hoch, Kritisch - jeweils mit einem Budget für die Erstantwort und einem für die Lösung, in Minuten.
- Nur-Geschäftszeiten-Schalter - wenn aktiviert, pausieren die Timer außerhalb Ihrer Zeiten (und an Feiertagen). Wenn deaktiviert, laufen sie rund um die Uhr.
- Benachrichtigungskanal - wählen Sie, wohin Warnungen bei SLA-Verletzungen gepostet werden.
Eskalationsregeln
Für jede Priorität können Sie Eskalationsregeln definieren, die bei einem Schwellenwert auslösen:
- Auslöse-Prozentsatz - löst aus, wenn so viel des SLA-Budgets verbraucht ist (80 % heißt z. B.: Warnung vor der Verletzung, nicht danach).
- Rollen / Nutzer benachrichtigen - wer den Ping erhält.
- Aktion - Ping im Kanal, DM senden, separate Kanalwarnung posten oder das Ticket jemand anderem zuweisen.
Die meisten Teams verketten zwei Regeln pro Priorität: eine sanfte Warnung bei 75 % an die Bereitschaftsrolle, eine harte Neuzuweisung bei 100 % an eine Senior-Kraft. Wer eine komplette Eskalationsleiter will, kann weitere Stufen ergänzen.