Configurer les tableaux de bord d'analyses

Où la trouver

Ouvrez Tableau de bord > Analytique. Chaque chiffre est calculé à partir de votre historique réel de tickets - pas de données de démonstration, pas de projections. Vous ne voyez que ce à quoi votre compte a accès.

Choisir une période

Trois fenêtres : 7 jours, 30 jours, 90 jours. Changer de période ne coûte rien - les résultats sont brièvement mis en cache, donc passer de l'une à l'autre ne relance pas une requête lourde. Si vous avez plusieurs bots, utilisez le sélecteur en haut pour passer de l'un à l'autre.

Ce que contient l'aperçu

• Total des tickets - le nombre total depuis le début.
• Tickets ouverts - en attente de la première réponse du staff.
• Total ouverts - tous les tickets ouverts, y compris ceux ayant déjà reçu une réponse.
• Tickets fermés - résolus sur la période sélectionnée.
• Aujourd'hui et hier - lecture rapide pour la passation entre équipes.
• Temps de réponse moyen et temps de résolution moyen - en minutes. Nous excluons les valeurs aberrantes au-delà de sept jours, pour qu'un seul ticket oublié ne fausse pas la moyenne.

Vues staff

• Performance du staff - tickets traités et temps moyen de première réponse par membre du staff.
• Meilleurs résolveurs - qui ferme réellement les tickets.
• Staff le plus actif - total des messages envoyés sur l'ensemble des tickets. Fermer un ticket n'est pas la même chose que faire le travail.

Vues sur la nature des tickets

• Répartition par catégorie - nombre et temps de résolution moyen par catégorie, pour repérer les sujets qui consomment le plus de temps.
• Utilisateurs récurrents - utilisateurs avec deux tickets ou plus sur la période. Combinez avec la boîte de réception du tableau de bord pour faire un suivi avant qu'ils n'en ouvrent un troisième.
• Statistiques quotidiennes - créés vs fermés par jour. Facile de voir d'un coup d'œil si votre backlog augmente.
• Heures les plus chargées - affichées uniquement lorsqu'il y a au moins 20 tickets sur la période, sinon le graphique ne serait que du bruit. Les six heures les plus actives, par nombre de tickets.

Journal d'activité du bot

Un onglet Logs séparé affiche les événements bruts du bot - filtrez par bot ou par type d'événement. Utile pour déboguer une règle qui se comporte mal ou confirmer qu'une action s'est bien déclenchée. Les propriétaires peuvent purger les logs de plus de N jours depuis le même écran.