Atlas gère seul les demandes courantes sur Discord.
Sur Pro et Enterprise, Atlas répond directement aux membres dans les tickets et certains salons publics d’aide, apprend des conversations admissibles résolues par l’équipe et passe le relais quand une personne est nécessaire. Des brouillons privés avec AI Help sont aussi disponibles. Free et Basic permettent de gérer les tickets sans IA.
Aucune carte requise. Après 14 jours, le compte passe à Free, qui affiche la marque TicketCord, sauf si vous choisissez un forfait. Basic et les forfaits supérieurs suppriment cette marque.
Vérifié:
Méthodologie: La disponibilité par forfait et les allocations proviennent des mêmes données de droits que celles appliquées par le produit. Chaque mode, chaque nom de paramètre et chaque message du bot présentés sur cette page ont été vérifiés par rapport à la documentation publique et au comportement actuel du bot.
Limites: Les réponses de l’IA peuvent être fausses ou incomplètes. Atlas utilise votre contenu d’assistance pour les réponses propres à votre produit et peut aussi répondre aux questions techniques générales si vous l’activez. Les réponses fondées uniquement sur des connaissances générales sont signalées ; celles issues de la base de connaissances citent leurs sources. Atlas ne modifie pas de comptes externes. Les réponses de l’IA portent une mention IA.
Laissez Atlas répondre. Votre équipe reste accessible.
Les réponses dans les tickets et Support automatique répondent directement aux membres. AI Help est un outil distinct de brouillons privés pour l’équipe. Support automatique nécessite l’activation des réponses dans les tickets pour répondre dans les fils publics ; sinon, ces fils servent uniquement à passer le relais à l’équipe.
- 01
Des réponses automatiques dans les tickets
Atlas lit la question d’un membre et répond directement dans le ticket, sans attendre l’approbation de l’équipe. Les réponses utilisant la base de connaissances citent leurs sources, et les réponses de l’IA portent une mention IA.
- Où
- Tickets en salons et en fils privés
- Contrôle du personnel
- Atlas se tait tant que le personnel écrit ou a répondu dans les 5 dernières minutes, et avec Se taire dès que l’équipe répond activé, il s'arrête définitivement après la première réponse. Quand Atlas n'a pas de réponse, le client voit un bouton Parler au personnel.
- Paramètre
- Assistant IA → Atlas → Répondre aux questions dans les tickets
- 02
Support automatique dans des salons publics choisis
Quand un membre pose une question dans l'un de ces salons, le bot ouvre un fil public sur ce message et y répond à partir de la même base de connaissances. Le fil peut proposer les boutons Ouvrir un ticket et Marquer comme résolu, et les fils inactifs sont archivés après le délai que vous définissez.
- Où
- Uniquement les salons publics que vous sélectionnez
- Contrôle du personnel
- Dès qu'un membre du personnel répond dans un fil, Atlas cesse d'y répondre. Si le membre ouvre un ticket depuis le fil, l'IA reste silencieuse dans ce ticket par défaut, car elle a déjà essayé.
- Paramètre
- Assistant IA → Atlas → Répondre dans les salons d’aide publics
- 03
Brouillons d'Aide IA pour relecture par le personnel
Activez Brouillons Aide IA et les nouveaux tickets reçoivent un bouton Aide IA dans leur message d'accueil. Quand un membre du personnel clique dessus, Atlas lit le ticket, interroge vos sources et renvoie un brouillon que seul ce membre du personnel peut voir, avec une liste de Sources lorsque du contenu de la base de connaissances a été utilisé.
- Où
- Un message privé que seul le membre du personnel demandeur voit
- Contrôle du personnel
- Rien n'arrive au client tant que le membre du personnel n'a pas cliqué sur Envoyer Maintenant ou Modifier & Envoyer. Réessayer demande un nouveau brouillon.
- Paramètre
- Assistant IA → Atlas → Brouillons Aide IA
Ce qui doit être en place.
- Un forfait Pro ou Enterprise sur le compte du propriétaire du bot. Les forfaits Free et Basic n'incluent pas l'IA.
- L'interrupteur Atlas activé pour le serveur, Répondre aux questions dans les tickets activé pour les réponses, et les cartes distinctes Brouillons Aide IA et Répondre dans les salons d’aide publics si vous les utilisez.
- Fournissez votre contenu d’assistance avec des sources prêtes, des réponses enregistrées et des instructions de serveur. Vérifiez les réglages de recherche dans les anciennes conversations Discord et de réponse aux questions techniques générales. Si Atlas ne peut pas aider, il propose de joindre l’équipe.
- Pour le Support automatique, les salons de support publics qu'il doit surveiller. Il n'agit dans aucun autre salon.
- Le Message Content Intent activé pour votre bot dans le portail développeur Discord, dont TicketCord a besoin pour lire les messages.
Passage de relais et comportement en apprentissage seul.
Une personne à contacter quand Atlas ne peut pas aider
Lorsqu’Atlas manque d’informations, il propose Parler à l’équipe. Il passe le relais si le membre demande une personne ou si sa réponse nécessite l’intervention de l’équipe. Une carte de transfert reste dans le ticket, et « Mentionner les rôles de l’équipe lors du passage de main » permet de notifier ces rôles.
Les tickets escaladés restent entre des mains humaines
Après un passage de main, Atlas reste en dehors de ce ticket pendant la durée choisie dans Quand Atlas ne peut pas aider : 7 jours par défaut, ou le reste du ticket si vous le choisissez.
Support automatique qui apprend seulement
Avec Apprendre seulement, sans répondre activé, Atlas ne répond jamais dans les fils de Support automatique. Il publie un seul message indiquant qu'un membre de l'équipe répondra, conserve les boutons Ouvrir un ticket et Marquer comme résolu, et apprend de la conversation humaine à la fermeture du fil.
Relais seul quand il n'y a rien pour répondre
Si Répondre aux questions dans les tickets est désactivé, ou s'il n'y a rien pour répondre (aucune source Prêt, aucune Q&R approuvée et Répondre aux questions techniques générales désactivé), les fils de Support automatique s'ouvrent quand même et se comportent de la même façon, sans réponse IA. Rien n'est appris tant que Répondre aux questions dans les tickets est désactivé.
Voir une réponse et un relais sur un serveur de test.
Il s'agit d'une configuration que vous pouvez reproduire, pas d'une transcription client. Le texte fixe du bot est reproduit mot pour mot ; la réponse elle-même dépend de votre source, elle apparaît donc sous forme d'espace réservé.
Étapes
Ajoutez comme source un fichier contenant votre politique de remboursement, par exemple un fichier .txt, .md ou .docx. Attendez que la source affiche Prêt et que ses entrées Q&R soient créées.
Ouvrez un ticket de test depuis un compte sans rôle du personnel et demandez comment fonctionnent les remboursements.
Dans le même ticket, posez une question que le fichier ne couvre pas, puis cliquez sur Parler au personnel.
Comment fonctionnent les remboursements ?
[Une réponse rédigée à partir de votre politique de remboursement]
Source: [le titre de votre fichier]
Généré par IA. L'équipe peut vérifier les détails importants.
Puis-je transférer mon rang vers un autre compte ?
Je n'ai pas trouvé d'informations spécifiques pour répondre à votre question. Si vous souhaitez parler à un membre du personnel, cliquez sur le bouton ci-dessous.
Parler au personnelUn membre du personnel a été notifié et sera avec vous sous peu !
- La ligne de source apparaît quand la réponse vient de l'une de vos sources. L'avis IA est toujours affiché.
- Quand Atlas peut nommer le sujet manquant, la réponse le nomme au lieu d'utiliser la phrase générique.
Évaluez l’IA avant de l’activer
Utilisez un serveur de test et des exemples sans données sensibles. Répétez les contrôles applicables pour chaque mode activé et langue client. Notez la date, les réglages, le résultat réel et le lien de transcription : ce sont des critères de test, pas une garantie de réussite.
| Test | Résultat attendu |
|---|---|
| Réponse connue | Posez une question couverte par une source approuvée. Comparez la réponse à cette source. |
| Réponse inconnue | Réponses automatiques : demandez une règle non documentée et vérifiez que l’IA indique sa limite et passe la main à l’équipe. AI Help : vérifiez que le brouillon privé signale les informations manquantes à l’équipe pour validation, sans inventer de détails. |
| Reprise par l’équipe | Activez Se taire dès que l’équipe répond, puis faites répondre un membre. Les réponses automatiques doivent cesser ; les brouillons AI Help doivent attendre l’envoi par l’équipe. |
| Visibilité des sources | Posez dans un ticket une question couverte par vos sources. Vérifiez que la source étaye la réponse et consultez la liste des sources d’un brouillon AI Help fondé sur la base. |
| Contrôle de l’apprentissage | Utilisez un ticket résolu fictif. Examinez la question-réponse apprise, son état de validation et les commandes de suppression avant de lui faire confiance. |
Capacité IA mensuelle par forfait.
Les emplacements de sources et les jetons sont des limites distinctes. Les sources plafonnent le nombre de sources de connaissances que chaque serveur peut connecter ; les jetons sont l'allocation IA mensuelle du propriétaire du bot, partagée par tous les modes d'Atlas. Pro peut explorer jusqu'à 100 pages par source de site web, Enterprise jusqu'à 500. Les sources de dépôt GitHub sont réservées à Enterprise. Des jetons supplémentaires peuvent être achetés, ou le compte peut passer à un autre forfait.
Jusqu'à 2 sources de base de connaissances.
Jusqu'à 15 sources de base de connaissances.
Votre équipe résout le problème une fois. Atlas apprend pour la prochaine fois.
Lorsque l’apprentissage est activé, Atlas transforme les réponses admissibles de l’équipe dans les tickets fermés en questions-réponses réutilisables. Ajouter automatiquement publie les entrées jugées fiables dans les limites quotidiennes ; les entrées incertaines ou signalées pour de possibles données personnelles attendent une vérification. Me demander d’abord soumet chaque nouvelle entrée à approbation. Les nouvelles bases de connaissances utilisent Ajouter automatiquement par défaut ; un réglage Désactivé enregistré le reste.
Les entrées fiables sont publiées
Avec Ajouter automatiquement, les entrées jugées fiables deviennent disponibles pour les réponses, jusqu’à 50 par jour. Si un salon d’alertes ou de journaux est configuré et que Publier chaque nouvelle réponse dans le salon des alertes est activé, chaque entrée reçoit une carte avec un bouton Annuler.
Les autres attendent une relecture
Avec Me demander d’abord, chaque entrée attend. Avec Ajouter automatiquement, les entrées incertaines ou signalées pour de possibles données personnelles attendent une vérification. Elles apparaissent En attente dans Q&R du staff jusqu’à leur approbation. Si un salon d’alertes ou de journaux est configuré, l’équipe peut les approuver, les modifier ou les rejeter depuis Discord.
Les fils de Support automatique suivent le même choix
Atlas apprend des fils de Support automatique résolus ou archivés selon le même choix sous Apprentissage, et toujours tant que Apprendre seulement, sans répondre est activé. Seuls les messages de la personne qui pose la question et du personnel sont utilisés, et les fils sans réponse du personnel sont ignorés.
Corriger les réponses directement
Modifiez, ignorez ou supprimez n'importe quelle entrée dans Q&R du staff, ajoutez-en une à la main avec Ajouter une réponse, ou donnez la bonne réponse en votant contre une réponse.
Chaque paramètre, étape par étape.
La documentation est en anglais.