Définir horaires d'ouverture et SLA
Empêchez Atlas de promettre des réponses intenables, alertez avant une rupture de SLA, et décidez ce qui se passe quand un ticket arrive à 3 h du matin.
Vous préférez regarder ? Cette vidéo montre tout, étape par étape. Commentaire en anglais, avec sous-titres en anglais.
Disponibilité selon le plan
Les horaires d'ouverture et la configuration SLA sont des fonctionnalités du niveau Enterprise. Elles ne font pas partie des plans Free, Basic ou Pro - voir les tarifs pour le détail complet.
Définir vos horaires
Ouvrez Général > Horaires d’ouverture. Choisissez un fuseau horaire et définissez les horaires de chaque jour de la semaine ; les jours désactivés sont fermés. Ajoutez les jours fériés un par un et activez Chaque année pour les dates qui reviennent.
Le planning est évalué au moment de la création du ticket, donc les changements de fuseau horaire ou de jours fériés prennent effet au prochain ticket entrant.
Ce qui se passe en dehors des horaires
Un seul interrupteur décide de ce que reçoivent les membres : Autoriser les tickets hors horaires.
- Activé (par défaut) - le ticket s'ouvre normalement, votre message hors horaires y est publié et la mention de l'équipe est ignorée. Les tickets en fil mentionnent quand même les rôles de votre équipe.
- Désactivé - aucun ticket n'est ouvert et le membre apprend que les tickets sont fermés pour le moment.
Vous rédigez vous-même le Message hors horaires, et Afficher la prochaine ouverture ajoute quand vous revenez, à l'heure locale de chaque lecteur.
Minuteurs SLA
Ouvrez Équipe > Objectifs de réponse, activez-les et définissez des objectifs pour chaque priorité :
- Première réponse sous et Résolu sous - un objectif en minutes pour les tickets de priorité basse, moyenne, haute et critique.
- Pause hors des horaires d’ouverture - activé par défaut : les minuteurs s'arrêtent hors de vos horaires et les jours fériés. Désactivé, ils tournent 24 h/24 et 7 j/7.
- Alertes de tickets en retard - le salon de ces alertes, choisi dans Général > Où le bot publie. À défaut, votre salon de logs.
Alertes et escalade
Quand le temps s'écoule, le bot prévient votre équipe, et un ticket qui manque son objectif est escaladé :
- Alerte d'avertissement et Alerte critique - la part du temps écoulée avant qu'une alerte soit publiée. Par défaut, 75 % et 90 %.
- Qui est mentionné - les rôles de votre équipe, la personne qui a pris le ticket en charge, ou les deux.
- Escalader automatiquement - activé par défaut : les tickets qui manquent leur objectif sont escaladés.