Définir horaires d'ouverture et SLA

Disponibilité selon le plan

Les horaires d'ouverture et la configuration SLA sont des fonctionnalités du niveau Enterprise. Elles ne font pas partie des plans Free, Basic ou Pro - voir les tarifs pour le détail complet.

Définir vos horaires

Ouvrez Configuration > Horaires d'ouverture. Vous définissez un planning par jour de la semaine : une heure de début, une heure de fin et un fuseau horaire. Marquez les jours de repos comme fermés. Ajoutez les jours fériés individuellement ou comme entrées récurrentes (par ex. annuelles).

Le planning est évalué au moment de la création du ticket, donc les changements de fuseau horaire ou de jours fériés prennent effet au prochain ticket entrant.

Ce qui se passe en dehors des horaires

Choisissez un comportement par serveur :

• Bloquer - refuser l'ouverture de nouveaux tickets en dehors des horaires. Le client voit le message hors horaires que vous avez rédigé.
• Ajouter tout le monde - accepter le ticket et mentionner tous les membres de votre liste de rôles staff, qu'ils soient d'astreinte ou non.
• Ajouter tout le monde avec avertissement - accepter le ticket, mentionner le staff et publier le message hors horaires dans le salon pour que le client sache que les réponses risquent d'être plus lentes.

Le message hors horaires a son propre titre, sa propre description et un interrupteur pour autoriser ou non la création de tickets - pratique pour afficher un clair « nous répondrons à 9 h » plutôt que de rejeter le ticket purement et simplement.

Minuteurs SLA

Activez le suivi SLA et définissez une matrice de priorités avec des objectifs de première réponse et de résolution par niveau :

• Faible, Moyenne, Haute, Critique - chacune avec un budget de première réponse et un budget de résolution, en minutes.
• Interrupteur horaires d'ouverture uniquement - activé, les minuteurs se mettent en pause en dehors de vos horaires (et pendant les jours fériés). Désactivé, ils tournent 24h/24, 7j/7.
• Salon de notification - choisissez où les alertes de dépassement sont publiées.

Règles d'escalade

Pour chaque priorité, vous pouvez définir des règles d'escalade qui se déclenchent à un seuil donné :

• Pourcentage de déclenchement - se déclenche quand cette part du budget SLA est consommée (par ex. 80 % signifie : alerter avant le dépassement, pas après).
• Rôles / utilisateurs à notifier - qui reçoit la mention.
• Action - mentionner dans le salon, envoyer un DM, publier une alerte dans un salon séparé, ou réassigner le ticket à quelqu'un d'autre.

La plupart des équipes enchaînent deux règles par priorité : une alerte douce à 75 % vers le rôle d'astreinte, une réassignation ferme à 100 % vers un senior. Vous pouvez en superposer davantage si vous voulez une échelle complète.