Reglas de traspaso por confianza

Dónde encontrar estos ajustes

Todos los ajustes de abajo se encuentran en Configuración > IA > Base de conocimientos > Feedback y aprendizaje en el panel.

1. Atlas no tiene una respuesta con confianza suficiente

Cuando la pregunta del cliente no coincide lo suficientemente bien con nada de tu base de conocimientos, Atlas puede optar por no responder (la vía silenciosa) o escalar el ticket al personal (la vía ruidosa). Dos interruptores lo controlan:

• Escalar automáticamente con baja confianza: cuando está activado, Atlas escala el ticket en lugar de responder con una respuesta de baja calidad. Cuando está desactivado, simplemente guarda silencio y tu equipo lo atiende por la vía normal.
• Mencionar al personal al escalar: cuando está activado, los eventos de escalado mencionan al rol de personal que hayas configurado. Cuando está desactivado, el escalado ocurre igualmente pero en silencio; útil si ya vigilas la bandeja de entrada del panel.

2. El cliente pide un humano

Independientemente de la comprobación de confianza, Atlas está atento a mensajes como «¿puedo hablar con alguien?» o «quiero una persona real». El ajuste que lo controla es Umbral de asistencia humana, un valor entre 0.1 y 1.0 (predeterminado 0.8).

Es una puntuación de confianza sobre si el cliente realmente está pidiendo ayuda humana. En el umbral o por encima de él, Atlas transfiere de inmediato. Por debajo, Atlas sigue intentando responder desde la base de conocimientos. Baja el umbral (p. ej., 0.6) si prefieres escalar de más antes que perderte una petición; súbelo (0.9) si los clientes suelen decir «humano» queriendo decir otra cosa.

Dos interruptores relacionados que verás cerca

• Marcar temas sensibles: cuando una pregunta toca facturación, cuenta, seguridad o temas legales, el ticket se marca para el personal mientras Atlas sigue respondiendo. Buen punto intermedio: los clientes no esperan, pero un humano revisa.
• Ventana de agrupación de escalados: si llegan varios escalados muy seguidos, se agrupan en una sola notificación en lugar de mencionar a tu equipo N veces seguidas. Por defecto son 30 segundos; ponlo en 0 para notificaciones inmediatas; máximo 5 minutos.
• Duración del escalado: después de escalar un ticket, Atlas se retira durante este número de días antes de volver a intentar ayudar. El valor por defecto es 7. Ponlo en 0 si quieres que Atlas se mantenga fuera del ticket de forma permanente una vez que interviene un humano.

El detector de prioridad también tiene un umbral

Aparte de la transferencia, Atlas puede detectar la prioridad del ticket (baja / media / alta / crítica). Esa función tiene su propio umbral de confianza en Configuración > IA > Detección de prioridad (predeterminado 0.7). Por debajo de él, Atlas deja la prioridad tal cual en lugar de adivinar; útil si tu equipo depende de la prioridad para avisar a los responsables.