Atlas se encarga del soporte habitual de Discord de forma autónoma.
En Pro y Enterprise, Atlas responde directamente a los miembros en tickets y canales públicos de ayuda seleccionados, aprende de conversaciones aptas resueltas por el personal y cede el turno cuando hace falta una persona. También ofrece borradores privados con AI Help. Free y Basic permiten gestionar tickets sin IA.
No se necesita tarjeta. Después de 14 días, la cuenta pasa a Free, que muestra la marca de TicketCord, a menos que elijas un plan. Basic y superiores eliminan la marca.
Comprobado:
Metodología: La disponibilidad por plan y las asignaciones provienen de los mismos datos de derechos que aplica el producto. Cada modo, nombre de ajuste y mensaje del bot de esta página se comprobó con la documentación pública y con el comportamiento actual del bot.
Limitaciones: Las respuestas de IA pueden ser incorrectas o incompletas. Atlas usa tu contenido de soporte para responder sobre tu producto y también puede contestar preguntas técnicas generales si lo activas. Las respuestas basadas solo en conocimientos generales se identifican como tales; las de la base de conocimientos incluyen referencias a las fuentes. Atlas no modifica cuentas externas. Las respuestas de IA llevan un aviso de IA.
Deja que Atlas responda. Mantén a tu equipo al alcance.
Las respuestas en tickets y Soporte automático responden directamente a los miembros. AI Help es una herramienta aparte de borradores privados para el personal. Soporte automático necesita que las respuestas en tickets estén activadas para contestar en hilos públicos; si están desactivadas, esos hilos solo derivan al personal.
- 01
Respuestas automáticas dentro de los tickets
Atlas lee la pregunta de un miembro y responde directamente en el ticket, sin esperar la aprobación del personal. Las respuestas que usan material de la base de conocimientos incluyen referencias a las fuentes, y las de IA llevan un aviso de IA.
- Dónde
- Tickets en canales y en hilos privados
- Control del personal
- Atlas guarda silencio mientras el personal escribe o si respondió en los últimos 5 minutos, y con Guardar silencio cuando responda el personal activado se detiene del todo tras la primera respuesta. Cuando Atlas no tiene respuesta, el cliente recibe un botón Hablar con el personal.
- Ajuste
- Asistente de IA → Atlas → Responder preguntas en los tickets
- 02
Soporte automático en canales públicos seleccionados
Cuando un miembro publica una pregunta en uno de esos canales, el bot abre un hilo público sobre ese mensaje y responde dentro de él con la misma base de conocimiento. El hilo puede ofrecer los botones Abrir ticket y Marcar como resuelto, y los hilos inactivos se archivan pasado el tiempo que usted establezca.
- Dónde
- Solo los canales públicos que seleccione
- Control del personal
- En cuanto un miembro del personal responde en un hilo, Atlas deja de responder allí. Si el miembro abre un ticket desde el hilo, la IA permanece en silencio en ese ticket por defecto, porque ya lo intentó.
- Ajuste
- Asistente de IA → Atlas → Responder en canales públicos de ayuda
- 03
Borradores de Ayuda IA para revisión del personal
Active Borradores de Ayuda IA y los tickets nuevos incluirán un botón Ayuda IA en su mensaje de bienvenida. Cuando un miembro del personal lo pulsa, Atlas lee el ticket, busca en sus fuentes y devuelve un borrador que solo ese miembro del personal puede ver, con una lista de Fuentes cuando se usó contenido de la base de conocimiento.
- Dónde
- Un mensaje privado que solo ve el miembro del personal que lo solicita
- Control del personal
- Nada llega al cliente hasta que el miembro del personal pulsa Enviar Ahora o Editar y Enviar. Intentar de Nuevo pide un borrador nuevo.
- Ajuste
- Asistente de IA → Atlas → Borradores de Ayuda IA
Qué debe estar preparado.
- Un plan Pro o Enterprise en la cuenta del propietario del bot. Free y Basic no incluyen IA.
- El interruptor Atlas activado en el servidor, Responder preguntas en los tickets activado para las respuestas, y las tarjetas independientes Borradores de Ayuda IA y Responder en canales públicos de ayuda si los utiliza.
- Aporta tu contenido de soporte mediante fuentes listas, respuestas guardadas e instrucciones del servidor. Revisa los ajustes para buscar en conversaciones anteriores de Discord y responder preguntas técnicas generales. Si Atlas no puede ayudar, ofrece una vía al personal.
- Para Soporte automático, los canales de soporte públicos que debe vigilar. No actúa en ningún otro canal.
- El Message Content Intent activado para su bot en el portal de desarrolladores de Discord, que TicketCord necesita para leer los mensajes.
Traspaso al personal y comportamiento solo de aprendizaje.
Una vía a una persona cuando Atlas no puede ayudar
Cuando Atlas no tiene información suficiente, ofrece Hablar con el personal. Cede el turno si el miembro pide una persona o si su respuesta requiere que intervenga el equipo. Una tarjeta de traspaso permanece en el ticket, y “Mencionar a los roles del personal al pasar el ticket” puede notificar a los roles de tu equipo.
Los tickets escalados quedan en manos de personas
Tras un traspaso, Atlas no interviene en ese ticket durante el tiempo fijado en Cuando Atlas no puede ayudar: 7 días por defecto, o el resto del ticket si así lo decide.
Soporte automático que solo aprende
Con Solo aprender, no responder activado, Atlas nunca responde en los hilos de Soporte automático. Publica un solo mensaje indicando que un miembro del equipo responderá, mantiene los botones Abrir ticket y Marcar como resuelto, y aprende de la conversación humana cuando el hilo se cierra.
Solo traspaso cuando no hay nada de lo que responder
Si Responder preguntas en los tickets está desactivado, o no hay nada de lo que responder (ninguna fuente Listo, ninguna pregunta y respuesta aprobada y Responder preguntas técnicas generales desactivado), los hilos de Soporte automático se abren igualmente y se comportan igual, sin respuesta de la IA. No se aprende nada mientras Responder preguntas en los tickets está desactivado.
Vea una respuesta y un traspaso en un servidor de prueba.
Es una configuración que puede repetir, no la transcripción de un cliente. El texto fijo del bot se muestra palabra por palabra; la respuesta en sí depende de su fuente, por eso aparece como un marcador.
Pasos
Añada como fuente un archivo con su política de reembolsos, por ejemplo un archivo .txt, .md o .docx. Espere a que la fuente muestre Listo y se creen sus entradas de P&R.
Abra un ticket de prueba desde una cuenta sin roles de personal y pregunte cómo funcionan los reembolsos.
En el mismo ticket, pregunte por algo que el archivo no cubra y pulse Hablar con el personal.
¿Cómo funcionan los reembolsos?
[Una respuesta redactada a partir de su política de reembolsos]
Source: [el título de su archivo]
Generado por IA. El equipo puede verificar los detalles importantes.
¿Puedo pasar mi rango a otra cuenta?
No pude encontrar información específica para responder tu pregunta. Si deseas hablar con un miembro del personal, haz clic en el botón de abajo.
Hablar con el personal¡Se ha notificado a un miembro del personal y estará contigo en breve!
- La línea de la fuente aparece cuando la respuesta procede de una de sus fuentes. El aviso de IA se muestra siempre.
- Cuando Atlas puede nombrar el tema que falta, la respuesta lo nombra en lugar de usar la frase genérica.
Evalúa la IA antes de activarla
Usa un servidor de prueba y ejemplos sin datos sensibles. Repite las comprobaciones aplicables para cada modo activado e idioma de tus clientes. Anota fecha, ajustes, resultado real y enlace a la transcripción; son criterios de prueba, no una garantía de éxito.
| Prueba | Resultado esperado |
|---|---|
| Respuesta conocida | Haz una pregunta cubierta por una fuente aprobada. Compara la respuesta con esa fuente. |
| Respuesta desconocida | Respuestas automáticas: pregunta por una política no documentada y comprueba que se reconoce la limitación y se deriva al equipo. AI Help: comprueba que el borrador privado señala la información que falta para que el equipo la revise, sin inventar detalles. |
| Intervención del equipo | Activa Guardar silencio cuando responda el personal y pide a alguien que responda. Las respuestas automáticas deben detenerse; los borradores de AI Help deben esperar al envío del equipo. |
| Visibilidad de fuentes | Haz en un ticket una pregunta que cubran tus fuentes. Comprueba que la fuente respalda la respuesta y revisa la lista de fuentes de un borrador fundamentado de AI Help. |
| Revisión del aprendizaje | Usa un ticket resuelto ficticio. Revisa la pregunta y respuesta aprendidas, su estado de revisión y los controles de eliminación antes de confiar en ellas. |
Capacidad mensual de IA por plan.
Los espacios de fuentes y los tokens son límites independientes. Las fuentes limitan cuántas fuentes de conocimiento puede conectar cada servidor; los tokens son la asignación mensual de IA del propietario del bot, compartida por todos los modos de Atlas. Pro puede rastrear hasta 100 páginas por fuente de sitio web, y Enterprise hasta 500. Las fuentes de repositorios de GitHub son solo para Enterprise. Se pueden comprar tokens adicionales o cambiar la cuenta a otro plan.
Hasta 2 fuentes de base de conocimiento.
Hasta 15 fuentes de base de conocimiento.
Tu equipo lo resuelve una vez. Atlas aprende para la próxima.
Con el aprendizaje activado, Atlas convierte las respuestas aptas del personal en tickets cerrados en preguntas y respuestas reutilizables. Añadir automáticamente publica las entradas fiables dentro de los límites diarios; las dudosas y las marcadas por posibles datos personales esperan revisión. Preguntarme antes retiene cada entrada nueva hasta su aprobación. Las bases de conocimientos nuevas usan Añadir automáticamente por defecto; una configuración guardada como Desactivado se mantiene.
Las entradas fiables se publican
Con Añadir automáticamente, las entradas fiables quedan disponibles para responder, hasta 50 al día. Si hay un canal de alertas o registros configurado y está activado Publicar cada respuesta nueva en el canal de alertas, cada entrada recibe una tarjeta con el botón Deshacer.
El resto espera revisión
Con Preguntarme antes, todas las entradas esperan. Con Añadir automáticamente, esperan revisión las entradas dudosas y las marcadas por posibles datos personales. Aparecen como En espera en P&R del personal hasta su aprobación. Si hay un canal de alertas o registros configurado, el personal puede aprobarlas, editarlas o rechazarlas desde Discord.
Los hilos de Soporte automático siguen la misma elección
Atlas aprende de los hilos de Soporte automático resueltos o archivados según la misma elección de Aprendizaje, y siempre mientras Solo aprender, no responder esté activado. Solo se usan los mensajes de quien preguntó y del personal, y se omiten los hilos sin respuesta del personal.
Corrija las respuestas directamente
Edite, ignore o elimine cualquier entrada en Preguntas y Respuestas del Personal, añada una a mano con Añadir una respuesta, o indique la respuesta correcta al votar negativamente una respuesta.
Cada ajuste, paso a paso.
La documentación está en inglés.