Horario de atención y SLA
Evita que Atlas prometa respuestas que tu equipo no puede dar, avisa a quien toca cuando un SLA va a incumplirse y decide qué pasa con un ticket a las 3 a. m.
¿Prefieres verlo? Este vídeo lo muestra paso a paso. Narrado en inglés, con subtítulos en inglés.
Disponibilidad por plan
El horario laboral y la configuración de SLA son funciones del nivel Enterprise. No forman parte de Free, Basic ni Pro; consulta los precios para ver el desglose completo.
Define tu horario
Abre General > Horario de atención. Elige una zona horaria y define el horario de cada día de la semana; los días desactivados quedan cerrados. Añade los festivos uno a uno y activa Cada año en las fechas que se repiten.
El horario se evalúa en el momento de crear el ticket, así que los cambios de zona horaria o de festivos se aplican al siguiente ticket entrante.
Qué ocurre fuera del horario
Un solo interruptor decide qué reciben los miembros: Permitir tickets fuera de horario.
- Activado (predeterminado) - el ticket se abre con normalidad, se publica en él tu mensaje fuera de horario y se omite la mención al personal. Los tickets en hilo siguen mencionando a tus roles del personal.
- Desactivado - no se abre ningún ticket y se avisa al miembro de que los tickets están cerrados por ahora.
El Mensaje fuera de horario lo escribes tú, y Mostrar la próxima apertura añade cuándo vuelves, en la hora local de cada lector.
Temporizadores de SLA
Abre Personal > Objetivos de respuesta, actívalo y define objetivos para cada prioridad:
- Primera respuesta en y Resuelto en - un objetivo en minutos para tickets de prioridad baja, media, alta y crítica.
- Pausar fuera del horario de atención - activado por defecto: los temporizadores se pausan fuera de tu horario y en festivos. Si se desactiva, corren 24/7.
- Avisos de tickets con retraso - el canal para estas alertas, que se elige en General > Dónde publica el bot. Hasta entonces, tu canal de registros.
Avisos y escalado
Cuando el tiempo se agota, el bot avisa a tu equipo, y un ticket que incumple su objetivo se escala:
- Alerta de aviso y Alerta crítica - cuánto tiempo debe consumirse antes de publicar una alerta. Por defecto, 75 % y 90 %.
- A quién se menciona - tus roles del personal, quien reclamó el ticket, o ambos.
- Escalar automáticamente - activado por defecto: los tickets que incumplen su objetivo se escalan.