Configura el horario de atención y los SLA
Evita que Atlas prometa respuestas que tu equipo no puede dar, avisa a quien toca cuando un SLA va a incumplirse y decide qué pasa con un ticket a las 3 a. m.
Disponibilidad por plan
El horario laboral y la configuración de SLA son funciones del nivel Enterprise. No forman parte de Free, Basic ni Pro; consulta los precios para ver el desglose completo.
Define tu horario
Abre Configuración > Horario laboral. Defines un horario por día de la semana: una hora de inicio, una hora de fin y una zona horaria. Marca los días libres como cerrados. Añade los festivos de forma individual o como entradas recurrentes (p. ej., anuales).
El horario se evalúa en el momento de crear el ticket, así que los cambios de zona horaria o de festivos se aplican al siguiente ticket entrante.
Qué ocurre fuera del horario
Elige un comportamiento por servidor:
- Bloquear: rechaza abrir nuevos tickets fuera del horario. Muestra al cliente el mensaje de fuera de horario que hayas escrito.
- Añadir a todos: acepta el ticket y menciona a todos los de tu lista de roles de personal, estén o no de guardia.
- Añadir a todos con aviso: acepta el ticket, menciona al personal y publica el mensaje de fuera de horario en el canal para que el cliente sepa que las respuestas pueden tardar más.
El mensaje de fuera de horario tiene su propio título, descripción y un interruptor que controla si se pueden crear tickets o no; útil para publicar un claro «responderemos a las 9 a.m.» en lugar de descartar el ticket por completo.
Temporizadores de SLA
Activa el seguimiento de SLA y define una matriz de prioridades con objetivos de primera respuesta y de resolución por nivel:
- Baja, Media, Alta, Crítica: cada una con un presupuesto de primera respuesta y un presupuesto de resolución, en minutos.
- Interruptor de solo horario laboral: cuando está activado, los temporizadores se pausan fuera de tu horario (y durante los festivos). Cuando está desactivado, corren 24/7.
- Canal de notificaciones: elige dónde se publican las alertas de incumplimiento.
Reglas de escalado
Para cada prioridad puedes definir reglas de escalado que se activan en un umbral:
- Porcentaje de activación: se dispara cuando se ha consumido esta parte del presupuesto de SLA (p. ej., 80 % significa: alertar antes del incumplimiento, no después).
- Notificar roles / usuarios: quién recibe la mención.
- Acción: mencionar en el canal, enviar un MD, publicar una alerta en un canal aparte o reasignar el ticket a otra persona.
La mayoría de los equipos encadenan dos reglas por prioridad: una alerta suave al 75 % al rol de guardia y una reasignación firme al 100 % a un sénior. Puedes añadir más capas si quieres una escalera completa.