Auto-Routing nach Thema einrichten
Erstattungs-Tickets ans Billing, Bug-Reports ans Engineering und der Rest an den allgemeinen Support - automatisch, basierend auf dem tatsächlichen Kundentext.
Was Auto-Routing macht
Jedes neue Ticket wird von Atlas analysiert und mit den von Ihnen definierten Regeln abgeglichen. Trifft eine Regel zu, wird das Ticket an das Ziel verschoben, das Sie für diese Regel festgelegt haben. Trifft keine Regel zu, entscheidet Ihr Fallback-Verhalten, was passiert.
Wo Sie es einrichten
Öffnen Sie Konfiguration > AI > Auto-Routing. Beim ersten Besuch können Sie mit einer vorgefertigten Vorlage starten (E-Commerce, SaaS, Community usw.) oder Regeln von Grund auf erstellen. Vorlagen geben Ihnen ein sinnvolles Standard-Regelset, das Sie bearbeiten können.
Wie die Analyse funktioniert
Sie wählen, wie viel des Gesprächs Atlas betrachtet, bevor es entscheidet:
- Nur erste Nachricht - am schnellsten, ideal wenn Kunden meist direkt mit dem eigentlichen Problem starten.
- Erste 3 Nachrichten / Erste 5 Nachrichten - nützlich, wenn der Kontext erst nach etwas Hin und Her klar wird.
- Eigene Anzahl - wählen Sie Ihren eigenen Nachrichten-Schwellenwert.
- Intelligente Erkennung - Atlas entscheidet selbst, wann es genug weiß, um sicher zu routen.
Sie können auch eine Verzögerung (in Sekunden) vor dem Analysestart setzen, damit ein Kunde, der noch tippt, nicht vorzeitig geroutet wird.
Wie eine Regel aussieht
Jede Regel hat:
- Einen Namen und optional eine Beschreibung - für Ihre eigene Übersicht.
- Eine Anweisung - eine Beschreibung in Alltagssprache, was passen soll. Atlas nutzt sie in Kombination mit den strukturierten Auslösern unten, um eine Routing-Entscheidung zu treffen.
- Auslöser - wählen Sie einen oder mehrere: Schlüsselwort-Treffer, Thema, Stimmung, Dringlichkeit oder Sprache. Auslöser grenzen ein, was die Regel betrachtet.
- Bedingungen - die konkreten Werte für die gewählten Auslöser (z. B. Schlüsselwortliste, Themenkategorien, Stimmungsoptionen wie „wütend“ oder „frustriert“, Dringlichkeitsstufe, Sprachcodes).
- Eine Aktion - entweder das Ticket in eine Kategorie verschieben oder es einer Warteschlange hinzufügen. Beide brauchen eine Ziel-Kategorie-ID und können das Ticket optional taggen oder eine Team-Rolle anpingen.
- Eine Priorität - kleinere Zahlen laufen früher. Spezifischere Regeln sollten eine höhere Priorität (eine kleinere Zahl) haben als Auffangregeln.
Der Fallback
Trifft keine Regel zu, wählen Sie, was passiert:
- Keine Aktion - das Ticket bleibt, wo es erstellt wurde.
- In Standard verschieben - das Ticket in eine von Ihnen gewählte Fallback-Kategorie schicken.
- Team benachrichtigen - das Ticket bleibt, wo es ist, und eine Team-Rolle wird angepingt, damit jemand draufschaut.
Ein vernünftiges Starter-Set
- Sensible Schlüsselwörter (Chargeback, Betrug, Missbrauch) → Warteschlange für Senior-Team.
- Erstattungs-/Abrechnungs-Schlüsselwörter → Billing-Kategorie.
- Bug-/Absturz-/Fehler-Schlüsselwörter → Engineering-Kategorie.
- Fallback bei wütender Stimmung → Senior-Support in Bereitschaft.
- Alles andere → allgemeiner Support (Fallback auf Standard).