Konfidenzbasierte Übergaberegeln

Wo Sie diese Einstellungen finden

Alle unten genannten Einstellungen liegen im Dashboard unter Konfiguration > AI > Wissensdatenbank > Feedback & Lernen.

1. Atlas hat keine sichere Antwort

Wenn die Frage des Kunden nichts in Ihrer Wissensdatenbank gut genug trifft, kann Atlas entweder auf eine Antwort verzichten (der leise Weg) oder das Ticket ans Team hochreichen (der laute Weg). Zwei Schalter steuern das:

• Auto-Eskalation bei niedriger Konfidenz - wenn aktiviert, eskaliert Atlas das Ticket, statt mit einer schwachen Antwort zu reagieren. Wenn deaktiviert, bleibt Atlas einfach still und Ihr Team übernimmt das Ticket auf dem normalen Weg.
• Team bei Eskalation anpingen - wenn aktiviert, pingen Eskalationsereignisse die von Ihnen konfigurierte Team-Rolle an. Wenn deaktiviert, findet die Eskalation trotzdem statt, aber lautlos - praktisch, wenn Sie die Dashboard-Inbox ohnehin im Blick haben.

2. Der Kunde fragt nach einem Menschen

Unabhängig von der Konfidenzprüfung achtet Atlas auf Nachrichten wie „kann ich mit jemandem sprechen“ oder „ich will eine echte Person“. Die Einstellung dafür heißt Schwellenwert für menschliche Hilfe, ein Wert zwischen 0.1 und 1.0 (Standard 0.8).

Es ist ein Konfidenzwert dafür, ob der Kunde wirklich um menschliche Hilfe bittet. Bei oder über dem Schwellenwert übergibt Atlas sofort. Darunter versucht Atlas weiter, aus der Wissensdatenbank zu antworten. Senken Sie den Schwellenwert (z. B. 0.6), wenn Sie lieber zu oft eskalieren als eine Anfrage zu verpassen; erhöhen Sie ihn (0.9), wenn Kunden oft „Mensch“ sagen, aber etwas anderes meinen.

Zwei verwandte Schalter in der Nähe

• Sensible Themen markieren - berührt eine Frage Abrechnung, Konto, Sicherheit oder Rechtliches, wird das Ticket fürs Team markiert, während Atlas trotzdem antwortet. Guter Mittelweg: Kunden warten nicht, aber ein Mensch prüft.
• Eskalations-Sammelfenster - kommen mehrere Eskalationen kurz hintereinander, werden sie zu einer Benachrichtigung gebündelt, statt Ihr Team N-mal in Folge anzupingen. Standard sind 30 Sekunden; 0 für sofortige Benachrichtigungen; maximal 5 Minuten.
• Eskalationsdauer - nachdem ein Ticket eskaliert wurde, hält sich Atlas so viele Tage zurück, bevor es wieder zu helfen versucht. Standard ist 7. Setzen Sie 0, wenn Atlas sich dauerhaft aus dem Ticket heraushalten soll, sobald ein Mensch beteiligt ist.

Auch die Prioritätserkennung hat einen Schwellenwert

Getrennt von der Übergabe kann Atlas die Ticket-Priorität erkennen (niedrig / mittel / hoch / kritisch). Diese Funktion hat einen eigenen Konfidenz-Schwellenwert unter Konfiguration > AI > Prioritätserkennung (Standard 0.7). Darunter lässt Atlas die Priorität unangetastet, statt zu raten - praktisch, wenn Ihr Team sich beim Alarmieren auf die Priorität verlässt.