Nastavte automatický routing podle tématu

Co automatický routing dělá

Každý nový ticket analyzuje Atlas a porovnává ho s pravidly, která jste definovali. Pokud pravidlo odpovídá, ticket se přesune do cíle, který jste pro to pravidlo nastavili. Pokud neodpovídá žádné pravidlo, rozhodne vaše záložní chování.

Kde to nastavit

Otevřete Configuration > AI > Auto-routing. Když tam přijdete poprvé, můžete začít z předpřipravené šablony (E-commerce, SaaS, Community atd.), nebo vytvořit pravidla od nuly. Šablony vám dají rozumnou výchozí sadu pravidel, kterou můžete upravit.

Jak analýza funguje

Vyberete, kolik z konverzace si Atlas před rozhodnutím prohlédne:

• Jen první zpráva - nejrychlejší, nejlepší, když zákazníci obvykle začínají skutečným problémem.
• Prvních 3 zpráv / prvních 5 zpráv - hodí se, když se kontext vyjasní až po chvíli konverzace.
• Vlastní počet - zvolte si vlastní práh počtu zpráv.
• Chytrá detekce - Atlas sám rozhodne, kdy má dost informací na jisté zaroutování.

Můžete také nastavit zpoždění (v sekundách) před začátkem analýzy, aby zákazník, který ještě píše, nebyl zaroutován předčasně.

Jak vypadá pravidlo

Každé pravidlo má:

• Název a volitelný popis - pro vaši vlastní přehlednost.
• Instrukci - popis běžným jazykem, co má odpovídat. Atlas ji používá v kombinaci se strukturovanými triggery níže k rozhodnutí o routingu.
• Triggery - vyberte jeden nebo více: shoda klíčových slov, téma, sentiment, naléhavost nebo jazyk. Triggery zužují, co pravidlo posuzuje.
• Podmínky - konkrétní hodnoty, proti kterým se zvolené triggery porovnávají (např. seznam klíčových slov, kategorie témat, možnosti sentimentu jako „naštvaný“ nebo „frustrovaný“, úroveň naléhavosti, kódy jazyků).
• Akci - buď přesunout ticket do kategorie, nebo přidat ho do fronty. Obě berou ID cílové kategorie a mohou volitelně ticket otagovat nebo pingnout roli týmu.
• Prioritu - nižší čísla běží dřív. Konkrétnější pravidla by měla mít vyšší prioritu (menší číslo) než pravidla typu „chytit vše“.

Záložní chování

Když neodpovídá žádné pravidlo, vyberete, co se stane:

• Žádná akce - ticket zůstane tam, kde byl vytvořen.
• Přesunout do výchozí - poslat ticket do záložní kategorie, kterou si vyberete.
• Notifikovat tým - nechat ticket na místě a pingnout roli týmu, aby se na něj někdo podíval.

Rozumná startovní sada

1. Citlivá klíčová slova (chargeback, podvod, zneužití) → fronta seniorního týmu.
2. Klíčová slova o vrácení peněz / fakturaci → kategorie fakturace.
3. Klíčová slova bug / pád / chyba → kategorie vývoje.
4. Záložní pravidlo pro naštvaný sentiment → seniorní podpora v pohotovosti.
5. Vše ostatní → obecná podpora (fallback do výchozí).