Pravidla předání podle jistoty

Kde tohle najdete

Všechna nastavení níže najdete v dashboardu pod Configuration > AI > Knowledge base > Feedback & learning.

1. Atlas nemá jistou odpověď

Když otázka zákazníka dostatečně dobře neodpovídá ničemu ve vaší znalostní bázi, Atlas může buď odmítnout odpovědět (tichá cesta), nebo ticket poslat týmu (hlasitá cesta). Řídí to dva přepínače:

• Automatická eskalace při nízké jistotě - když je zapnutá, Atlas ticket eskaluje, místo aby odpověděl nekvalitní odpovědí. Když je vypnutá, prostě mlčí a váš tým si ticket vezme běžnou cestou.
• Ping týmu při eskalaci - když je zapnutý, eskalace pingnou roli týmu, kterou máte nastavenou. Když je vypnutý, eskalace proběhne, ale potichu - hodí se, pokud už sledujete dashboard inbox.

2. Zákazník chce člověka

Nezávisle na kontrole jistoty Atlas naslouchá zprávám jako „můžu mluvit s někým“ nebo „chci skutečného člověka“. Řídí to nastavení Práh lidské pomoci, hodnota mezi 0.1 a 1.0 (výchozí 0.8).

Je to skóre jistoty, že zákazník opravdu žádá o lidskou pomoc. Na prahu nebo nad ním Atlas ticket okamžitě předá. Pod ním se Atlas dál snaží odpovídat ze znalostní báze. Práh snižte (např. na 0.6), pokud raději eskalujete zbytečně, než abyste žádost přehlédli; zvyšte ho (0.9), pokud zákazníci často říkají „člověk“ a myslí tím něco jiného.

Dva související přepínače, které uvidíte poblíž

• Označovat citlivá témata - když se otázka dotkne fakturace, účtu, bezpečnosti nebo práva, ticket se označí pro tým, zatímco Atlas přesto odpoví. Dobrý kompromis: zákazníci nečekají, ale člověk to zkontroluje.
• Dávkovací okno eskalací - když přijde nával eskalací krátce po sobě, sloučí se do jedné notifikace, místo aby váš tým dostal N pingů v řadě. Výchozí je 30 sekund; nastavte 0 pro okamžité notifikace; maximum je 5 minut.
• Doba eskalace - po eskalaci ticketu se Atlas na tolik dní stáhne, než se znovu pokusí pomoct. Výchozí je 7. Nastavte 0, pokud chcete, aby se Atlas z ticketu po zapojení člověka stáhl natrvalo.

Detektor priority má také svůj práh

Nezávisle na předání umí Atlas detekovat prioritu ticketu (nízká / střední / vysoká / kritická). Tato funkce má vlastní práh jistoty v Configuration > AI > Priority detection (výchozí 0.7). Pod ním Atlas prioritu nechá být, místo aby hádal - hodí se, když se váš tým na prioritu spoléhá při pohotovostním svolávání.