Atlas zvládá běžnou podporu na Discordu samostatně.
V tarifech Pro a Enterprise Atlas odpovídá členům přímo v ticketech a vybraných veřejných kanálech podpory, učí se z vhodných konverzací vyřešených týmem a předává je člověku, když je potřeba. K dispozici jsou i soukromé návrhy odpovědí AI Help. Free a Basic nabízejí ticketing bez AI.
Karta není vyžadována. Po 14 dnech účet přejde na tarif Free, který zobrazuje branding TicketCord, pokud nevyberete placený tarif. Basic a vyšší tarify branding odstraní.
Zkontrolováno:
Metodologie: Dostupnost plánů a limity vycházejí ze stejných dat o nárocích, která produkt vynucuje. Každý režim, název nastavení a zpráva bota na této stránce byly ověřeny podle veřejné dokumentace a aktuálního chování bota.
Omezení: Odpovědi AI mohou být chybné nebo neúplné. Pro odpovědi týkající se vašeho produktu Atlas používá vaše podklady podpory. Pokud to povolíte, může odpovídat i na obecné technické otázky. Odpovědi založené pouze na obecných znalostech jsou označené; odpovědi ze znalostní báze obsahují odkazy na zdroje. Atlas neprovádí změny v externích účtech. Odpovědi AI nesou označení AI.
Nechte Atlas odpovídat. Váš tým zůstává na dosah.
Odpovědi v ticketech a Auto Support odpovídají přímo členům. AI Help je samostatný soukromý nástroj pro návrhy odpovědí týmu. Aby Auto Support odpovídal ve veřejných vláknech, musí být zapnuté odpovědi v ticketech. Při jejich vypnutí tato vlákna pouze předávají konverzace týmu.
- 01
Automatické odpovědi přímo v ticketech
Atlas si přečte otázku člena a odpoví přímo v ticketu, aniž by čekal na schválení týmem. Odpovědi využívající znalostní bázi obsahují odkazy na zdroje a odpovědi AI nesou označení AI.
- Kde
- Tikety v kanálech a soukromých vláknech
- Kontrola personálu
- Atlas mlčí, dokud člen personálu píše nebo odpověděl v posledních 5 minutách, a se zapnutým „Mlčet, jakmile tým odpoví“ po první odpovědi personálu přestane úplně. Když Atlas nemá odpověď, zákazník dostane tlačítko „Mluvit s personálem“.
- Nastavení
- AI asistent → Atlas → Odpovídat na otázky v tiketech
- 02
Automatická podpora ve vybraných veřejných kanálech
Když člen napíše otázku do jednoho z těchto kanálů, bot u jeho zprávy otevře veřejné vlákno a odpoví v něm ze stejné znalostní báze. Vlákno může nabízet tlačítka „Otevřít ticket“ a „Označit jako vyřešené“ a neaktivní vlákna se po vámi nastavené době archivují.
- Kde
- Jen veřejné kanály, které vyberete
- Kontrola personálu
- Jakmile ve vlákně odpoví člen personálu, Atlas tam přestane odpovídat. Pokud člen otevře ze vlákna ticket, AI v něm ve výchozím nastavení mlčí, protože to už zkusila.
- Nastavení
- AI asistent → Atlas → Odpovídat ve veřejných kanálech nápovědy
- 03
Koncepty AI pomoci ke kontrole personálem
Zapněte „Návrhy AI Help“ a nové tickety dostanou ve své uvítací zprávě tlačítko AI pomoc. Když na něj člen personálu klikne, Atlas přečte ticket, prohledá vaše zdroje a vrátí koncept, který uvidí jen tento člen personálu, se seznamem „Zdroje“, pokud byl použit obsah znalostní báze.
- Kde
- Soukromá zpráva, kterou vidí jen žádající člen personálu
- Kontrola personálu
- Zákazníkovi nic nedorazí, dokud člen personálu nestiskne „Odeslat nyní“ nebo „Upravit a odeslat“. „Zkusit znovu“ si vyžádá nový koncept.
- Nastavení
- AI asistent → Atlas → Návrhy AI Help
Co musí být připraveno.
- Plán Pro nebo Enterprise na účtu majitele bota. Free a Basic AI neobsahují.
- Zapnutý přepínač „Atlas“ pro server, zapnuté „Odpovídat na otázky v tiketech“ pro odpovědi a samostatné karty „Návrhy AI Help“ a „Odpovídat ve veřejných kanálech nápovědy“, pokud je používáte.
- Dodejte podklady podpory prostřednictvím připravených zdrojů, uložených odpovědí a pokynů serveru. Zkontrolujte nastavení prohledávání minulých konverzací na Discordu a odpovídání na obecné technické otázky. Pokud Atlas nemůže pomoci, nabídne spojení s týmem.
- Pro automatickou podporu veřejné kanály podpory, které má sledovat. V žádném jiném kanálu nejedná.
- Zapnutý Message Content Intent pro vašeho bota ve vývojářském portálu Discord, který TicketCord potřebuje ke čtení zpráv.
Předání a chování jen pro učení.
Cesta k člověku, když Atlas nemůže pomoci
Když Atlas nemá dost informací, nabídne možnost „Mluvit s personálem“. Konverzaci předá, pokud člen požádá o člověka nebo pokud z odpovědi Atlasu vyplyne potřeba převzetí týmem. V ticketu zůstane karta předání a volba „Pingnout role týmu při předání“ může upozornit role vašeho týmu.
Eskalované tickety zůstávají u lidí
Po předání se Atlas z ticketu stáhne na dobu nastavenou v „Když Atlas nedokáže pomoct“: ve výchozím nastavení 7 dní, nebo do konce ticketu, pokud tak zvolíte.
Automatická podpora, která se jen učí
Se zapnutým „Jen se učit, neodpovídat“ Atlas ve vláknech automatické podpory nikdy neodpovídá. Zveřejní jednu zprávu, že se ozve člen týmu, ponechá tlačítka „Otevřít ticket“ a „Označit jako vyřešené“ a po uzavření vlákna se učí z lidské konverzace.
Jen předání, když není z čeho odpovídat
Pokud je „Odpovídat na otázky v tiketech“ vypnuté nebo není z čeho odpovídat (žádný zdroj ve stavu „Připraveno“, žádné schválené Q&A a vypnuté „Odpovídat na obecné technické otázky“), vlákna automatické podpory se přesto otevřou a chovají se stejně, bez odpovědi AI. Dokud je „Odpovídat na otázky v tiketech“ vypnuté, nic se neučí.
Podívejte se na odpověď a předání na testovacím serveru.
Jde o postup, který můžete zopakovat, ne o přepis od zákazníka. Pevný text bota je uveden doslova; samotná odpověď závisí na vašem zdroji, proto je zobrazena jako zástupný text.
Kroky
Přidejte jako zdroj soubor se zásadami vrácení peněz, například soubor .txt, .md nebo .docx. Počkejte, až zdroj ukáže stav „Připraveno“ a vytvoří se jeho záznamy Q&A.
Otevřete testovací ticket z účtu bez rolí personálu a zeptejte se, jak funguje vrácení peněz.
Ve stejném ticketu se zeptejte na něco, co soubor nepokrývá, a pak stiskněte „Mluvit s personálem“.
Jak funguje vrácení peněz?
[Odpověď napsaná podle vašich zásad vrácení peněz]
Source: [název vašeho souboru]
Vygenerováno AI. Personál může ověřit důležité údaje.
Mohu přesunout svůj rank na jiný účet?
Nepodařilo se mi najít konkrétní informace pro odpověď na vaši otázku. Pokud chcete mluvit s členem personálu, klikněte na tlačítko níže.
Mluvit s personálemČlen personálu byl upozorněn a bude tu pro vás brzy!
- Řádek zdroje se zobrazí, když odpověď vychází z některého z vašich zdrojů. Upozornění AI je vidět vždy.
- Když Atlas dokáže pojmenovat chybějící téma, odpověď ho uvede místo obecné věty.
Ověřte AI před nasazením
Použijte testovací server a příklady bez citlivých údajů. Příslušné kontroly zopakujte pro každý zapnutý režim a jazyk zákazníků. Zapište datum, nastavení, skutečný výsledek a odkaz na přepis; jde o kritéria testu, ne záruku úspěchu.
| Test | Očekávaný výsledek |
|---|---|
| Známá odpověď | Položte otázku pokrytou schváleným zdrojem. Porovnejte odpověď s tímto zdrojem. |
| Neznámá odpověď | Automatické odpovědi: zeptejte se na pravidlo, které není ve zdrojích, a ověřte přiznání omezení a předání týmu. AI Help: ověřte, že soukromý návrh upozorní tým na chybějící informace místo vymyšlených údajů. |
| Převzetí týmem | Zapněte „Mlčet, jakmile tým odpoví“ a nechte tým odpovědět. Automatické odpovědi se musí zastavit; návrhy AI Help musí počkat na odeslání členem týmu. |
| Viditelnost zdrojů | Zeptejte se v ticketu na něco, co vaše zdroje pokrývají. Ověřte, že zdroj odpověď podporuje, a zkontrolujte seznam zdrojů u návrhu AI Help. |
| Kontrola učení | Použijte fiktivní vyřešený tiket. Než naučené otázce a odpovědi důvěřujete, ověřte jejich obsah, stav kontroly a možnosti odstranění. |
Měsíční kapacita AI podle plánu.
Sloty zdrojů a tokeny jsou oddělené limity. Zdroje omezují, kolik zdrojů znalostí může každý server připojit; tokeny jsou měsíční příděl AI majitele bota, sdílený všemi režimy Atlas. Pro může procházet až 100 stránek na webový zdroj, Enterprise až 500. Zdroje z repozitářů GitHub jsou jen pro Enterprise. Lze dokoupit další tokeny, nebo účet přesunout na jiný plán.
Až 2 zdrojů znalostní báze.
Až 15 zdrojů znalostní báze.
Váš tým to vyřeší jednou. Atlas se poučí pro příště.
Když je učení zapnuté, Atlas převádí vhodné odpovědi týmu z uzavřených ticketů na opakovaně použitelné otázky a odpovědi. Režim „Přidávat automaticky“ zveřejňuje záznamy, kterými si je Atlas jistý, v rámci denních limitů. Nejisté záznamy a záznamy označené kvůli možným osobním údajům čekají na kontrolu. Při „Nejdřív se mě zeptat“ čeká každý nový záznam na schválení. Nové znalostní báze mají jako výchozí režim „Přidávat automaticky“; uložené nastavení „Vypnuto“ zůstává vypnuté.
Jisté záznamy jdou do provozu
Při „Přidávat automaticky“ jsou záznamy, kterými si je Atlas jistý, dostupné pro odpovědi, nejvýše 50 denně. Pokud máte nastavený kanál upozornění nebo logů a zapnutou volbu „Zveřejnit každou novou odpověď v kanálu upozornění“, každý záznam tam dostane kartu s tlačítkem „Zpět“.
Ostatní čekají na kontrolu
Při „Nejdřív se mě zeptat“ čeká každý záznam. Při „Přidávat automaticky“ čekají na kontrolu nejisté záznamy a ty označené kvůli možným osobním údajům. Do schválení mají stav „Čeká“ v „Q&A personálu“. S nastaveným kanálem upozornění nebo logů je tým může schválit, upravit nebo zamítnout přímo z Discordu.
Vlákna automatické podpory se řídí stejnou volbou
Z vyřešených nebo archivovaných vláken automatické podpory se Atlas učí podle stejné volby v „Učení“ a vždy, když je zapnuté „Jen se učit, neodpovídat“. Používají se jen zprávy tazatele a členů personálu a vlákna bez odpovědi personálu se přeskakují.
Opravujte odpovědi přímo
Libovolný záznam v „Q&A personálu“ upravte, ignorujte nebo smažte, přidejte ho ručně přes „Přidat odpověď“, nebo uveďte správnou odpověď při hlasování proti odpovědi.
Každé nastavení, krok za krokem.
Dokumentace je v angličtině.