Openingstijden en SLA's instellen
Voorkom dat Atlas reacties belooft die je team niet kan waarmaken, waarschuw de juiste mensen vóór een SLA-breuk en bepaal wat er om 3 uur ’s nachts gebeurt.
Liever kijken? Deze video laat het stap voor stap zien. Ingesproken in het Engels, met Engelse ondertitels.
Beschikbaarheid per plan
Openingstijden en SLA-configuratie zijn functies van het Enterprise-niveau. Ze horen niet bij Free, Basic of Pro - zie prijzen voor het volledige overzicht.
Stel je tijden in
Open Algemeen > Kantooruren. Kies een tijdzone en stel de openingstijden per weekdag in; dagen die je uitzet zijn gesloten. Voeg feestdagen een voor een toe en zet Elk jaar aan voor datums die terugkomen.
Het schema wordt geëvalueerd op het moment dat een ticket wordt aangemaakt, dus wijzigingen in tijdzone of feestdagen gelden vanaf het eerstvolgende binnenkomende ticket.
Wat er buiten de openingstijden gebeurt
Eén schakelaar bepaalt wat leden krijgen: Tickets buiten openingstijden toestaan.
- Aan (standaard) - het ticket opent normaal, je bericht buiten openingstijden wordt erin geplaatst en de teamping wordt overgeslagen. Thread-tickets noemen je teamrollen nog steeds.
- Uit - er wordt geen ticket geopend en het lid hoort dat tickets nu gesloten zijn.
Het Bericht buiten openingstijden schrijf je zelf, en Volgende openingstijd tonen voegt toe wanneer je terug bent, in de lokale tijd van elke lezer.
SLA-timers
Open Team > Reactiedoelen, zet ze aan en stel doelen per prioriteit in:
- Eerste reactie binnen en Opgelost binnen - een doel in minuten voor tickets met lage, gemiddelde, hoge en kritieke prioriteit.
- Pauzeren buiten kantooruren - staat standaard aan: timers pauzeren buiten je tijden en op feestdagen. Staat het uit, dan lopen ze 24/7 door.
- Waarschuwingen voor late tickets - het kanaal voor deze meldingen, gekozen onder Algemeen > Waar de bot post. Tot die tijd je logkanaal.
Waarschuwingen en escalatie
Als de tijd opraakt, waarschuwt de bot je team, en een ticket dat zijn doel mist wordt geëscaleerd:
- Waarschuwingsalarm en Kritiek alarm - hoeveel van de tijd verbruikt moet zijn voordat een melding wordt geplaatst. Standaard 75% en 90%.
- Wie wordt gepingd - je teamrollen, wie het ticket heeft geclaimd, of allebei.
- Automatisch escaleren - staat standaard aan: tickets die hun doel missen, worden geëscaleerd.