Nastavte otevírací dobu a SLA

Dostupnost podle plánu

Otevírací doba a konfigurace SLA jsou funkce plánu Enterprise. Nejsou součástí plánů Free, Basic ani Pro - úplný rozpad najdete v ceníku.

Nastavte si hodiny

Otevřete Configuration > Business hours. Pro každý den v týdnu definujete jeden rozvrh: čas začátku, čas konce a časové pásmo. Volné dny nastavte jako zavřené. Svátky přidávejte jednotlivě, nebo jako opakující se položky (např. každoročně).

Rozvrh se vyhodnocuje v okamžiku vytvoření ticketu, takže změny časového pásma nebo svátků se projeví u dalšího příchozího ticketu.

Co se děje mimo otevírací dobu

Pro každý server vyberte chování:

• Blokovat - mimo otevírací dobu odmítat otevírání nových ticketů. Zákazníkovi se zobrazí zpráva pro dobu mimo provoz, kterou jste napsali.
• Přidat všechny - ticket přijmout a pingnout všechny z vašeho seznamu rolí týmu bez ohledu na pohotovost.
• Přidat všechny s upozorněním - ticket přijmout, pingnout tým a do kanálu poslat zprávu pro dobu mimo provoz, aby zákazník věděl, že odpovědi mohou být pomalejší.

Zpráva pro dobu mimo provoz má vlastní titulek, popis a přepínač, jestli lze tickety vůbec vytvářet - hodí se k jasnému „odpovíme v 9 ráno“ místo úplného zahození ticketu.

SLA časovače

Zapněte sledování SLA a definujte matici priorit s cíli pro první odpověď a vyřešení na každé úrovni:

• Nízká, Střední, Vysoká, Kritická - každá s rozpočtem na první odpověď a rozpočtem na vyřešení, v minutách.
• Přepínač jen v otevírací době - když je zapnutý, časovače se mimo vaši dobu (a přes svátky) pozastaví. Když je vypnutý, běží 24/7.
• Notifikační kanál - vyberte, kam se posílají upozornění na porušení.

Pravidla eskalace

Pro každou prioritu můžete definovat pravidla eskalace, která se spustí na prahu:

• Spouštěcí procento - spustí se, když je spotřebována tato část SLA rozpočtu (např. 80 % znamená: upozornit před porušením, ne po něm).
• Notifikovat role / uživatele - kdo dostane ping.
• Akce - ping v kanálu, poslání DM, samostatné upozornění do kanálu, nebo přeřazení ticketu někomu jinému.

Většina týmů řetězí dvě pravidla na prioritu: měkké upozornění na 75 % roli v pohotovosti a tvrdé přeřazení na 100 % seniorovi. Když chcete celý žebřík, můžete vrstvit další.