Nastavte otevírací dobu a SLA
Zabraňte tomu, aby Atlas sliboval odpovědi, které tým nestihne, upozorněte správné lidi před porušením SLA a rozhodněte, co se stane s ticketem ve tři ráno.
Raději se díváte? Toto video vše ukazuje krok za krokem. Komentář je v angličtině, s anglickými titulky.
Dostupnost podle plánu
Otevírací doba a konfigurace SLA jsou funkce plánu Enterprise. Nejsou součástí plánů Free, Basic ani Pro - úplný rozpad najdete v ceníku.
Nastavte si hodiny
Otevřete Obecné > Pracovní doba. Vyberte časové pásmo a nastavte otevírací dobu pro každý den v týdnu; vypnuté dny jsou zavřené. Svátky přidávejte po jednom a u opakujících se dat zapněte Každý rok.
Rozvrh se vyhodnocuje v okamžiku vytvoření ticketu, takže změny časového pásma nebo svátků se projeví u dalšího příchozího ticketu.
Co se děje mimo otevírací dobu
O tom, co členové dostanou, rozhoduje jeden přepínač: Povolit tikety mimo pracovní dobu.
- Zapnuto (výchozí) - tiket se otevře normálně, zveřejní se v něm vaše zpráva mimo pracovní dobu a ping týmu se přeskočí. Tikety ve vláknech role týmu i tak zmíní.
- Vypnuto - žádný tiket se neotevře a člen se dozví, že tikety jsou teď zavřené.
Zpráva mimo pracovní dobu si píšete sami a Zobrazit, kdy se znovu otevírá přidá, kdy jste zpět, v místním čase každého čtenáře.
SLA časovače
Otevřete Tým > Cílové doby odpovědí, zapněte je a nastavte cíle pro každou prioritu:
- První odpověď do a Vyřešeno do - cíl v minutách pro tikety s nízkou, střední, vysokou a kritickou prioritou.
- Pozastavit mimo pracovní dobu - ve výchozím stavu zapnuto: časovače se mimo vaši pracovní dobu a o svátcích pozastaví. Po vypnutí běží nepřetržitě.
- Upozornění na zpožděné tikety - kanál pro tato upozornění, vybírá se v Obecné > Kam bot posílá zprávy. Dokud žádný nevyberete, je to váš kanál logů.
Varování a eskalace
Když se čas krátí, bot varuje váš tým a tiket, který nesplní cíl, se eskaluje:
- Varovné upozornění a Kritické upozornění - kolik času musí uplynout, než se zveřejní upozornění. Výchozí hodnoty jsou 75 % a 90 %.
- Koho označit - vaše role týmu, ten, kdo tiket převzal, nebo oba.
- Automaticky eskalovat - ve výchozím stavu zapnuto: tikety, které nesplní cíl, se eskalují.