Konuya göre otomatik yönlendirme kurun

Otomatik yönlendirme ne yapar

Her yeni talep Atlas tarafından analiz edilir ve tanımladığınız kurallarla eşleştirilir. Bir kural eşleşirse, talep o kural için belirlediğiniz hedefe taşınır. Hiçbir kural eşleşmezse, yedek davranışınız ne olacağına karar verir.

Nerede kurulur

Yapılandırma > AI > Otomatik yönlendirme bölümünü açın. Oraya ilk gittiğinizde, önceden hazırlanmış bir şablondan (E-ticaret, SaaS, Topluluk vb.) başlayabilir veya kuralları sıfırdan oluşturabilirsiniz. Şablonlar size düzenleyebileceğiniz makul bir varsayılan kural kümesi verir.

Analiz nasıl çalışır

Atlas’ın karar vermeden önce konuşmanın ne kadarına bakacağını siz seçersiniz:

• Yalnızca ilk mesaj - en hızlısı; müşteriler genellikle asıl sorunla başlıyorsa en iyisidir.
• İlk 3 mesaj / İlk 5 mesaj - bağlam ancak biraz karşılıklı yazışmadan sonra netleşiyorsa kullanışlıdır.
• Özel sayı - kendi mesaj eşiğinizi seçin.
• Akıllı algılama - Atlas, güvenle yönlendirmek için yeterince bilgisi olduğuna kendisi karar verir.

Analiz başlamadan önce bir gecikme de (saniye cinsinden) ayarlayabilirsiniz; böylece hâlâ yazmakta olan bir müşteri erken yönlendirilmez.

Bir kural neye benzer

Her kuralda şunlar bulunur:

• Bir ad ve isteğe bağlı açıklama - kendi netliğiniz için.
• Bir talimat - neyin eşleşmesi gerektiğinin sade dilde bir açıklaması. Atlas, yönlendirme kararı vermek için bunu aşağıdaki yapılandırılmış tetikleyicilerle birlikte kullanır.
• Tetikleyiciler - bir veya birkaçını seçin: anahtar kelime eşleşmesi, konu, duygu, aciliyet veya dil. Tetikleyiciler kuralın neyi değerlendireceğini daraltır.
• Koşullar - seçilen tetikleyicilerle eşleştirilecek gerçek değerler (ör. anahtar kelime listesi, konu kategorileri, “kızgın” veya “hayal kırıklığına uğramış” gibi duygu seçenekleri, aciliyet düzeyi, dil kodları).
• Bir eylem - ya talebi bir kategoriye taşı ya da bir kuyruğa ekle. İkisi de bir hedef kategori kimliği alır ve isteğe bağlı olarak talebi etiketleyebilir veya bir personel rolünü etiketleyebilir.
• Bir öncelik - küçük sayılar daha önce çalışır. Daha özgül kuralların önceliği, her şeyi kapsayan kurallardan daha yüksek (daha küçük bir sayı) olmalıdır.

Yedek davranış

Hiçbir kural eşleşmezse ne olacağını siz seçersiniz:

• Eylem yok - talep oluşturulduğu yerde kalır.
• Varsayılana taşı - talebi seçtiğiniz bir yedek kategoriye gönder.
• Personeli bilgilendir - talebi olduğu yerde bırak ve biri bakabilsin diye bir personel rolünü etiketle.

Makul bir başlangıç seti

1. Hassas anahtar kelimeler (ters ibraz, dolandırıcılık, kötüye kullanım) → kıdemli personel kuyruğu.
2. İade / faturalandırma anahtar kelimeleri → faturalandırma kategorisi.
3. Hata / çökme / error anahtar kelimeleri → mühendislik kategorisi.
4. Kızgın duygulu yedek kural → nöbetçi kıdemli destek.
5. Geri kalan her şey → genel destek (varsayılana yedek).