Güvene dayalı devir kuralları
Bir talebi ekibe iki farklı sinyal devredebilir: Atlas yanıtı bilmiyor ya da müşteri açıkça insan istiyor. İkisini de ayarlayabilirsiniz.
Bunları nerede bulursunuz
Aşağıdaki tüm ayarlar panelde Yapılandırma > AI > Bilgi tabanı > Geri bildirim ve öğrenme altında yer alır.
1. Atlas’ın güvendiği bir yanıtı yok
Müşterinin sorusu bilgi tabanınızdaki hiçbir şeyle yeterince iyi eşleşmediğinde, Atlas ya yanıt vermeyi reddedebilir (sessiz yol) ya da talebi personele yükseltebilir (gürültülü yol). Bunu iki anahtar kontrol eder:
- Düşük güvende otomatik yükselt - açıkken, Atlas düşük kaliteli bir yanıt vermek yerine talebi yükseltir. Kapalıyken sadece sessiz kalır ve ekibiniz talebi normal yoldan üstlenir.
- Yükseltmede personeli etiketle - açıkken, yükseltme olayları yapılandırdığınız personel rolünü etiketler. Kapalıyken yükseltme yine gerçekleşir ama sessizdir - panel gelen kutusunu zaten izliyorsanız kullanışlıdır.
2. Müşteri bir insan istiyor
Güven kontrolünden bağımsız olarak, Atlas “biriyle konuşabilir miyim” veya “gerçek bir insan istiyorum” gibi mesajları dinler. Bunu kontrol eden ayar İnsan yardımı eşiği, 0.1 ile 1.0 arasında bir değerdir (varsayılan 0.8).
Bu, müşterinin gerçekten insan yardımı isteyip istemediğine dair bir güven puanıdır. Eşikte veya üzerinde, Atlas hemen devreder. Altında, Atlas bilgi tabanından yanıtlamaya devam eder. Bir isteği kaçırmaktansa fazladan yükseltmeyi tercih ediyorsanız eşiği düşürün (ör. 0.6); müşteriler sık sık başka bir şey kastederek “insan” diyorsa yükseltin (0.9).
Yakınlarda göreceğiniz iki ilgili anahtar
- Hassas konuları işaretle - bir soru faturalandırma, hesap, güvenlik veya hukuki konulara değindiğinde, Atlas yine yanıt verirken talep personel için işaretlenir. İyi bir orta yol: müşteriler beklemez, ama bir insan gözden geçirir.
- Yükseltme toplu bildirim penceresi - kısa aralıklarla art arda yükseltmeler gelirse, ekibinizi N kez üst üste etiketlemek yerine tek bir bildirimde toplanır. Varsayılan 30 saniyedir; anında bildirim için 0’a ayarlayın; en fazla 5 dakika.
- Yükseltme süresi - bir talep yükseltildikten sonra, Atlas tekrar yardım etmeyi denemeden önce bu kadar gün geri çekilir. Varsayılan 7’dir. Bir insan devreye girdikten sonra Atlas’ın talepten kalıcı olarak uzak durmasını istiyorsanız 0’a ayarlayın.
Öncelik algılayıcının da bir eşiği var
Devirden ayrı olarak, Atlas talep önceliğini algılayabilir (düşük / orta / yüksek / kritik). Bu özelliğin Yapılandırma > AI > Öncelik algılama altında kendi güven eşiği vardır (varsayılan 0.7). Altında, Atlas tahmin etmek yerine önceliğe dokunmaz - ekibiniz çağrı için önceliğe güveniyorsa kullanışlıdır.