Çalışma saatleri ve SLA’ları ayarlayın
Atlas’ın ekibinizin tutamayacağı sözleri vermesini önleyin, SLA aşılmak üzereyken doğru kişileri uyarın ve gece 3’te gelen taleplere ne olacağına karar verin.
İzlemeyi mi tercih edersiniz? Bu video adım adım gösteriyor. Seslendirme İngilizce, İngilizce altyazılıdır.
Plan uygunluğu
Çalışma saatleri ve SLA yapılandırması Enterprise kademesi özellikleridir. Free, Basic veya Pro planlarına dahil değildir - tam döküm için fiyatlandırma sayfasına bakın.
Saatlerinizi ayarlayın
Genel > Çalışma saatleri bölümünü açın. Bir saat dilimi seçin ve haftanın her günü için çalışma saatlerini ayarlayın; kapattığınız günler kapalıdır. Tatilleri tek tek ekleyin ve yinelenen tarihler için Her yıl seçeneğini açın.
Program, talep oluşturulma anında değerlendirilir; bu yüzden saat dilimi veya tatil değişiklikleri bir sonraki gelen talepte yürürlüğe girer.
Mesai dışında ne olur
Üyelerin ne göreceğine tek bir anahtar karar verir: Mesai dışında talep açılmasına izin ver.
- Açık (varsayılan) - talep normal şekilde açılır, mesai dışı mesajınız içinde paylaşılır ve personel pingi atlanır. Konu talepleri yine de personel rollerinizden bahseder.
- Kapalı - talep açılmaz ve üyeye taleplerin şu anda kapalı olduğu söylenir.
Mesai dışı mesajı metnini kendiniz yazarsınız; Bir sonraki açılış saatini göster ise ne zaman döneceğinizi her okuyucunun yerel saatiyle ekler.
SLA zamanlayıcıları
Personel > Yanıt hedefleri bölümünü açın, etkinleştirin ve her öncelik için hedef belirleyin:
- İlk yanıt süresi ve Çözüm süresi - düşük, orta, yüksek ve kritik talepler için dakika cinsinden hedef.
- Mesai dışında duraklat - varsayılan olarak açıktır: sayaçlar mesai dışında ve tatillerde durur. Kapalıyken 7/24 çalışır.
- Geciken talep uyarıları - bu uyarıların kanalı, Genel > Botun gönderi yaptığı yerler altında seçilir. Seçene kadar günlük kanalınız kullanılır.
Uyarılar ve eskalasyon
Süre azaldıkça bot ekibinizi uyarır ve hedefini kaçıran talep eskale edilir:
- Uyarı bildirimi ve Kritik bildirim - bir uyarı paylaşılmadan önce sürenin ne kadarının kullanılacağı. Varsayılanlar %75 ve %90’dır.
- Kimler etiketlenir - personel rolleriniz, talebi üstlenen kişi veya her ikisi.
- Otomatik eskalasyon - varsayılan olarak açıktır: hedefini kaçıran talepler eskale edilir.