Çalışma saatleri ve SLA’ları ayarlayın
Atlas’ın ekibinizin tutamayacağı sözleri vermesini önleyin, SLA aşılmak üzereyken doğru kişileri uyarın ve gece 3’te gelen taleplere ne olacağına karar verin.
Plan uygunluğu
Çalışma saatleri ve SLA yapılandırması Enterprise kademesi özellikleridir. Free, Basic veya Pro planlarına dahil değildir - tam döküm için fiyatlandırma sayfasına bakın.
Saatlerinizi ayarlayın
Yapılandırma > Çalışma saatleri bölümünü açın. Her hafta günü için bir program tanımlarsınız: başlangıç saati, bitiş saati ve saat dilimi. Tatil günlerini kapalı olarak işaretleyin. Tatilleri tek tek veya yinelenen kayıtlar olarak (ör. yıllık) ekleyin.
Program, talep oluşturulma anında değerlendirilir; bu yüzden saat dilimi veya tatil değişiklikleri bir sonraki gelen talepte yürürlüğe girer.
Mesai dışında ne olur
Sunucu başına bir davranış seçin:
- Engelle - mesai dışında yeni talep açmayı reddet. Müşteriye yazdığınız mesai dışı mesajını göster.
- Herkesi ekle - talebi kabul et, nöbet durumuna bakmaksızın personel rol listenizdeki herkesi etiketle.
- Uyarıyla herkesi ekle - talebi kabul et, personeli etiketle ve müşteri yanıtların daha yavaş olabileceğini bilsin diye mesai dışı mesajını kanala gönder.
Mesai dışı mesajının kendi başlığı, açıklaması ve taleplerin oluşturulup oluşturulamayacağına dair bir anahtarı vardır - talebi tamamen düşürmek yerine net bir “sabah 9’da yanıtlayacağız” yayınlamak için kullanışlıdır.
SLA zamanlayıcıları
SLA takibini açın ve seviye başına ilk yanıt ve çözüm hedefleri içeren bir öncelik matrisi tanımlayın:
- Düşük, Orta, Yüksek, Kritik - her biri dakika cinsinden bir ilk yanıt bütçesi ve bir çözüm bütçesiyle.
- Yalnızca çalışma saatleri anahtarı - açıkken, zamanlayıcılar mesai saatleriniz dışında (ve tatillerde) duraklar. Kapalıyken 7/24 çalışır.
- Bildirim kanalı - ihlal uyarılarının nereye gönderileceğini seçin.
Yükseltme kuralları
Her öncelik için bir eşikte tetiklenen yükseltme kuralları tanımlayabilirsiniz:
- Tetikleme yüzdesi - SLA bütçesinin bu kadarı tüketildiğinde tetiklenir (ör. %80 şu anlama gelir: ihlalden sonra değil, önce uyar).
- Bildirilecek roller / kullanıcılar - etiketi kimin alacağı.
- Eylem - kanalda etiketle, DM gönder, ayrı bir kanal uyarısı gönder veya talebi başka birine yeniden ata.
Çoğu ekip öncelik başına iki kuralı zincirler: %75’te nöbetçi role yumuşak bir uyarı, %100’de kıdemli birine kesin yeniden atama. Tam bir merdiven istiyorsanız daha fazlasını katmanlayabilirsiniz.