Настройте дашборды аналитики

Где это находится

Откройте Дашборд > Аналитика. Каждая цифра рассчитывается по вашей реальной истории тикетов - без демо-данных и прогнозов. Вы видите только то, к чему у вашего аккаунта есть доступ.

Выберите период

Три окна: 7 дней, 30 дней, 90 дней. Переключение периодов почти ничего не стоит - результаты ненадолго кешируются, так что переключение туда-сюда не запускает тяжёлый запрос заново. Если у вас несколько ботов, переключайтесь между ними через верхний селектор.

Что показывает обзор

• Всего тикетов - счётчик за всё время.
• Открытые тикеты - ждут первого ответа команды.
• Всего открытых - все открытые тикеты, включая те, на которые уже ответили.
• Закрытые тикеты - решены за выбранный период.
• Сегодня и вчера - быстрый срез для передачи смены.
• Среднее время ответа и среднее время решения - в минутах. Мы исключаем выбросы дольше семи дней, чтобы один залежавшийся тикет не искажал среднее.

Представления по команде

• Эффективность команды - обработанные тикеты и среднее время первого ответа по каждому сотруднику.
• Топ по решениям - кто на самом деле закрывает тикеты.
• Самые активные сотрудники - всего отправленных сообщений по всем тикетам. Закрывать - не то же самое, что делать работу.

Представления по структуре тикетов

• Разбивка по категориям - количество и среднее время решения по каждой категории, чтобы увидеть, какие темы съедают больше всего времени.
• Повторные пользователи - пользователи с двумя и более тикетами за период. В связке с дашборд-инбоксом можно связаться с ними до того, как они откроют третий.
• Дневная статистика - создано против закрыто по дням. Легко на глаз определить, копится ли у вас бэклог.
• Самые загруженные часы - показываются только когда за период есть минимум 20 тикетов, иначе график был бы шумом. Топ-6 часов по количеству тикетов.

Журнал активности бота

Отдельная вкладка Логи показывает сырые события бота - с фильтрами по боту и типу события. Полезно, когда вы отлаживаете сбоящее правило или хотите убедиться, что действие сработало. Владельцы могут очищать логи старше N дней с того же экрана.