Настройте рабочие часы и SLA
Не дайте Atlas обещать ответы, которые команда не сможет дать, оповещайте нужных людей до нарушения SLA и решите, что делать с тикетом в 3 ночи.
Удобнее смотреть? В этом видео всё показано по шагам. Озвучка на английском, с английскими субтитрами.
Доступность по тарифам
Рабочие часы и настройка SLA - функции тарифа Enterprise. Они не входят в Free, Basic и Pro - полную разбивку смотрите на странице тарифов.
Задайте расписание
Откройте Общие > Рабочие часы. Выберите часовой пояс и задайте часы работы для каждого дня недели; выключенные дни считаются нерабочими. Добавляйте праздники по одному и включайте Каждый год для повторяющихся дат.
Расписание проверяется в момент создания тикета, поэтому изменения часового пояса или праздников вступают в силу со следующего входящего тикета.
Что происходит вне рабочих часов
Что получат участники, решает один переключатель: Разрешить тикеты в нерабочее время.
- Включён (по умолчанию) - тикет открывается как обычно, в нём публикуется ваше сообщение в нерабочее время, а упоминание персонала пропускается. Тикеты в ветках всё равно упоминают роли персонала.
- Выключен - тикет не открывается, а участник узнаёт, что тикеты сейчас закрыты.
Сообщение в нерабочее время вы пишете сами, а Показывать время следующего открытия добавляет, когда вы вернётесь, по местному времени каждого читателя.
Таймеры SLA
Откройте Персонал > Целевое время ответа, включите их и задайте цели для каждого приоритета:
- Первый ответ в течение и Решено в течение - цель в минутах для тикетов с низким, средним, высоким и критическим приоритетом.
- Пауза в нерабочее время - по умолчанию включено: таймеры останавливаются в нерабочее время и в праздники. Если выключено, они идут круглосуточно.
- Предупреждения о просроченных тикетах - канал для этих уведомлений, выбирается в разделе Общие > Куда пишет бот. Пока он не выбран, это ваш канал логов.
Предупреждения и эскалация
Когда время истекает, бот предупреждает вашу команду, а тикет, не уложившийся в цель, эскалируется:
- Предупреждающее оповещение и Критическое оповещение - какая часть времени должна пройти перед публикацией уведомления. По умолчанию 75% и 90%.
- Кого упоминать - роли персонала, тот, кто принял тикет, или оба варианта.
- Эскалировать автоматически - по умолчанию включено: тикеты, не уложившиеся в цель, эскалируются.