Настройте рабочие часы и SLA

Доступность по тарифам

Рабочие часы и настройка SLA - функции тарифа Enterprise. Они не входят в Free, Basic и Pro - полную разбивку смотрите на странице тарифов.

Задайте расписание

Откройте Конфигурация > Рабочие часы. Вы задаёте одно расписание на каждый день недели: время начала, время окончания и часовой пояс. Выходные помечайте как закрытые. Праздники добавляйте по одному или как повторяющиеся записи (например, ежегодно).

Расписание проверяется в момент создания тикета, поэтому изменения часового пояса или праздников вступают в силу со следующего входящего тикета.

Что происходит вне рабочих часов

Выберите поведение для каждого сервера:

• Блокировать - не открывать новые тикеты вне рабочих часов. Клиент видит написанное вами сообщение о нерабочем времени.
• Добавить всех - принять тикет и пингануть всех из списка ролей команды независимо от дежурства.
• Добавить всех с предупреждением - принять тикет, пингануть команду и опубликовать в канале сообщение о нерабочем времени, чтобы клиент знал, что ответы могут быть медленнее.

У сообщения о нерабочем времени есть свой заголовок, описание и переключатель, можно ли вообще создавать тикеты - удобно, чтобы явно сказать «ответим в 9 утра», а не просто отбрасывать тикет.

Таймеры SLA

Включите отслеживание SLA и задайте матрицу приоритетов с целями по первому ответу и решению для каждого уровня:

• Низкий, Средний, Высокий, Критический - у каждого свой бюджет на первый ответ и бюджет на решение, в минутах.
• Переключатель «только рабочие часы» - когда включён, таймеры ставятся на паузу вне рабочих часов (и в праздники). Когда выключен, они идут круглосуточно.
• Канал уведомлений - выберите, куда публикуются оповещения о нарушениях.

Правила эскалации

Для каждого приоритета можно задать правила эскалации, срабатывающие на пороге:

• Процент срабатывания - правило срабатывает, когда израсходована такая доля бюджета SLA (например, 80 % означает: оповестить до нарушения, а не после).
• Уведомить роли / пользователей - кто получает пинг.
• Действие - пинг в канале, личное сообщение, оповещение в отдельном канале или переназначение тикета на другого сотрудника.

Большинство команд связывают два правила на приоритет: мягкое оповещение на 75 % для дежурной роли и жёсткое переназначение на 100 % на старшего. Можно добавить больше уровней, если нужна полная лестница.