Atlas самостоятельно справляется с типовыми вопросами поддержки в Discord.
В Pro и Enterprise Atlas отвечает участникам прямо в тикетах и выбранных открытых каналах помощи, учится на подходящих беседах, решённых командой, и передаёт разговор сотруднику, когда нужен человек. Также доступны приватные черновики AI Help. Free и Basic предлагают работу с тикетами без AI.
Карта не требуется. Через 14 дней аккаунт переходит на план Free, который показывает брендинг TicketCord, если вы не выберете план. Basic и выше убирают брендинг.
Проверено:
Методология: Доступность по планам и лимиты берутся из тех же данных о правах, которые применяет продукт. Каждый режим, название настройки и сообщение бота на этой странице сверены с публичной документацией и текущим поведением бота.
Ограничения: Ответы AI могут быть неверными или неполными. Для ответов о вашем продукте Atlas использует материалы поддержки, а при включённой настройке может отвечать и на общие технические вопросы. Ответы только на основе общих знаний помечаются; ответы из базы знаний содержат ссылки на источники. Atlas не вносит изменения во внешние аккаунты. Ответы AI сопровождаются пометкой AI.
Пусть Atlas отвечает. Ваша команда остаётся рядом.
Ответы в тикетах и Auto Support отправляются напрямую участникам. AI Help является отдельным приватным инструментом подготовки черновиков для команды. Чтобы Auto Support отвечал в открытых ветках, нужно включить ответы в тикетах. Если они выключены, эти ветки только передают разговоры сотрудникам.
- 01
Автоматические ответы прямо в тикетах
Atlas читает вопрос участника и отвечает прямо в тикете, не ожидая одобрения команды. Ответы с использованием базы знаний содержат ссылки на источники, а ответы AI сопровождаются пометкой AI.
- Где
- Тикеты в каналах и закрытых ветках
- Контроль персонала
- Atlas молчит, пока сотрудник печатает или если он ответил за последние 5 минут, а при включённом «Молчать после ответа сотрудника» полностью останавливается после первого ответа персонала. Если у Atlas нет ответа, клиент получает кнопку «Связаться с персоналом».
- Настройка
- ИИ-помощник → Atlas → Отвечать на вопросы в тикетах
- 02
Автоподдержка в выбранных публичных каналах
Когда участник задаёт вопрос в одном из этих каналов, бот открывает публичную ветку на это сообщение и отвечает в ней по той же базе знаний. В ветке могут быть кнопки «Открыть тикет» и «Отметить решенным», а неактивные ветки архивируются через заданное вами время.
- Где
- Только выбранные вами публичные каналы
- Контроль персонала
- Как только в ветке отвечает сотрудник, Atlas перестаёт там отвечать. Если участник открывает тикет из ветки, AI по умолчанию молчит в этом тикете, потому что уже пробовал.
- Настройка
- ИИ-помощник → Atlas → Отвечать в открытых каналах помощи
- 03
Черновики AI Помощи для проверки персоналом
Включите «Черновики AI Help», и в приветственном сообщении новых тикетов появится кнопка AI Помощь. Когда сотрудник нажимает её, Atlas читает тикет, ищет в ваших источниках и возвращает черновик, который видит только этот сотрудник, со списком «Источники», если использовался контент базы знаний.
- Где
- Личное сообщение, которое видит только запросивший сотрудник
- Контроль персонала
- Клиент ничего не получит, пока сотрудник не нажмёт «Отправить Сейчас» или «Редактировать и Отправить». «Попробовать Снова» запрашивает новый черновик.
- Настройка
- ИИ-помощник → Atlas → Черновики AI Help
Что должно быть настроено.
- План Pro или Enterprise на аккаунте владельца бота. Free и Basic не включают AI.
- Включённый переключатель «Atlas» для сервера, включённое «Отвечать на вопросы в тикетах» для ответов и отдельные карточки «Черновики AI Help» и «Отвечать в открытых каналах помощи», если вы ими пользуетесь.
- Добавьте материалы поддержки через готовые источники, сохранённые ответы и инструкции сервера. Проверьте настройки поиска по прошлым беседам в Discord и ответов на общие технические вопросы. Если Atlas не может помочь, он предлагает связаться с командой.
- Для автоподдержки: публичные каналы поддержки, за которыми она должна следить. В других каналах она не действует.
- Включённый Message Content Intent для вашего бота в портале разработчиков Discord, он нужен TicketCord для чтения сообщений.
Передача и поведение только для обучения.
Связь с человеком, когда Atlas не может помочь
Когда информации недостаточно, Atlas предлагает «Связаться с персоналом». Он передаёт разговор, если участник просит человека или если ответ Atlas предполагает участие команды. В тикете остаётся карточка передачи, а настройка «Упоминать роли персонала при передаче» позволяет уведомить роли сотрудников.
Эскалированные тикеты остаются у людей
После передачи Atlas не вмешивается в тикет в течение срока из настройки «Когда Atlas не может помочь»: по умолчанию 7 дней или до конца тикета, если вы так решите.
Автоподдержка, которая только учится
При включённом «Только учиться, не отвечать» Atlas никогда не отвечает в ветках автоподдержки. Он публикует одно сообщение о том, что ответит сотрудник команды, сохраняет кнопки «Открыть тикет» и «Отметить решенным» и учится на живом разговоре, когда ветка закрывается.
Только передача, когда не из чего отвечать
Если «Отвечать на вопросы в тикетах» выключено или отвечать не из чего (нет источника в состоянии «Готово», нет одобренных Q&A и выключено «Отвечать на общие технические вопросы»), ветки автоподдержки всё равно открываются и работают так же, без ответа AI. Пока «Отвечать на вопросы в тикетах» выключено, обучение не происходит.
Посмотрите ответ и передачу на тестовом сервере.
Это сценарий, который можно повторить, а не запись разговора с клиентом. Фиксированный текст бота показан дословно; сам ответ зависит от вашего источника, поэтому показан как заполнитель.
Шаги
Добавьте как источник файл с вашей политикой возвратов, например .txt, .md или .docx. Дождитесь состояния «Готово» и создания записей Q&A этого источника.
Откройте тестовый тикет с аккаунта без ролей персонала и спросите, как работают возвраты.
В том же тикете спросите о том, чего нет в файле, затем нажмите «Связаться с персоналом».
Как работают возвраты?
[Ответ, составленный по вашей политике возвратов]
Source: [название вашего файла]
Сгенерировано ИИ. Команда может проверить важные детали.
Могу ли я перенести свой ранг на другой аккаунт?
Мне не удалось найти конкретную информацию для ответа на ваш вопрос. Если вы хотите поговорить с сотрудником, нажмите кнопку ниже.
Связаться с персоналомСотрудник уведомлен и скоро будет с вами!
- Строка источника появляется, когда ответ основан на одном из ваших источников. Пометка AI показывается всегда.
- Если Atlas может назвать недостающую тему, ответ называет её вместо типовой фразы.
Проверьте ИИ перед включением
Используйте тестовый сервер и примеры без конфиденциальных данных. Повторите применимые проверки для каждого включённого режима и языка клиентов. Запишите дату, настройки, фактический результат и ссылку на транскрипт: это критерии проверки, а не гарантия успеха.
| Тест | Ожидаемый результат |
|---|---|
| Известный ответ | Задайте вопрос, раскрытый в одобренном источнике. Сравните ответ с этим источником. |
| Неизвестный ответ | Автоматические ответы: спросите о недокументированном правиле и проверьте, что ИИ обозначает ограничение и передаёт вопрос сотруднику. AI Help: проверьте, что приватный черновик отмечает недостающую информацию для проверки сотрудником, а не выдумывает детали. |
| Передача сотруднику | Включите «Молчать после ответа сотрудника», затем попросите сотрудника ответить. Автоматические ответы должны прекратиться; черновики AI Help должны ждать отправки сотрудником. |
| Видимость источников | Задайте в тикете вопрос, который покрывают ваши источники. Убедитесь, что источник подтверждает ответ, и проверьте список источников в обоснованном черновике AI Help. |
| Проверка обучения | Используйте вымышленный решённый тикет. Проверьте выученную пару вопрос–ответ, статус проверки и средства удаления, прежде чем ей доверять. |
Ежемесячная емкость AI по плану.
Слоты источников и токены: это отдельные лимиты. Источники ограничивают, сколько источников знаний может подключить каждый сервер; токены составляют ежемесячный лимит AI владельца бота, общий для всех режимов Atlas. В Pro можно сканировать до 100 страниц на один веб-источник, в Enterprise до 500. Источники из репозиториев GitHub доступны только в Enterprise. Можно докупить токены или перейти на другой план.
До 2 источников базы знаний.
До 15 источников базы знаний.
Команда решает вопрос один раз. Atlas учится на будущее.
При включённом обучении Atlas превращает подходящие ответы команды из закрытых тикетов в вопросы и ответы для повторного использования. Режим «Добавлять автоматически» публикует записи, в которых Atlas уверен, в пределах дневных лимитов. Неуверенные записи и записи с пометкой о возможных персональных данных ждут проверки. «Сначала спрашивать меня» отправляет каждую новую запись на одобрение. В новых базах знаний по умолчанию выбрано «Добавлять автоматически»; сохранённая настройка «Выкл.» не меняется.
Уверенные записи публикуются
При «Добавлять автоматически» записи, в которых Atlas уверен, становятся доступны для ответов, до 50 в день. Если настроен канал уведомлений или логов и включено «Публиковать каждый новый ответ в канале уведомлений», для каждой записи там появляется карточка с кнопкой «Отменить».
Остальные ждут проверки
При «Сначала спрашивать меня» ждёт каждая запись. При «Добавлять автоматически» проверки ждут неуверенные записи и записи с пометкой о возможных персональных данных. До одобрения они отображаются как «Ожидают» в «Q&A персонала». Если настроен канал уведомлений или логов, команда может одобрять, редактировать и отклонять записи из Discord.
Ветки автоподдержки следуют тому же выбору
На решённых или архивных ветках автоподдержки Atlas учится по тому же выбору в «Обучение», а также всегда, пока включено «Только учиться, не отвечать». Используются только сообщения автора вопроса и сотрудников, а ветки без ответа персонала пропускаются.
Исправляйте ответы напрямую
Редактируйте, игнорируйте или удаляйте любую запись в «Q&A персонала», добавляйте запись вручную через «Добавить ответ» или указывайте правильный ответ, когда голосуете против ответа.
Каждая настройка, шаг за шагом.
Документация на английском языке.