Defina horário comercial e SLAs
Impeça o Atlas de prometer respostas inviáveis, alerte os responsáveis antes de um SLA falhar e decida o que acontece a um ticket às 3 da manhã.
Prefere assistir? Este vídeo mostra tudo passo a passo. Narrado em inglês, com legendas em inglês.
Disponibilidade por plano
Horário comercial e configuração de SLA são recursos do plano Enterprise. Eles não fazem parte do Free, Basic ou Pro - veja preços para o detalhamento completo.
Defina seus horários
Abra Geral > Horário comercial. Escolha um fuso horário e defina o horário de cada dia da semana; os dias desativados ficam fechados. Adicione os feriados um a um e ative Todo ano nas datas que se repetem.
A agenda é avaliada no momento da criação do ticket, então mudanças de fuso horário ou de feriados passam a valer no próximo ticket que chegar.
O que acontece fora do horário
Um único botão decide o que os membros recebem: Permitir que membros abram tickets fora do horário.
- Ligado (padrão) - o ticket abre normalmente, sua mensagem fora do horário é publicada nele e a menção à equipe é ignorada. Tickets em tópico ainda mencionam seus cargos da equipe.
- Desligado - nenhum ticket é aberto e o membro é avisado de que os tickets estão fechados no momento.
Você mesmo escreve a Mensagem fora do horário, e Mostrar o próximo horário de abertura acrescenta quando você volta, no horário local de cada leitor.
Temporizadores de SLA
Abra Equipe > Metas de resposta, ative e defina metas para cada prioridade:
- Primeira resposta em até e Resolvido em até - uma meta em minutos para tickets de prioridade baixa, média, alta e crítica.
- Pausar fora do horário comercial - ativado por padrão: os temporizadores param fora do seu horário e nos feriados. Desativado, eles correm 24/7.
- Avisos de tickets atrasados - o canal desses alertas, escolhido em Geral > Onde o bot publica. Até lá, seu canal de logs.
Avisos e escalonamento
Quando o tempo está acabando, o bot avisa sua equipe, e um ticket que perde a meta é escalonado:
- Alerta de aviso e Alerta crítico - quanto do tempo precisa passar antes de um alerta ser publicado. O padrão é 75% e 90%.
- Quem é mencionado - seus cargos da equipe, quem assumiu o ticket, ou ambos.
- Escalonar automaticamente - ativado por padrão: tickets que perdem a meta são escalonados.