Defina horário comercial e SLAs
Impeça o Atlas de prometer respostas inviáveis, alerte os responsáveis antes de um SLA falhar e decida o que acontece a um ticket às 3 da manhã.
Disponibilidade por plano
Horário comercial e configuração de SLA são recursos do plano Enterprise. Eles não fazem parte do Free, Basic ou Pro - veja preços para o detalhamento completo.
Defina seus horários
Abra Configuração > Horário comercial. Você define uma agenda por dia da semana: horário de início, horário de término e um fuso horário. Marque os dias de folga como fechados. Adicione feriados individualmente ou como entradas recorrentes (por exemplo, anuais).
A agenda é avaliada no momento da criação do ticket, então mudanças de fuso horário ou de feriados passam a valer no próximo ticket que chegar.
O que acontece fora do horário
Escolha um comportamento por servidor:
- Bloquear - recusar a abertura de novos tickets fora do horário. Mostra ao cliente a mensagem de fora de expediente que você escreveu.
- Adicionar todos - aceitar o ticket e mencionar todos da sua lista de cargos de equipe, independentemente de quem está de plantão.
- Adicionar todos com aviso - aceitar o ticket, mencionar a equipe e publicar a mensagem de fora de expediente no canal, para o cliente saber que as respostas podem demorar mais.
A mensagem de fora de expediente tem título e descrição próprios, além de uma opção que define se tickets podem ou não ser criados - útil para publicar um claro “respondemos às 9h” em vez de simplesmente descartar o ticket.
Temporizadores de SLA
Ative o acompanhamento de SLA e defina uma matriz de prioridades com metas de primeira resposta e de resolução por nível:
- Baixa, Média, Alta, Crítica - cada uma com um orçamento de primeira resposta e um orçamento de resolução, em minutos.
- Opção de contar só o horário comercial - quando ativada, os temporizadores pausam fora do seu horário (e nos feriados). Quando desativada, eles correm 24/7.
- Canal de notificação - escolha onde os alertas de violação são publicados.
Regras de escalação
Para cada prioridade você pode definir regras de escalação que disparam em um limite:
- Porcentagem de disparo - dispara quando essa fração do orçamento de SLA foi consumida (por exemplo, 80 % significa: alertar antes da violação, não depois).
- Notificar cargos / usuários - quem recebe a menção.
- Ação - mencionar no canal, enviar uma DM, publicar um alerta em um canal separado ou reatribuir o ticket a outra pessoa.
A maioria das equipes encadeia duas regras por prioridade: um alerta leve em 75 % para o cargo de plantão e uma reatribuição firme em 100 % para alguém sênior. Você pode empilhar mais regras se quiser uma escada completa.