O Atlas cuida sozinho do suporte de rotina no Discord.
No Pro e no Enterprise, o Atlas responde diretamente aos membros em tickets e canais públicos de ajuda selecionados, aprende com conversas elegíveis resolvidas pela equipe e transfere o atendimento quando uma pessoa é necessária. Rascunhos privados com AI Help também estão disponíveis. Free e Basic oferecem tickets sem IA.
Nenhum cartão necessário. Depois de 14 dias, a conta muda para o Free, que exibe a marca TicketCord, a menos que você escolha um plano. Basic e superiores removem a marca.
Verificado:
Metodologia: A disponibilidade por plano e os limites vêm dos mesmos dados de direitos que o produto aplica. Cada modo, nome de configuração e mensagem do bot desta página foi conferido com a documentação pública e com o comportamento atual do bot.
Limitações: As respostas da IA podem estar erradas ou incompletas. O Atlas usa seu conteúdo de suporte para respostas específicas sobre o produto e também pode responder a perguntas técnicas gerais, se você ativar essa opção. Respostas baseadas apenas em conhecimento geral são identificadas; as da base de conhecimento incluem referências às fontes. O Atlas não altera contas externas. As respostas de IA exibem um aviso de IA.
Deixe o Atlas responder. Mantenha sua equipe por perto.
As respostas em tickets e o Suporte automático respondem diretamente aos membros. AI Help é uma ferramenta separada de rascunhos privados para a equipe. O Suporte automático precisa das respostas em tickets ativadas para responder em tópicos públicos; com elas desativadas, esses tópicos apenas transferem o atendimento para a equipe.
- 01
Respostas automáticas dentro dos tickets
O Atlas lê a pergunta de um membro e responde diretamente no ticket, sem esperar a aprovação da equipe. Respostas que usam material da base de conhecimento incluem referências às fontes, e as de IA exibem um aviso de IA.
- Onde
- Tickets em canais e em threads privadas
- Controle da equipe
- O Atlas fica em silêncio enquanto a equipe digita ou se respondeu nos últimos 5 minutos, e com Ficar em silêncio quando a equipe responder ativado ele para de vez após a primeira resposta. Quando o Atlas não tem resposta, o cliente recebe um botão Falar com a equipe.
- Configuração
- Assistente de IA → Atlas → Responder perguntas nos tickets
- 02
Suporte automático em canais públicos selecionados
Quando um membro publica uma pergunta em um desses canais, o bot abre um tópico público nessa mensagem e responde dentro dele com a mesma base de conhecimento. O tópico pode oferecer os botões Abrir ticket e Marcar como resolvido, e os tópicos inativos são arquivados depois do tempo que você definir.
- Onde
- Somente os canais públicos que você selecionar
- Controle da equipe
- Assim que um membro da equipe responde em um tópico, o Atlas para de responder ali. Se o membro abrir um ticket a partir do tópico, a IA fica em silêncio nesse ticket por padrão, porque já tentou.
- Configuração
- Assistente de IA → Atlas → Responder em canais públicos de ajuda
- 03
Rascunhos de Ajuda IA para revisão da equipe
Ative Rascunhos da Ajuda IA e os novos tickets ganham um botão Ajuda IA na mensagem de boas-vindas. Quando um membro da equipe o pressiona, o Atlas lê o ticket, pesquisa suas fontes e devolve um rascunho que só esse membro da equipe pode ver, com uma lista de Fontes quando conteúdo da base de conhecimento foi usado.
- Onde
- Uma mensagem privada que só o membro da equipe solicitante vê
- Controle da equipe
- Nada chega ao cliente até que o membro da equipe pressione Enviar Agora ou Editar e Enviar. Tentar Novamente pede um novo rascunho.
- Configuração
- Assistente de IA → Atlas → Rascunhos da Ajuda IA
O que precisa estar pronto.
- Um plano Pro ou Enterprise na conta do dono do bot. Free e Basic não incluem IA.
- O interruptor Atlas ligado no servidor, Responder perguntas nos tickets ligado para as respostas, e os cartões separados Rascunhos da Ajuda IA e Responder em canais públicos de ajuda, se você os usar.
- Forneça seu conteúdo de suporte por fontes prontas, respostas salvas e instruções do servidor. Revise as configurações para pesquisar conversas anteriores do Discord e responder a perguntas técnicas gerais. Se o Atlas não puder ajudar, ele oferece um caminho até a equipe.
- Para o Suporte automático, os canais públicos de suporte que ele deve acompanhar. Ele não age em nenhum outro canal.
- O Message Content Intent ativado para o seu bot no portal de desenvolvedores do Discord, de que o TicketCord precisa para ler as mensagens.
Repasse para a equipe e comportamento somente de aprendizado.
Um caminho até uma pessoa quando o Atlas não pode ajudar
Quando o Atlas não tem informações suficientes, oferece Falar com a equipe. Ele transfere o atendimento quando o membro pede uma pessoa ou quando a resposta exige que a equipe assuma. Um cartão de transferência permanece no ticket, e “Mencionar os cargos da equipe ao passar o ticket” pode notificar os cargos da sua equipe.
Tickets escalados ficam com pessoas
Depois de uma passagem, o Atlas fica de fora desse ticket pelo tempo definido em Quando o Atlas não consegue ajudar: 7 dias por padrão, ou o resto do ticket, se você preferir.
Suporte automático que só aprende
Com Só aprender, sem responder ativado, o Atlas nunca responde nos tópicos de Suporte automático. Ele publica uma única mensagem dizendo que um membro da equipe responderá, mantém os botões Abrir ticket e Marcar como resolvido e aprende com a conversa humana quando o tópico é encerrado.
Só repasse quando não há nada para responder
Se Responder perguntas nos tickets estiver desativado, ou não houver nada para responder (nenhuma fonte Pronto, nenhuma pergunta e resposta aprovada e Responder perguntas gerais de tecnologia desativado), os tópicos de Suporte automático ainda são abertos e se comportam da mesma forma, sem resposta da IA. Nada é aprendido enquanto Responder perguntas nos tickets está desativado.
Veja uma resposta e um repasse em um servidor de teste.
É uma configuração que você pode repetir, não a transcrição de um cliente. O texto fixo do bot aparece palavra por palavra; a resposta em si depende da sua fonte, por isso aparece como um marcador.
Passos
Adicione como fonte um arquivo com a sua política de reembolso, por exemplo um arquivo .txt, .md ou .docx. Espere até que a fonte mostre Pronto e as entradas de Q&A dela sejam criadas.
Abra um ticket de teste a partir de uma conta sem cargos da equipe e pergunte como funcionam os reembolsos.
No mesmo ticket, pergunte sobre algo que o arquivo não cobre e pressione Falar com a equipe.
Como funcionam os reembolsos?
[Uma resposta escrita a partir da sua política de reembolso]
Source: [o título do seu arquivo]
Gerado por IA. A equipe pode verificar detalhes importantes.
Posso transferir meu rank para outra conta?
Não consegui encontrar informações específicas para responder à sua pergunta. Se deseja falar com um membro da equipe, clique no botão abaixo.
Falar com a equipeUm membro da equipe foi notificado e estará com você em breve!
- A linha da fonte aparece quando a resposta vem de uma das suas fontes. O aviso de IA sempre é exibido.
- Quando o Atlas consegue nomear o assunto que falta, a resposta o nomeia em vez de usar a frase genérica.
Avalie a IA antes de ativá-la
Use um servidor de teste e exemplos sem dados sensíveis. Repita as verificações aplicáveis para cada modo ativo e idioma dos clientes. Registre data, configurações, resultado real e link da transcrição; são critérios de teste, não garantia de sucesso.
| Teste | Resultado esperado |
|---|---|
| Resposta conhecida | Faça uma pergunta coberta por uma fonte aprovada. Compare a resposta com essa fonte. |
| Resposta desconhecida | Respostas automáticas: pergunte sobre uma regra não documentada e verifique se a IA reconhece a limitação e transfere para a equipe. AI Help: confira se o rascunho privado sinaliza informações ausentes para revisão da equipe, sem inventar detalhes. |
| Intervenção da equipe | Ative Ficar em silêncio quando a equipe responder e peça a alguém que responda. As respostas automáticas devem parar; rascunhos do AI Help devem aguardar o envio pela equipe. |
| Visibilidade das fontes | Faça em um ticket uma pergunta coberta pelas suas fontes. Verifique se a fonte sustenta a resposta e confira a lista de fontes de um rascunho fundamentado do AI Help. |
| Revisão do aprendizado | Use um ticket resolvido fictício. Confira o par de pergunta e resposta aprendido, o estado de revisão e os controles de remoção antes de confiar nele. |
Capacidade mensal de IA por plano.
Vagas de fontes e tokens são limites separados. As fontes limitam quantas fontes de conhecimento cada servidor pode conectar; os tokens são a franquia mensal de IA do dono do bot, compartilhada por todos os modos do Atlas. O Pro pode rastrear até 100 páginas por fonte de site, e o Enterprise até 500. Fontes de repositórios do GitHub são exclusivas do Enterprise. É possível comprar tokens adicionais ou mudar a conta para outro plano.
Até 2 fontes de base de conhecimento.
Até 15 fontes de base de conhecimento.
Sua equipe resolve uma vez. O Atlas aprende para a próxima.
Com o aprendizado ativado, o Atlas transforma respostas elegíveis da equipe em tickets encerrados em perguntas e respostas reutilizáveis. Adicionar automaticamente publica entradas consideradas confiáveis dentro dos limites diários; entradas incertas ou sinalizadas por possíveis dados pessoais aguardam revisão. Perguntar antes retém toda nova entrada para aprovação. Novas bases de conhecimento usam Adicionar automaticamente por padrão; uma configuração salva como Desativado permanece assim.
Entradas confiáveis entram no ar
Com Adicionar automaticamente, entradas consideradas confiáveis ficam disponíveis para respostas, até 50 por dia. Se houver um canal de alertas ou logs configurado e Publicar cada nova resposta no canal de alertas estiver ativado, cada entrada recebe um cartão com o botão Desfazer.
As demais aguardam revisão
Com Perguntar antes, toda entrada aguarda. Com Adicionar automaticamente, entradas incertas ou sinalizadas por possíveis dados pessoais aguardam revisão. Elas aparecem como Aguardando em Q&R da equipe até serem aprovadas. Com um canal de alertas ou logs configurado, a equipe pode aprovar, editar ou rejeitar pelo Discord.
Os tópicos de Suporte automático seguem a mesma escolha
O Atlas aprende com tópicos de Suporte automático resolvidos ou arquivados conforme a mesma escolha em Aprendizado, e sempre enquanto Só aprender, sem responder estiver ativado. Só as mensagens de quem perguntou e da equipe são usadas, e tópicos sem resposta da equipe são ignorados.
Corrija as respostas diretamente
Edite, ignore ou exclua qualquer entrada em Q&R do Staff, adicione uma manualmente com Adicionar uma resposta, ou informe a resposta correta ao votar negativamente em uma resposta.
Cada configuração, passo a passo.
A documentação está em inglês.