Skonfiguruj auto-routing według tematu
Wysyłaj tickety o zwroty do rozliczeń, zgłoszenia błędów do inżynierów, a resztę do ogólnego wsparcia - automatycznie, na podstawie treści od klienta.
Co robi automatyczne kierowanie
Każde nowe zgłoszenie jest analizowane przez Atlasa i dopasowywane do zdefiniowanych przez Ciebie reguł. Jeśli reguła pasuje, zgłoszenie zostaje przeniesione do miejsca docelowego ustawionego dla tej reguły. Jeśli żadna reguła nie pasuje, o dalszym losie decyduje zachowanie awaryjne.
Gdzie to skonfigurować
Otwórz Konfiguracja > AI > Automatyczne kierowanie. Przy pierwszej wizycie możesz zacząć od gotowego szablonu (E-commerce, SaaS, Community itd.) albo utworzyć reguły od zera. Szablony dają rozsądny domyślny zestaw reguł, który możesz edytować.
Jak działa analiza
Wybierasz, jak dużą część rozmowy Atlas analizuje przed podjęciem decyzji:
- Tylko pierwsza wiadomość - najszybsze, najlepsze, gdy klienci zwykle zaczynają od faktycznego problemu.
- Pierwsze 3 wiadomości / Pierwsze 5 wiadomości - przydatne, gdy kontekst staje się jasny dopiero po wymianie kilku wiadomości.
- Własna liczba - wybierz własny próg liczby wiadomości.
- Inteligentne wykrywanie - Atlas sam decyduje, kiedy ma dość informacji, aby pewnie skierować zgłoszenie.
Możesz też ustawić opóźnienie (w sekundach) przed rozpoczęciem analizy, aby klient, który jeszcze pisze, nie został skierowany przedwcześnie.
Jak wygląda reguła
Każda reguła ma:
- Nazwę i opcjonalny opis - dla Twojej własnej przejrzystości.
- Instrukcję - opis w zwykłym języku, co powinno pasować. Atlas używa jej w połączeniu z poniższymi ustrukturyzowanymi wyzwalaczami, aby podjąć decyzję o skierowaniu.
- Wyzwalacze - wybierz jeden lub więcej: dopasowanie słów kluczowych, temat, sentyment, pilność lub język. Wyzwalacze zawężają to, co reguła bierze pod uwagę.
- Warunki - konkretne wartości do dopasowania z wybranymi wyzwalaczami (np. lista słów kluczowych, kategorie tematów, opcje sentymentu jak „zły” czy „sfrustrowany”, poziom pilności, kody języków).
- Akcję - albo przenieś zgłoszenie do kategorii, albo dodaj je do kolejki. Obie przyjmują identyfikator kategorii docelowej i mogą opcjonalnie otagować zgłoszenie lub pingnąć rolę personelu.
- Priorytet - niższe liczby wykonują się wcześniej. Reguły o większej szczegółowości powinny mieć wyższy priorytet (mniejszą liczbę) niż reguły łapiące wszystko.
Zachowanie awaryjne
Jeśli żadna reguła nie pasuje, wybierasz, co się dzieje:
- Brak akcji - zgłoszenie pozostaje tam, gdzie zostało utworzone.
- Przenieś do domyślnej - wyślij zgłoszenie do wybranej kategorii awaryjnej.
- Powiadom personel - zostaw zgłoszenie na miejscu i pingnij rolę personelu, aby ktoś rzucił okiem.
Rozsądny zestaw startowy
- Wrażliwe słowa kluczowe (chargeback, oszustwo, nadużycie) → kolejka starszego personelu.
- Słowa kluczowe dotyczące zwrotów / rozliczeń → kategoria rozliczeń.
- Słowa kluczowe błąd / awaria / crash → kategoria inżynieryjna.
- Zachowanie awaryjne przy złym sentymencie → dyżurne starsze wsparcie.
- Wszystko pozostałe → wsparcie ogólne (awaryjnie do domyślnej).