Reguły przekazania na podstawie pewności

Gdzie to znaleźć

Wszystkie poniższe ustawienia znajdują się w panelu w sekcji Konfiguracja > AI > Baza wiedzy > Opinie i uczenie się.

1. Atlas nie ma pewnej odpowiedzi

Gdy pytanie klienta nie pasuje wystarczająco dobrze do niczego w Twojej bazie wiedzy, Atlas może albo odmówić odpowiedzi (cicha ścieżka), albo przekazać zgłoszenie personelowi (głośna ścieżka). Kontrolują to dwa przełączniki:

• Automatyczna eskalacja przy niskiej pewności - gdy włączona, Atlas eskaluje zgłoszenie zamiast odpowiadać odpowiedzią niskiej jakości. Gdy wyłączona, po prostu milczy, a Twój zespół zajmuje się zgłoszeniem w zwykły sposób.
• Pinguj personel przy eskalacji - gdy włączony, zdarzenia eskalacji pingują skonfigurowaną przez Ciebie rolę personelu. Gdy wyłączony, eskalacja nadal następuje, ale po cichu - przydatne, jeśli i tak monitorujesz skrzynkę w panelu.

2. Klient prosi o człowieka

Niezależnie od sprawdzania pewności, Atlas nasłuchuje wiadomości w rodzaju „czy mogę z kimś porozmawiać” albo „chcę prawdziwą osobę”. Ustawieniem, które to kontroluje, jest Próg pomocy człowieka, wartość między 0.1 a 1.0 (domyślnie 0.8).

To wskaźnik pewności, czy klient rzeczywiście prosi o pomoc człowieka. Na poziomie progu lub powyżej Atlas natychmiast przekazuje zgłoszenie. Poniżej Atlas dalej próbuje odpowiadać z bazy wiedzy. Obniż próg (np. 0.6), jeśli wolisz eskalować za często niż przegapić prośbę; podnieś go (0.9), jeśli klienci często mówią „człowiek”, mając na myśli coś innego.

Dwa powiązane przełączniki, które zobaczysz obok

• Oznaczaj wrażliwe tematy - gdy pytanie dotyczy rozliczeń, konta, bezpieczeństwa lub kwestii prawnych, zgłoszenie jest oznaczane dla personelu, a Atlas mimo to odpowiada. Dobry złoty środek: klienci nie czekają, a człowiek weryfikuje.
• Okno grupowania eskalacji - jeśli seria eskalacji przyjdzie w krótkim czasie, zostają połączone w jedno powiadomienie zamiast pingować Twój zespół N razy z rzędu. Domyślnie 30 sekund; ustaw 0 dla natychmiastowych powiadomień; maksymalnie 5 minut.
• Czas trwania eskalacji - po eskalacji zgłoszenia Atlas wycofuje się na tyle dni, zanim ponownie spróbuje pomóc. Domyślnie 7. Ustaw 0, jeśli chcesz, aby Atlas trzymał się z dala od zgłoszenia na stałe, gdy zaangażował się człowiek.

Detektor priorytetu też ma próg

Niezależnie od przekazywania, Atlas może wykrywać priorytet zgłoszenia (niski / średni / wysoki / krytyczny). Ta funkcja ma własny próg pewności w Konfiguracja > AI > Wykrywanie priorytetu (domyślnie 0.7). Poniżej niego Atlas zostawia priorytet w spokoju zamiast zgadywać - przydatne, jeśli Twój zespół polega na priorytecie przy alarmowaniu.