Atlas samodzielnie obsługuje rutynowe pytania na Discordzie.
W Pro i Enterprise Atlas odpowiada członkom bezpośrednio w ticketach i wybranych publicznych kanałach pomocy, uczy się na podstawie kwalifikujących się rozmów rozwiązanych przez zespół i przekazuje je człowiekowi, gdy jest potrzebny. Dostępne są też prywatne szkice AI Help. Free i Basic zapewniają obsługę ticketów bez AI.
Karta nie jest wymagana. Po 14 dniach konto przechodzi na plan Free, który pokazuje branding TicketCord, chyba że wybierzesz płatny plan. Basic i wyższe plany usuwają branding.
Sprawdzone:
Metodologia: Dostępność planów i limity pochodzą z tych samych danych o uprawnieniach, które egzekwuje produkt. Każdy tryb, nazwa ustawienia i wiadomość bota na tej stronie zostały sprawdzone z publiczną dokumentacją i aktualnym działaniem bota.
Ograniczenia: Odpowiedzi AI mogą być błędne lub niepełne. Atlas korzysta z Twoich materiałów pomocy przy pytaniach o produkt, a po włączeniu odpowiedniej opcji może też odpowiadać na ogólne pytania techniczne. Odpowiedzi oparte wyłącznie na wiedzy ogólnej są oznaczone; odpowiedzi z bazy wiedzy zawierają odnośniki do źródeł. Atlas nie wprowadza zmian na zewnętrznych kontach. Odpowiedzi AI mają oznaczenie AI.
Niech Atlas odpowiada. Zespół pozostaje pod ręką.
Odpowiedzi w ticketach i Auto Support trafiają bezpośrednio do członków. AI Help to osobne, prywatne narzędzie do tworzenia szkiców dla zespołu. Aby Auto Support odpowiadał w publicznych wątkach, trzeba włączyć odpowiedzi w ticketach. Gdy są wyłączone, te wątki służą tylko do przekazywania rozmów zespołowi.
- 01
Automatyczne odpowiedzi w ticketach
Atlas czyta pytanie członka i odpowiada bezpośrednio w tickecie, nie czekając na zgodę zespołu. Odpowiedzi wykorzystujące bazę wiedzy zawierają odnośniki do źródeł, a odpowiedzi AI mają oznaczenie AI.
- Gdzie
- Zgłoszenia w kanałach i prywatnych wątkach
- Kontrola personelu
- Atlas milczy, gdy personel pisze lub odpowiedział w ciągu ostatnich 5 minut, a przy włączonym „Milcz, gdy personel odpowie” przestaje odpowiadać na dobre po pierwszej odpowiedzi personelu. Gdy Atlas nie ma odpowiedzi, klient dostaje przycisk „Porozmawiaj z personelem”.
- Ustawienie
- Asystent AI → Atlas → Odpowiadaj na pytania w zgłoszeniach
- 02
Automatyczne wsparcie w wybranych kanałach publicznych
Gdy członek społeczności zadaje pytanie w jednym z tych kanałów, bot otwiera publiczny wątek pod tą wiadomością i odpowiada w nim z tej samej bazy wiedzy. W wątku mogą być przyciski „Otwórz zgłoszenie” i „Oznacz jako rozwiązane”, a nieaktywne wątki są archiwizowane po ustawionym przez Ciebie czasie.
- Gdzie
- Tylko wybrane przez Ciebie kanały publiczne
- Kontrola personelu
- Gdy członek personelu odpowie w wątku, Atlas przestaje tam odpowiadać. Jeśli członek społeczności otworzy zgłoszenie z wątku, AI domyślnie nie odpowiada w tym zgłoszeniu, ponieważ już spróbowała.
- Ustawienie
- Asystent AI → Atlas → Odpowiadaj na publicznych kanałach pomocy
- 03
Szkice Pomocy AI do sprawdzenia przez personel
Włącz „Szkice Pomocy AI”, a nowe zgłoszenia dostaną przycisk Pomocy AI w wiadomości powitalnej. Gdy członek personelu go naciśnie, Atlas czyta zgłoszenie, przeszukuje Twoje źródła i zwraca szkic, który widzi tylko ten członek personelu, z listą „Źródła”, jeśli użyto treści z bazy wiedzy.
- Gdzie
- Prywatna wiadomość widoczna tylko dla proszącego członka personelu
- Kontrola personelu
- Nic nie trafia do klienta, dopóki członek personelu nie naciśnie „Wyślij Teraz” lub „Edytuj i Wyślij”. „Spróbuj Ponownie” prosi o nowy szkic.
- Ustawienie
- Asystent AI → Atlas → Szkice Pomocy AI
Co musi być przygotowane.
- Plan Pro lub Enterprise na koncie właściciela bota. Free i Basic nie zawierają AI.
- Włączony przełącznik „Atlas” dla serwera, włączone „Odpowiadaj na pytania w zgłoszeniach” dla odpowiedzi oraz osobne karty „Szkice Pomocy AI” i „Odpowiadaj na publicznych kanałach pomocy”, jeśli z nich korzystasz.
- Udostępnij materiały pomocy przez gotowe źródła, zapisane odpowiedzi i instrukcje serwera. Sprawdź ustawienia wyszukiwania w dawnych rozmowach na Discordzie i odpowiadania na ogólne pytania techniczne. Jeśli Atlas nie może pomóc, proponuje kontakt z zespołem.
- Dla automatycznego wsparcia: publiczne kanały wsparcia, które ma obserwować. W żadnym innym kanale nie działa.
- Włączone Message Content Intent dla Twojego bota w portalu deweloperów Discord, którego TicketCord potrzebuje do czytania wiadomości.
Przekazanie i zachowanie w trybie samej nauki.
Kontakt z człowiekiem, gdy Atlas nie może pomóc
Gdy Atlas nie ma wystarczających informacji, proponuje opcję „Porozmawiaj z personelem”. Przekazuje rozmowę, gdy członek poprosi o człowieka lub gdy jego odpowiedź wskazuje na potrzebę przejęcia przez zespół. W tickecie pozostaje karta przekazania, a opcja „Pinguj role personelu przy przekazaniu” może wysłać wzmiankę do ról zespołu.
Zeskalowane zgłoszenia zostają w rękach ludzi
Po przekazaniu Atlas nie odzywa się w tym zgłoszeniu przez czas ustawiony w „Gdy Atlas nie może pomóc”: domyślnie 7 dni lub do końca zgłoszenia, jeśli tak wybierzesz.
Automatyczne wsparcie, które tylko się uczy
Przy włączonym „Tylko ucz się, nie odpowiadaj” Atlas nigdy nie odpowiada w wątkach automatycznego wsparcia. Publikuje jedną wiadomość, że odpowie członek zespołu, zostawia przyciski „Otwórz zgłoszenie” i „Oznacz jako rozwiązane” oraz uczy się z ludzkiej rozmowy po zamknięciu wątku.
Samo przekazanie, gdy nie ma z czego odpowiadać
Jeśli „Odpowiadaj na pytania w zgłoszeniach” jest wyłączone albo nie ma z czego odpowiadać (brak źródła w stanie „Gotowe”, brak zatwierdzonych pytań i odpowiedzi oraz wyłączone „Odpowiadaj na ogólne pytania techniczne”), wątki automatycznego wsparcia nadal się otwierają i działają tak samo, bez odpowiedzi AI. Gdy „Odpowiadaj na pytania w zgłoszeniach” jest wyłączone, nic się nie uczy.
Zobacz odpowiedź i przekazanie na serwerze testowym.
To konfiguracja, którą możesz powtórzyć, a nie zapis rozmowy z klientem. Stały tekst bota jest pokazany słowo w słowo; sama odpowiedź zależy od Twojego źródła, dlatego pojawia się jako symbol zastępczy.
Kroki
Dodaj jako źródło plik z polityką zwrotów, na przykład .txt, .md lub .docx. Poczekaj, aż źródło pokaże stan „Gotowe”, a jego wpisy Q&A zostaną utworzone.
Otwórz testowe zgłoszenie z konta bez ról personelu i zapytaj, jak działają zwroty.
W tym samym zgłoszeniu zapytaj o coś, czego plik nie obejmuje, a potem naciśnij „Porozmawiaj z personelem”.
Jak działają zwroty?
[Odpowiedź napisana na podstawie Twojej polityki zwrotów]
Source: [tytuł Twojego pliku]
Wygenerowane przez AI. Zespół może sprawdzić ważne szczegóły.
Czy mogę przenieść swoją rangę na inne konto?
Nie udało mi się znaleźć konkretnych informacji, aby odpowiedzieć na Twoje pytanie. Jeśli chcesz porozmawiać z członkiem personelu, kliknij przycisk poniżej.
Porozmawiaj z personelemCzłonek personelu został powiadomiony i wkrótce się z Tobą skontaktuje!
- Wiersz źródła pojawia się, gdy odpowiedź pochodzi z jednego z Twoich źródeł. Informacja AI jest zawsze widoczna.
- Gdy Atlas potrafi nazwać brakujący temat, odpowiedź go wymienia zamiast ogólnego zdania.
Oceń AI przed włączeniem
Użyj serwera testowego i przykładów bez poufnych danych. Powtórz odpowiednie kontrole dla każdego aktywnego trybu i języka klientów. Zapisz datę, ustawienia, rzeczywisty wynik i link do transkrypcji; to kryteria testu, nie gwarancja powodzenia.
| Test | Oczekiwany wynik |
|---|---|
| Znana odpowiedź | Zadaj pytanie objęte zatwierdzonym źródłem. Porównaj odpowiedź z tym źródłem. |
| Nieznana odpowiedź | Automatyczne odpowiedzi: zapytaj o nieudokumentowaną zasadę i sprawdź, czy AI wskazuje ograniczenie i przekazuje sprawę zespołowi. AI Help: sprawdź, czy prywatny szkic wskazuje brakujące informacje do weryfikacji przez zespół, zamiast zmyślać szczegóły. |
| Przejęcie przez zespół | Włącz „Milcz, gdy personel odpowie” i poproś pracownika o odpowiedź. Automatyczne odpowiedzi muszą ustać; szkice AI Help muszą czekać na wysłanie przez pracownika. |
| Widoczność źródeł | Zadaj w zgłoszeniu pytanie objęte Twoimi źródłami. Sprawdź, czy źródło potwierdza odpowiedź, oraz listę źródeł szkicu AI Help opartego na bazie wiedzy. |
| Kontrola uczenia | Użyj fikcyjnego rozwiązanego zgłoszenia. Sprawdź wyuczoną parę pytanie–odpowiedź, status weryfikacji i opcje usuwania, zanim na niej polegasz. |
Miesięczna pojemność AI według planu.
Miejsca na źródła i tokeny to osobne limity. Źródła ograniczają, ile źródeł wiedzy może podłączyć każdy serwer; tokeny to miesięczny limit AI właściciela bota, wspólny dla wszystkich trybów Atlasa. Pro może indeksować do 100 stron na źródło internetowe, a Enterprise do 500. Źródła z repozytoriów GitHub są tylko w Enterprise. Można dokupić tokeny lub przejść na inny plan.
Do 2 źródeł bazy wiedzy.
Do 15 źródeł bazy wiedzy.
Zespół rozwiązuje problem raz. Atlas uczy się na przyszłość.
Po włączeniu nauki Atlas zamienia kwalifikujące się odpowiedzi zespołu z zamkniętych ticketów w pytania i odpowiedzi do ponownego wykorzystania. Tryb „Dodawaj automatycznie” publikuje wpisy, których Atlas jest pewien, w granicach dziennych limitów. Niepewne wpisy oraz wpisy oznaczone jako mogące zawierać dane osobowe czekają na sprawdzenie. „Najpierw zapytaj mnie” zatrzymuje każdy nowy wpis do zatwierdzenia. Nowe bazy wiedzy domyślnie mają tryb „Dodawaj automatycznie”; zapisane ustawienie „Wyłączone” pozostaje bez zmian.
Pewne wpisy trafiają na żywo
Przy „Dodawaj automatycznie” wpisy, których Atlas jest pewien, stają się dostępne w odpowiedziach, do 50 dziennie. Jeśli skonfigurowano kanał alertów lub logów i włączono „Publikuj każdą nową odpowiedź na kanale alertów”, każdy wpis otrzymuje tam kartę z przyciskiem „Cofnij”.
Reszta czeka na sprawdzenie
Przy „Najpierw zapytaj mnie” każdy wpis czeka. Przy „Dodawaj automatycznie” na sprawdzenie czekają wpisy niepewne oraz oznaczone jako mogące zawierać dane osobowe. Do zatwierdzenia mają stan „Oczekuje” w „Q&A personelu”. Gdy skonfigurowano kanał alertów lub logów, zespół może zatwierdzać, edytować i odrzucać wpisy z Discorda.
Wątki automatycznego wsparcia podlegają temu samemu wyborowi
Z rozwiązanych lub zarchiwizowanych wątków automatycznego wsparcia Atlas uczy się zgodnie z tym samym wyborem w „Nauka”, a zawsze, gdy włączone jest „Tylko ucz się, nie odpowiadaj”. Używane są tylko wiadomości pytającego i personelu, a wątki bez odpowiedzi personelu są pomijane.
Poprawiaj odpowiedzi bezpośrednio
Edytuj, ignoruj lub usuwaj dowolny wpis w „Pytania i odpowiedzi personelu”, dodaj go ręcznie przez „Dodaj odpowiedź” albo podaj poprawną odpowiedź, gdy głosujesz przeciw odpowiedzi.
Każde ustawienie, krok po kroku.
Dokumentacja jest po angielsku.