Ustaw godziny pracy i SLA

Dostępność w planach

Godziny pracy i konfiguracja SLA to funkcje planu Enterprise. Nie są częścią planów Free, Basic ani Pro - pełne zestawienie znajdziesz w cenniku.

Ustaw swoje godziny

Otwórz Konfiguracja > Godziny pracy. Definiujesz jeden harmonogram na każdy dzień tygodnia: godzinę rozpoczęcia, godzinę zakończenia i strefę czasową. Dni wolne ustaw jako zamknięte. Dodawaj święta pojedynczo lub jako wpisy cykliczne (np. coroczne).

Harmonogram jest sprawdzany w momencie utworzenia zgłoszenia, więc zmiany strefy czasowej lub świąt zaczynają obowiązywać od następnego przychodzącego zgłoszenia.

Co dzieje się poza godzinami

Wybierz zachowanie dla każdego serwera:

• Blokuj - odmawiaj otwierania nowych zgłoszeń poza godzinami. Pokaż klientowi napisaną przez Ciebie wiadomość poza godzinami.
• Dodaj wszystkich - przyjmij zgłoszenie i pinguj wszystkich z listy ról personelu, niezależnie od dyżuru.
• Dodaj wszystkich z ostrzeżeniem - przyjmij zgłoszenie, pinguj personel i opublikuj na kanale wiadomość poza godzinami, aby klient wiedział, że odpowiedzi mogą przyjść wolniej.

Wiadomość poza godzinami ma własny tytuł, opis i przełącznik decydujący, czy zgłoszenia w ogóle mogą być tworzone - przydatne, aby zamieścić jasne „odpowiemy o 9:00” zamiast całkowicie odrzucać zgłoszenie.

Liczniki SLA

Włącz śledzenie SLA i zdefiniuj macierz priorytetów z celami pierwszej odpowiedzi i rozwiązania dla każdego poziomu:

• Niski, Średni, Wysoki, Krytyczny - każdy z budżetem na pierwszą odpowiedź i budżetem na rozwiązanie, w minutach.
• Przełącznik tylko w godzinach pracy - gdy włączony, liczniki zatrzymują się poza Twoimi godzinami (i w święta). Gdy wyłączony, biegną 24/7.
• Kanał powiadomień - wybierz, gdzie mają być publikowane alerty o naruszeniach.

Reguły eskalacji

Dla każdego priorytetu możesz zdefiniować reguły eskalacji, które uruchamiają się po przekroczeniu progu:

• Procent wyzwalający - uruchom, gdy zużyta zostanie taka część budżetu SLA (np. 80 % oznacza: alert przed naruszeniem, nie po).
• Powiadamiane role / użytkownicy - kto dostaje ping.
• Akcja - ping na kanale, wysłanie DM, alert na osobnym kanale albo ponowne przypisanie zgłoszenia komuś innemu.

Większość zespołów łączy dwie reguły na priorytet: miękki alert przy 75 % do roli dyżurnej i twarde ponowne przypisanie przy 100 % do osoby starszej stażem. Możesz dołożyć więcej, jeśli chcesz pełnej drabinki.