Ustaw godziny pracy i SLA
Powstrzymaj Atlasa od obiecywania odpowiedzi, których zespół nie dotrzyma, alarmuj właściwe osoby przed naruszeniem SLA i decyduj, co dzieje się o 3 w nocy.
Wolisz obejrzeć? To wideo pokazuje wszystko krok po kroku. Lektor po angielsku, z angielskimi napisami.
Dostępność w planach
Godziny pracy i konfiguracja SLA to funkcje planu Enterprise. Nie są częścią planów Free, Basic ani Pro - pełne zestawienie znajdziesz w cenniku.
Ustaw swoje godziny
Otwórz Ogólne > Godziny pracy. Wybierz strefę czasową i ustaw godziny otwarcia dla każdego dnia tygodnia; wyłączone dni są zamknięte. Święta dodawaj pojedynczo, a dla powtarzających się dat włącz Co roku.
Harmonogram jest sprawdzany w momencie utworzenia zgłoszenia, więc zmiany strefy czasowej lub świąt zaczynają obowiązywać od następnego przychodzącego zgłoszenia.
Co dzieje się poza godzinami
O tym, co dostają członkowie, decyduje jeden przełącznik: Pozwól otwierać zgłoszenia poza godzinami.
- Włączony (domyślnie) - zgłoszenie otwiera się normalnie, publikowana jest w nim Twoja wiadomość poza godzinami, a ping personelu jest pomijany. Zgłoszenia w wątkach nadal wspominają role personelu.
- Wyłączony - zgłoszenie nie jest otwierane, a członek dowiaduje się, że zgłoszenia są teraz zamknięte.
Wiadomość poza godzinami pracy piszesz sam, a Pokaż najbliższe otwarcie dodaje informację, kiedy wracasz, w czasie lokalnym każdego czytelnika.
Liczniki SLA
Otwórz Personel > Docelowe czasy odpowiedzi, włącz je i ustaw cele dla każdego priorytetu:
- Pierwsza odpowiedź w ciągu i Rozwiązane w ciągu - cel w minutach dla zgłoszeń o niskim, średnim, wysokim i krytycznym priorytecie.
- Wstrzymaj poza godzinami pracy - domyślnie włączone: liczniki zatrzymują się poza Twoimi godzinami i w święta. Po wyłączeniu działają 24/7.
- Ostrzeżenia o spóźnionych zgłoszeniach - kanał tych alertów, wybierany w Ogólne > Gdzie bot publikuje. Do tego czasu jest to Twój kanał logów.
Ostrzeżenia i eskalacja
Gdy czas się kończy, bot ostrzega Twój zespół, a zgłoszenie, które nie dotrzyma celu, jest eskalowane:
- Alert ostrzegawczy i Alert krytyczny - ile czasu musi upłynąć, zanim pojawi się alert. Domyślnie 75% i 90%.
- Kogo oznaczyć - Twoje role personelu, osoba, która przejęła zgłoszenie, albo oboje.
- Eskaluj automatycznie - domyślnie włączone: zgłoszenia, które nie dotrzymają celu, są eskalowane.