Automatische routering per onderwerp

Wat automatische routering doet

Elk nieuw ticket wordt door Atlas geanalyseerd en getoetst aan de regels die je hebt gedefinieerd. Matcht een regel, dan wordt het ticket verplaatst naar de bestemming die je voor die regel instelde. Matcht geen enkele regel, dan bepaalt je fallbackgedrag wat er gebeurt.

Waar je het instelt

Open Configuratie > AI > Automatische routering. De eerste keer dat je daar landt, kun je starten vanaf een kant-en-klaar sjabloon (E-commerce, SaaS, Community, enz.) of regels vanaf nul maken. Sjablonen geven je een verstandige standaardset regels die je kunt bewerken.

Hoe de analyse werkt

Jij kiest hoeveel van het gesprek Atlas bekijkt voordat hij beslist:

• Alleen het eerste bericht - het snelst, het best wanneer klanten meestal meteen met het echte probleem komen.
• Eerste 3 berichten / Eerste 5 berichten - handig wanneer de context pas duidelijk wordt na wat heen-en-weer.
• Eigen aantal - kies je eigen berichtdrempel.
• Slimme detectie - Atlas bepaalt zelf wanneer hij genoeg heeft om met vertrouwen te routeren.

Je kunt ook een vertraging (in seconden) instellen voordat de analyse start, zodat een klant die nog aan het typen is niet voortijdig wordt gerouteerd.

Hoe een regel eruitziet

Elke regel heeft:

• Een naam en optionele beschrijving - voor je eigen overzicht.
• Een instructie - een beschrijving in gewone taal van wat moet matchen. Atlas gebruikt deze in combinatie met de gestructureerde triggers hieronder om een routeringsbeslissing te nemen.
• Triggers - kies er één of meer: keyword-match, onderwerp, sentiment, urgentie of taal. Triggers beperken waar de regel naar kijkt.
• Voorwaarden - de daadwerkelijke waarden om tegen de gekozen triggers te matchen (bijv. een keywordlijst, onderwerpcategorieën, sentimentopties zoals “boos” of “gefrustreerd”, urgentieniveau, taalcodes).
• Een actie - óf het ticket naar een categorie verplaatsen óf het aan een wachtrij toevoegen. Beide vereisen een doelcategorie-ID en kunnen het ticket optioneel taggen of een staffrol pingen.
• Een prioriteit - lagere nummers draaien eerder. Regels met hogere specificiteit horen een hogere prioriteit (een kleiner nummer) te hebben dan vangnetregels.

De fallback

Matcht geen enkele regel, dan kies jij wat er gebeurt:

• Geen actie - het ticket blijft waar het is aangemaakt.
• Naar standaard verplaatsen - stuur het ticket naar een fallbackcategorie die jij kiest.
• Staff notificeren - laat het ticket staan en ping een staffrol zodat iemand ernaar kijkt.

Een redelijke startset

1. Gevoelige keywords (chargeback, fraude, misbruik) → wachtrij voor senior staff.
2. Refund- / facturatie-keywords → billing-categorie.
3. Bug- / crash- / error-keywords → engineering-categorie.
4. Fallback voor boos sentiment → dienstdoende senior support.
5. Al het overige → algemene support (fallback naar standaard).