Overdrachtregels op basis van confidence

Waar je dit vindt

Alle onderstaande instellingen staan onder Configuratie > AI > Kennisbank > Feedback & leren in het dashboard.

1. Atlas heeft geen zeker antwoord

Wanneer de vraag van de klant niet goed genoeg matcht met iets in je kennisbank, kan Atlas óf niet reageren (de stille route) óf het ticket doorschuiven naar staff (de luide route). Twee schakelaars regelen dit:

• Automatisch escaleren bij lage confidence - staat dit aan, dan escaleert Atlas het ticket in plaats van te reageren met een antwoord van lage kwaliteit. Staat dit uit, dan blijft Atlas gewoon stil en pakt je team het op de normale manier op.
• Staff pingen bij escalatie - staat dit aan, dan pingen escalaties de staffrol die je hebt geconfigureerd. Staat dit uit, dan vindt de escalatie nog steeds plaats maar stil - handig als je de dashboardinbox al in de gaten houdt.

2. De klant vraagt om een mens

Los van de confidence-check luistert Atlas naar berichten als “kan ik met iemand praten” of “ik wil een echt persoon”. De instelling die dit regelt is de drempel voor menselijke hulp, een waarde tussen 0.1 en 1.0 (standaard 0.8).

Het is een confidence-score voor de vraag of de klant echt om menselijke hulp vraagt. Op of boven de drempel draagt Atlas direct over. Eronder blijft Atlas proberen te antwoorden vanuit de kennisbank. Verlaag de drempel (bijv. 0.6) als je liever te veel escaleert dan een verzoek mist; verhoog hem (0.9) als klanten vaak “mens” zeggen maar iets anders bedoelen.

Twee verwante schakelaars die je vlakbij ziet

• Gevoelige onderwerpen markeren - raakt een vraag aan facturatie, account, beveiliging of juridische zaken, dan wordt het ticket voor staff gemarkeerd terwijl Atlas gewoon antwoordt. Goede middenweg: klanten wachten niet, maar een mens kijkt mee.
• Batchvenster voor escalaties - komt er een reeks escalaties kort na elkaar binnen, dan worden ze gebundeld in één notificatie in plaats van je team N keer achter elkaar te pingen. Standaard 30 seconden; zet op 0 voor directe notificaties; maximaal 5 minuten.
• Escalatieduur - nadat een ticket is geëscaleerd, houdt Atlas zich dit aantal dagen afzijdig voordat hij weer probeert te helpen. Standaard is 7. Zet op 0 als je wilt dat Atlas permanent uit het ticket blijft zodra er een mens bij betrokken is.

De prioriteitsdetector heeft ook een drempel

Los van de overdracht kan Atlas de ticketprioriteit detecteren (laag / gemiddeld / hoog / kritiek). Die functie heeft een eigen confidence-drempel in Configuratie > AI > Prioriteitsdetectie (standaard 0.7). Eronder laat Atlas de prioriteit met rust in plaats van te gokken - handig als je team op prioriteit vertrouwt voor het oproepen van mensen.