Imposta orari di lavoro e SLA
Evita che Atlas prometta risposte fuori portata, avvisa le persone giuste prima che uno SLA salti e decidi cosa succede ai ticket arrivati alle 3 di notte.
Preferisci guardare? Questo video te lo mostra passo dopo passo. Narrazione in inglese, con sottotitoli in inglese.
Disponibilità per piano
Gli orari di lavoro e la configurazione degli SLA sono funzionalità del piano Enterprise. Non fanno parte di Free, Basic o Pro: consulta la pagina pricing per il dettaglio completo.
Imposta i tuoi orari
Apri Generale > Orari di lavoro. Scegli un fuso orario e imposta gli orari per ogni giorno della settimana; i giorni disattivati sono chiusi. Aggiungi le festività una alla volta e attiva Ogni anno per le date che si ripetono.
Il programma viene valutato al momento della creazione del ticket, quindi le modifiche a fuso orario o festività hanno effetto dal prossimo ticket in arrivo.
Cosa succede fuori orario
Un solo interruttore decide cosa ricevono i membri: Consenti ai membri di aprire ticket fuori orario.
- Attivo (predefinito) - il ticket si apre normalmente, viene pubblicato il tuo messaggio fuori orario e la menzione dello staff viene saltata. I ticket in thread menzionano comunque i tuoi ruoli staff.
- Disattivo - non viene aperto alcun ticket e il membro viene informato che i ticket sono chiusi per ora.
Il Messaggio fuori orario lo scrivi tu, e Mostra il prossimo orario di apertura aggiunge quando torni, nell'ora locale di ogni lettore.
Timer SLA
Apri Staff > Obiettivi di risposta, attivali e imposta gli obiettivi per ogni priorità:
- Prima risposta entro e Risolto entro - un obiettivo in minuti per i ticket a priorità bassa, media, alta e critica.
- Pausa fuori dagli orari di lavoro - attivo per impostazione predefinita: i timer si fermano fuori dai tuoi orari e nelle festività. Se disattivo, corrono 24/7.
- Avvisi sui ticket in ritardo - il canale di questi avvisi, scelto in Generale > Dove pubblica il bot. Finché non ne scegli uno, è il tuo canale dei log.
Avvisi ed escalation
Quando il tempo sta per scadere, il bot avvisa il tuo team, e un ticket che manca l'obiettivo viene passato in escalation:
- Avviso di attenzione e Avviso critico - quanto tempo deve trascorrere prima che venga pubblicato un avviso. I valori predefiniti sono 75% e 90%.
- Chi viene menzionato - i tuoi ruoli staff, chi ha preso in carico il ticket, o entrambi.
- Escalation automatica - attiva per impostazione predefinita: i ticket che mancano l'obiettivo passano in escalation.