Atlas gestisce in autonomia l’assistenza ordinaria su Discord.
Su Pro ed Enterprise, Atlas risponde direttamente ai membri nei ticket e nei canali pubblici di assistenza selezionati, impara dalle conversazioni idonee risolte dallo staff e passa la gestione a una persona quando serve. Sono disponibili anche bozze private con AI Help. Free e Basic offrono ticketing senza AI.
Nessuna carta richiesta. Dopo 14 giorni l'account passa a Free, che mostra il branding TicketCord, a meno che tu non scelga un piano. Basic e superiori rimuovono il branding.
Controllato:
Metodologia: La disponibilità per piano e le quote provengono dagli stessi dati sui diritti che il prodotto applica. Ogni modalità, nome di impostazione e messaggio del bot in questa pagina è stato verificato con la documentazione pubblica e con il comportamento attuale del bot.
Limitazioni: Le risposte dell’AI possono essere errate o incomplete. Atlas usa i tuoi contenuti di assistenza per le risposte specifiche sul prodotto e può anche rispondere a domande tecniche generali, se lo attivi. Le risposte basate solo su conoscenze generali sono contrassegnate; quelle della knowledge base includono riferimenti alle fonti. Atlas non modifica account esterni. Le risposte dell’AI riportano un avviso AI.
Lascia rispondere Atlas. Il tuo team resta a disposizione.
Le risposte nei ticket e Supporto automatico rispondono direttamente ai membri. AI Help è uno strumento separato per le bozze private dello staff. Supporto automatico richiede che le risposte nei ticket siano attive per rispondere nei thread pubblici; se sono disattivate, quei thread passano solo la gestione allo staff.
- 01
Risposte automatiche nei ticket
Atlas legge la domanda di un membro e risponde direttamente nel ticket, senza attendere l’approvazione dello staff. Le risposte che usano materiale della knowledge base includono riferimenti alle fonti, e quelle dell’AI riportano un avviso AI.
- Dove
- Ticket nei canali e in thread privati
- Controllo dello staff
- Atlas resta in silenzio mentre lo staff scrive o se ha risposto negli ultimi 5 minuti, e con Resta in silenzio quando lo staff risponde attivo si ferma del tutto dopo la prima risposta. Quando Atlas non ha una risposta, il cliente riceve un pulsante Parla con lo staff.
- Impostazione
- Assistente AI → Atlas → Rispondi alle domande nei ticket
- 02
Supporto automatico in canali pubblici selezionati
Quando un membro pubblica una domanda in uno di quei canali, il bot apre un thread pubblico su quel messaggio e risponde al suo interno con la stessa knowledge base. Il thread può offrire i pulsanti Apri ticket e Segna come risolto, e i thread inattivi vengono archiviati dopo il tempo che imposti.
- Dove
- Solo i canali pubblici che selezioni
- Controllo dello staff
- Appena un membro dello staff risponde in un thread, Atlas smette di rispondere lì. Se il membro apre un ticket dal thread, per impostazione predefinita l'AI resta in silenzio in quel ticket, perché ha già provato.
- Impostazione
- Assistente AI → Atlas → Rispondi nei canali di aiuto pubblici
- 03
Bozze di Aiuto IA per la revisione dello staff
Attiva Bozze di Aiuto IA e i nuovi ticket ricevono un pulsante Aiuto IA nel messaggio di benvenuto. Quando un membro dello staff lo preme, Atlas legge il ticket, cerca nelle tue fonti e restituisce una bozza che solo quel membro dello staff può vedere, con un elenco di Fonti quando è stato usato contenuto della knowledge base.
- Dove
- Un messaggio privato visibile solo al membro dello staff che lo richiede
- Controllo dello staff
- Nulla arriva al cliente finché il membro dello staff non preme Invia Ora o Modifica e Invia. Riprova chiede una nuova bozza.
- Impostazione
- Assistente AI → Atlas → Bozze di Aiuto IA
Cosa deve essere pronto.
- Un piano Pro o Enterprise sull'account del proprietario del bot. Free e Basic non includono l'AI.
- L'interruttore Atlas attivo per il server, Rispondi alle domande nei ticket attivo per le risposte, e le schede separate Bozze di Aiuto IA e Rispondi nei canali di aiuto pubblici se le usi.
- Fornisci i tuoi contenuti di assistenza tramite fonti pronte, risposte salvate e istruzioni del server. Controlla le impostazioni per cercare nelle conversazioni Discord passate e rispondere a domande tecniche generali. Se Atlas non può aiutare, offre un modo per contattare lo staff.
- Per il Supporto automatico, i canali di supporto pubblici che deve seguire. Non agisce in nessun altro canale.
- Il Message Content Intent attivato per il tuo bot nel portale sviluppatori di Discord, di cui TicketCord ha bisogno per leggere i messaggi.
Passaggio allo staff e comportamento di solo apprendimento.
Una persona da contattare quando Atlas non può aiutare
Quando Atlas non ha informazioni sufficienti, propone Parla con lo staff. Passa la gestione quando il membro chiede una persona o quando la risposta richiede l’intervento dello staff. Una scheda di passaggio rimane nel ticket, e “Menziona i ruoli staff al passaggio allo staff” può notificare i ruoli del tuo team.
I ticket escalati restano alle persone
Dopo un passaggio allo staff, Atlas resta fuori da quel ticket per il tempo impostato in Quando Atlas non può aiutare: 7 giorni per impostazione predefinita, oppure per il resto del ticket se lo scegli.
Supporto automatico che impara soltanto
Con Solo imparare, non rispondere attivo, Atlas non risponde mai nei thread di Supporto automatico. Pubblica un solo messaggio che dice che un membro del team risponderà, mantiene i pulsanti Apri ticket e Segna come risolto e impara dalla conversazione umana quando il thread si chiude.
Solo passaggio quando non c'è nulla da cui rispondere
Se Rispondi alle domande nei ticket è disattivato, o non c'è nulla da cui rispondere (nessuna fonte Pronto, nessuna Q&A approvata e Rispondi a domande tecniche generali disattivato), i thread di Supporto automatico si aprono comunque e si comportano allo stesso modo, senza una risposta dell'AI. Non si impara nulla finché Rispondi alle domande nei ticket è disattivato.
Guarda una risposta e un passaggio allo staff su un server di prova.
È una configurazione che puoi ripetere, non la trascrizione di un cliente. Il testo fisso del bot è mostrato parola per parola; la risposta vera e propria dipende dalla tua fonte, per questo compare come segnaposto.
Passaggi
Aggiungi come fonte un file con la tua politica sui rimborsi, ad esempio un file .txt, .md o .docx. Attendi che la fonte mostri Pronto e che le sue voci Q&A siano create.
Apri un ticket di prova da un account senza ruoli dello staff e chiedi come funzionano i rimborsi.
Nello stesso ticket, chiedi qualcosa che il file non copre, poi premi Parla con lo staff.
Come funzionano i rimborsi?
[Una risposta scritta a partire dalla tua politica sui rimborsi]
Source: [il titolo del tuo file]
Generato dall'AI. Lo staff può verificare i dettagli importanti.
Posso spostare il mio rank su un altro account?
Non sono riuscito a trovare informazioni specifiche per rispondere alla tua domanda. Se desideri parlare con un membro dello staff, clicca il pulsante qui sotto.
Parla con lo staffUn membro dello staff è stato notificato e sarà con te a breve!
- La riga della fonte compare quando la risposta viene da una delle tue fonti. L'avviso AI è sempre mostrato.
- Quando Atlas riesce a nominare l'argomento mancante, la risposta lo nomina invece di usare la frase generica.
Valuta l’IA prima di attivarla
Usa un server di prova ed esempi senza dati sensibili. Ripeti i controlli applicabili per ogni modalità attiva e lingua dei clienti. Registra data, impostazioni, risultato effettivo e link alla trascrizione: sono criteri di prova, non una garanzia di successo.
| Test | Risultato atteso |
|---|---|
| Risposta nota | Poni una domanda coperta da una fonte approvata. Confronta la risposta con quella fonte. |
| Risposta sconosciuta | Risposte automatiche: chiedi una regola non documentata e verifica che l’IA dichiari il limite e passi allo staff. AI Help: verifica che la bozza privata segnali le informazioni mancanti allo staff per la revisione, senza inventare dettagli. |
| Intervento dello staff | Attiva Resta in silenzio quando lo staff risponde, poi fai rispondere un membro. Le risposte automatiche devono fermarsi; le bozze AI Help devono attendere l’invio dello staff. |
| Visibilità delle fonti | Fai in un ticket una domanda coperta dalle tue fonti. Verifica che la fonte sostenga la risposta e controlla l’elenco fonti di una bozza AI Help basata sulla knowledge base. |
| Revisione dell’apprendimento | Usa un ticket risolto fittizio. Esamina la coppia domanda-risposta appresa, lo stato di revisione e i controlli di rimozione prima di fidarti. |
Capacità AI mensile per piano.
Gli slot delle fonti e i token sono limiti separati. Le fonti limitano quante fonti di conoscenza ogni server può collegare; i token sono la quota mensile di AI del proprietario del bot, condivisa da tutte le modalità di Atlas. Pro può analizzare fino a 100 pagine per fonte sito web, mentre Enterprise fino a 500. Le fonti da repository GitHub sono solo per Enterprise. È possibile acquistare token aggiuntivi oppure passare a un altro piano.
Fino a 2 fonti della knowledge base.
Fino a 15 fonti della knowledge base.
Il tuo team lo risolve una volta. Atlas impara per la prossima volta.
Con l’apprendimento attivo, Atlas trasforma le risposte idonee dello staff nei ticket chiusi in domande e risposte riutilizzabili. Aggiungi automaticamente pubblica le voci ritenute affidabili entro i limiti giornalieri; quelle incerte o segnalate per possibili dati personali attendono una revisione. Chiedimi prima trattiene ogni nuova voce fino all’approvazione. Le nuove knowledge base usano Aggiungi automaticamente per impostazione predefinita; un’impostazione salvata su Disattivato rimane tale.
Le voci affidabili vanno online
Con Aggiungi automaticamente, le voci ritenute affidabili diventano disponibili per le risposte, fino a 50 al giorno. Se è configurato un canale di avvisi o log ed è attivo Pubblica ogni nuova risposta nel canale degli avvisi, ogni voce riceve una scheda con il pulsante Annulla.
Le altre attendono la revisione
Con Chiedimi prima, ogni voce resta in attesa. Con Aggiungi automaticamente, attendono una revisione le voci incerte e quelle segnalate per possibili dati personali. Compaiono come In attesa in Q&A dello staff fino all’approvazione. Se è configurato un canale di avvisi o log, lo staff può approvarle, modificarle o rifiutarle da Discord.
I thread di Supporto automatico seguono la stessa scelta
Atlas impara dai thread di Supporto automatico risolti o archiviati secondo la stessa scelta in Apprendimento, e sempre finché Solo imparare, non rispondere è attivo. Vengono usati solo i messaggi di chi ha chiesto e dello staff, e i thread senza risposta dello staff vengono saltati.
Correggi le risposte direttamente
Modifica, ignora o elimina qualsiasi voce in Q&A dello staff, aggiungine una a mano con Aggiungi una risposta, oppure indica la risposta corretta quando voti negativamente una risposta.
Ogni impostazione, passo dopo passo.
La documentazione è in inglese.