Routage automatique par sujet

Ce que fait le routage automatique

Atlas lit chaque nouveau ticket et parcourt vos règles de haut en bas. Le ticket passe dans la catégorie de la première règle qui correspond, tant qu'Atlas est sûr de lui. Si aucune ne correspond, Quand aucune règle ne correspond décide de la suite.

Où le configurer

Ouvrez Assistant IA > Atlas > Déplacer les tickets dans la bonne catégorie (Enterprise) et activez la carte. Vous partez sans règles : utilisez Ajouter une règle pour chacune, puis enregistrez.

Quand Atlas décide

Il n'y a aucun délai à régler. Atlas décide une seule fois, dès que le membre a écrit un deuxième message, ou environ 30 secondes après le premier.

À quoi ressemble une règle

Chaque règle comprend :

• Nom - affiché sur la carte du salon des alertes.
• Quels tickets vont ici - une ou deux phrases simples qui disent ce qui va ici et ce qui n'y va pas. Atlas comprend cela dans toutes les langues.
• Déplacer vers - la catégorie des tickets correspondants.
• Rôle à mentionner - facultatif, mentionné sur la carte du salon des alertes.
• Équipe qui peut voir ces tickets - facultatif, seuls ces rôles de l'équipe voient le ticket déplacé.
• Tags à ajouter - facultatifs, ajoutés quand le ticket est déplacé.

Placez les règles les plus précises en premier avec Monter et Descendre.

Le repli

Si aucune règle ne correspond, vous choisissez ce qui se passe :

• Le laisser où il est (par défaut) - le ticket reste dans la catégorie où il a été ouvert.
• Le déplacer dans une catégorie - le ticket va dans une catégorie que vous choisissez.
• Prévenir l’équipe dans le salon des alertes - une carte dans le salon des alertes demande un déplacement manuel.

Un jeu de départ raisonnable

1. Rétrofacturations, fraude et signalements d'abus → catégorie de l'équipe senior.
2. Remboursements et problèmes de paiement → catégorie facturation.
3. Bugs, plantages et messages d'erreur → catégorie technique.
4. Tout le reste → reste là où il a été ouvert.