Routage automatique par sujet

Ce que fait le routage automatique

Chaque nouveau ticket est analysé par Atlas et confronté aux règles que vous avez définies. Si une règle correspond, le ticket est déplacé vers la destination que vous avez définie pour cette règle. Si aucune règle ne correspond, votre comportement de repli décide de la suite.

Où le configurer

Ouvrez Configuration > IA > Routage automatique. À votre première visite, vous pouvez partir d'un modèle prédéfini (E-commerce, SaaS, Communauté, etc.) ou créer des règles de zéro. Les modèles vous donnent un jeu de règles par défaut raisonnable que vous pouvez modifier.

Comment fonctionne l'analyse

Vous choisissez quelle part de la conversation Atlas examine avant de décider :

• Premier message uniquement - le plus rapide, idéal quand les clients commencent généralement par le vrai problème.
• 3 premiers messages / 5 premiers messages - utile quand le contexte ne devient clair qu'après quelques échanges.
• Nombre personnalisé - choisissez votre propre seuil de messages.
• Détection intelligente - Atlas décide quand il en sait assez pour router avec confiance.

Vous pouvez aussi définir un délai (en secondes) avant le début de l'analyse, pour qu'un client encore en train de taper ne soit pas routé prématurément.

À quoi ressemble une règle

Chaque règle comprend :

• Un nom et une description optionnelle - pour votre propre clarté.
• Une instruction - une description en langage courant de ce qui doit correspondre. Atlas l'utilise en combinaison avec les déclencheurs structurés ci-dessous pour prendre une décision de routage.
• Des déclencheurs - choisissez-en un ou plusieurs : correspondance de mots-clés, sujet, sentiment, urgence ou langue. Les déclencheurs restreignent ce que la règle prend en compte.
• Des conditions - les valeurs concrètes à confronter aux déclencheurs choisis (par ex. liste de mots-clés, catégories de sujets, options de sentiment comme « en colère » ou « frustré », niveau d'urgence, codes de langue).
• Une action - soit déplacer le ticket vers une catégorie, soit l'ajouter à une file d'attente. Les deux prennent un ID de catégorie cible et peuvent optionnellement taguer le ticket ou mentionner un rôle staff.
• Une priorité - les nombres les plus bas s'exécutent en premier. Les règles les plus spécifiques doivent avoir une priorité plus haute (un nombre plus petit) que les règles fourre-tout.

Le repli

Si aucune règle ne correspond, vous choisissez ce qui se passe :

• Aucune action - le ticket reste là où il a été créé.
• Déplacer vers la catégorie par défaut - envoyer le ticket vers une catégorie de repli de votre choix.
• Notifier le staff - laisser le ticket où il est et mentionner un rôle staff pour que quelqu'un y jette un œil.

Un jeu de départ raisonnable

1. Mots-clés sensibles (rétrofacturation, fraude, abus) → file du staff senior.
2. Mots-clés remboursement / facturation → catégorie facturation.
3. Mots-clés bug / crash / erreur → catégorie ingénierie.
4. Repli sur sentiment de colère → support senior d'astreinte.
5. Tout le reste → support général (repli vers la catégorie par défaut).