Règles de transfert basées sur la confiance

Où trouver ces réglages

Tous les paramètres ci-dessous se trouvent sous Configuration > IA > Base de connaissances > Feedback et apprentissage dans le tableau de bord.

1. Atlas n'a pas de réponse fiable

Quand la question du client ne correspond pas suffisamment bien à votre base de connaissances, Atlas peut soit s'abstenir de répondre (la voie silencieuse), soit remonter le ticket au staff (la voie bruyante). Deux interrupteurs contrôlent cela :

• Escalade automatique en cas de faible confiance - activé, Atlas escalade le ticket au lieu de répondre avec une réponse de mauvaise qualité. Désactivé, il reste simplement silencieux et votre équipe reprend le ticket normalement.
• Mentionner le staff lors d'une escalade - activé, les événements d'escalade mentionnent le rôle staff que vous avez configuré. Désactivé, l'escalade a quand même lieu mais reste silencieuse - utile si vous surveillez déjà la boîte de réception du tableau de bord.

2. Le client demande un humain

Indépendamment du contrôle de confiance, Atlas guette les messages comme « puis-je parler à quelqu'un » ou « je veux une vraie personne ». Le paramètre qui contrôle cela est le Seuil d'assistance humaine, une valeur entre 0.1 et 1.0 (par défaut 0.8).

C'est un score de confiance sur le fait que le client demande vraiment une aide humaine. Au seuil ou au-dessus, Atlas passe le relais immédiatement. En dessous, Atlas continue d'essayer de répondre depuis la base de connaissances. Abaissez le seuil (par ex. 0.6) si vous préférez sur-escalader plutôt que manquer une demande ; augmentez-le (0.9) si vos clients disent souvent « humain » en voulant dire autre chose.

Deux interrupteurs liés que vous verrez à proximité

• Signaler les sujets sensibles - quand une question touche à la facturation, au compte, à la sécurité ou au juridique, le ticket est signalé au staff pendant qu'Atlas répond quand même. Bon compromis : les clients n'attendent pas, mais un humain vérifie.
• Fenêtre de regroupement des escalades - si une rafale d'escalades arrive en peu de temps, elles sont regroupées en une seule notification au lieu de mentionner votre équipe N fois d'affilée. Par défaut 30 secondes ; mettez 0 pour des notifications immédiates ; maximum 5 minutes.
• Durée d'escalade - après l'escalade d'un ticket, Atlas se retire pendant ce nombre de jours avant de réessayer d'aider. Par défaut 7. Mettez 0 si vous voulez qu'Atlas reste définitivement en dehors du ticket dès qu'un humain intervient.

Le détecteur de priorité a aussi un seuil

Séparément du passage de relais, Atlas peut détecter la priorité d'un ticket (faible / moyenne / haute / critique). Cette fonctionnalité a son propre seuil de confiance dans Configuration > IA > Détection de priorité (par défaut 0.7). En dessous, Atlas laisse la priorité telle quelle au lieu de deviner - utile si votre équipe s'appuie sur la priorité pour les alertes.