Настройте авто-маршрутизацию по теме

Что делает авто-маршрутизация

Каждый новый тикет анализируется Atlas и сопоставляется с заданными вами правилами. Если правило совпало, тикет переносится в назначение, заданное для этого правила. Если ни одно правило не совпало, судьбу тикета решает ваше поведение по умолчанию.

Где это настраивается

Откройте Конфигурация > AI > Авто-маршрутизация. При первом заходе можно начать с готового шаблона (E-commerce, SaaS, Community и т.д.) или создать правила с нуля. Шаблоны дают разумный стартовый набор правил, который можно редактировать.

Как работает анализ

Вы выбираете, какую часть разговора Atlas смотрит перед решением:

• Только первое сообщение - быстрее всего, лучше подходит, когда клиенты обычно сразу описывают проблему.
• Первые 3 сообщения / Первые 5 сообщений - полезно, когда контекст проясняется только после переписки.
• Своё количество - задайте собственный порог сообщений.
• Умное определение - Atlas сам решает, когда информации достаточно для уверенной маршрутизации.

Также можно задать задержку (в секундах) перед началом анализа, чтобы клиента, который ещё печатает, не маршрутизировало преждевременно.

Из чего состоит правило

У каждого правила есть:

• Имя и необязательное описание - для вашей же ясности.
• Инструкция - описание обычным языком того, что должно совпадать. Atlas использует её вместе со структурированными триггерами ниже, чтобы принять решение о маршрутизации.
• Триггеры - выберите один или несколько: совпадение по ключевым словам, тема, настроение, срочность или язык. Триггеры сужают то, что рассматривает правило.
• Условия - конкретные значения для сопоставления с выбранными триггерами (например, список ключевых слов, категории тем, варианты настроения вроде «злой» или «раздражённый», уровень срочности, коды языков).
• Действие - либо перенести тикет в категорию, либо добавить его в очередь. Оба принимают ID целевой категории и по желанию могут пометить тикет тегом или пингануть роль команды.
• Приоритет - меньшие числа выполняются раньше. Более специфичные правила должны иметь более высокий приоритет (меньшее число), чем правила-ловушки.

Поведение по умолчанию

Если ни одно правило не совпало, вы выбираете, что происходит:

• Ничего не делать - тикет остаётся там, где был создан.
• Перенести в категорию по умолчанию - отправить тикет в выбранную вами запасную категорию.
• Уведомить команду - оставить тикет на месте и пингануть роль команды, чтобы кто-то посмотрел.

Разумный стартовый набор

1. Чувствительные ключевые слова (чарджбэк, мошенничество, абьюз) → очередь старших сотрудников.
2. Ключевые слова про возвраты / биллинг → категория биллинга.
3. Ключевые слова баг / краш / ошибка → категория инженеров.
4. Запасное правило для злого настроения → дежурная старшая поддержка.
5. Всё остальное → общая поддержка (перенос в категорию по умолчанию).