Правила передачи по уверенности

Где это найти

Все настройки ниже находятся в дашборде в разделе Конфигурация > AI > База знаний > Обратная связь и обучение.

1. У Atlas нет уверенного ответа

Когда вопрос клиента недостаточно хорошо совпадает с содержимым вашей базы знаний, Atlas может либо промолчать (тихий путь), либо передать тикет команде (громкий путь). Этим управляют два переключателя:

• Авто-эскалация при низкой уверенности - когда включена, Atlas эскалирует тикет вместо того, чтобы отвечать некачественно. Когда выключена, он просто молчит, и команда берёт тикет обычным путём.
• Пинг команды при эскалации - когда включён, события эскалации пингуют настроенную вами роль команды. Когда выключен, эскалация всё равно происходит, но тихо - удобно, если вы и так следите за дашборд-инбоксом.

2. Клиент просит человека

Независимо от проверки уверенности, Atlas отслеживает сообщения вроде «можно поговорить с кем-нибудь» или «мне нужен живой человек». Этим управляет настройка Порог запроса помощи человека - значение от 0.1 до 1.0 (по умолчанию 0.8).

Это оценка уверенности в том, что клиент действительно просит помощи человека. На пороге и выше Atlas передаёт тикет сразу. Ниже - продолжает отвечать из базы знаний. Понизьте порог (например, до 0.6), если лучше пере-эскалировать, чем пропустить запрос; повысьте (0.9), если клиенты часто говорят «человек», имея в виду другое.

Два связанных переключателя рядом

• Помечать чувствительные темы - когда вопрос касается биллинга, аккаунта, безопасности или юридических тем, тикет помечается для команды, но Atlas всё равно отвечает. Хорошая золотая середина: клиенты не ждут, а человек проверяет.
• Окно группировки эскалаций - если несколько эскалаций приходят подряд, они собираются в одно уведомление вместо N пингов команде подряд. По умолчанию 30 секунд; поставьте 0 для мгновенных уведомлений; максимум 5 минут.
• Длительность эскалации - после эскалации тикета Atlas отступает на столько дней, прежде чем снова пытаться помочь. По умолчанию 7. Поставьте 0, если хотите, чтобы Atlas навсегда покидал тикет, как только подключился человек.

У детектора приоритета тоже есть порог

Отдельно от передачи Atlas умеет определять приоритет тикета (низкий / средний / высокий / критический). У этой функции свой порог уверенности в разделе Конфигурация > AI > Определение приоритета (по умолчанию 0.7). Ниже порога Atlas не трогает приоритет вместо того, чтобы гадать - полезно, если команда опирается на приоритет для оповещений.