Encaminhamento automático por tópico
Envie tickets de reembolso para faturação, bugs para engenharia e o resto para suporte geral - automaticamente, com base no que o cliente escreveu.
O que o roteamento automático faz
Cada novo ticket é analisado pelo Atlas e comparado com as regras que você definiu. Se uma regra corresponder, o ticket é movido para o destino definido nessa regra. Se nenhuma regra corresponder, seu comportamento de fallback decide o que acontece.
Onde configurar
Abra Configuração > IA > Roteamento automático. Na primeira vez que você chega lá, pode partir de um modelo pronto (E-commerce, SaaS, Comunidade etc.) ou criar regras do zero. Os modelos dão um conjunto de regras padrão sensato que você pode editar.
Como a análise funciona
Você escolhe quanto da conversa o Atlas examina antes de decidir:
- Só a primeira mensagem - mais rápido, melhor quando os clientes costumam começar já com o problema real.
- Primeiras 3 mensagens / Primeiras 5 mensagens - útil quando o contexto só fica claro depois de alguma troca de mensagens.
- Quantidade personalizada - escolha seu próprio limite de mensagens.
- Detecção inteligente - o Atlas decide quando tem informação suficiente para rotear com confiança.
Você também pode definir um atraso (em segundos) antes de a análise começar, para que um cliente que ainda está digitando não seja roteado cedo demais.
Como é uma regra
Cada regra tem:
- Um nome e uma descrição opcional - para sua própria clareza.
- Uma instrução - uma descrição em linguagem simples do que deve corresponder. O Atlas a usa em combinação com os gatilhos estruturados abaixo para tomar a decisão de roteamento.
- Gatilhos - escolha um ou mais: correspondência de palavras-chave, tópico, sentimento, urgência ou idioma. Os gatilhos delimitam o que a regra considera.
- Condições - os valores concretos a comparar com os gatilhos escolhidos (por exemplo, lista de palavras-chave, categorias de tópico, opções de sentimento como “irritado” ou “frustrado”, nível de urgência, códigos de idioma).
- Uma ação - mover o ticket para uma categoria ou adicioná-lo a uma fila. As duas recebem um ID de categoria de destino e podem, opcionalmente, marcar o ticket com uma tag ou mencionar um cargo de equipe.
- Uma prioridade - números menores executam antes. Regras mais específicas devem ter prioridade maior (um número menor) do que regras genéricas.
O fallback
Se nenhuma regra corresponder, você escolhe o que acontece:
- Nenhuma ação - o ticket fica onde foi criado.
- Mover para o padrão - envia o ticket para uma categoria de fallback que você escolher.
- Notificar a equipe - deixa o ticket onde está e menciona um cargo de equipe para alguém dar uma olhada.
Um conjunto inicial razoável
- Palavras-chave sensíveis (chargeback, fraude, abuso) → fila da equipe sênior.
- Palavras-chave de reembolso / faturamento → categoria de faturamento.
- Palavras-chave de bug / travamento / erro → categoria de engenharia.
- Fallback de sentimento irritado → suporte sênior de plantão.
- Todo o resto → suporte geral (fallback para o padrão).