Encaminhamento automático por tópico
Envie tickets de reembolso para faturação, bugs para engenharia e o resto para suporte geral - automaticamente, com base no que o cliente escreveu.
O que o roteamento automático faz
O Atlas lê cada ticket novo e verifica suas regras de cima para baixo. O ticket vai para a categoria da primeira regra que se encaixa, desde que o Atlas tenha certeza. Se nenhuma se encaixar, Quando nenhuma regra se encaixa decide o que acontece.
Onde configurar
Abra Assistente de IA > Atlas > Mover tickets para a categoria certa (Enterprise) e ative o cartão. Você começa sem regras: use Adicionar uma regra para cada uma e depois salve.
Quando o Atlas decide
Não há tempo para configurar. O Atlas decide uma vez, assim que o membro escreve uma segunda mensagem, ou cerca de 30 segundos depois da primeira.
Como é uma regra
Cada regra tem:
- Nome - aparece no cartão do canal de alertas.
- Quais tickets vão para cá - uma ou duas frases em palavras simples sobre o que entra aqui e o que não entra. O Atlas entende isso em qualquer idioma.
- Mover para - a categoria dos tickets correspondentes.
- Cargo a mencionar - opcional, mencionado no cartão do canal de alertas.
- Equipe que pode ver estes tickets - opcional, apenas esses cargos da equipe veem o ticket movido.
- Tags para adicionar - opcional, adicionadas quando o ticket é movido.
Coloque as regras mais específicas primeiro com Mover para cima e Mover para baixo.
O fallback
Se nenhuma regra corresponder, você escolhe o que acontece:
- Deixar onde está (padrão) - o ticket fica na categoria em que foi aberto.
- Mover para uma categoria - o ticket vai para uma categoria que você escolhe.
- Avisar a equipe no canal de alertas - um cartão no canal de alertas pede o encaminhamento manual.
Um conjunto inicial razoável
- Estornos, fraudes e denúncias de abuso → categoria da equipe sênior.
- Reembolsos e problemas de pagamento → categoria de cobrança.
- Bugs, travamentos e mensagens de erro → categoria técnica.
- Todo o resto → fica onde foi aberto.