Regras de transferência por confiança

Onde encontrar

Todas as configurações abaixo ficam em Configuração > IA > Base de conhecimento > Feedback e aprendizado no painel.

1. O Atlas não tem uma resposta confiável

Quando a pergunta do cliente não corresponde bem o suficiente a nada na sua base de conhecimento, o Atlas pode se recusar a responder (o caminho silencioso) ou passar o ticket para a equipe (o caminho barulhento). Duas opções controlam isso:

• Escalar automaticamente com confiança baixa - quando ativada, o Atlas escala o ticket em vez de responder com uma resposta de baixa qualidade. Quando desativada, ele apenas fica em silêncio e sua equipe assume pelo fluxo normal.
• Mencionar a equipe na escalação - quando ativada, eventos de escalação mencionam o cargo de equipe que você configurou. Quando desativada, a escalação ainda acontece, mas em silêncio - útil se você já monitora a caixa de entrada do painel.

2. O cliente pede um humano

Independentemente da checagem de confiança, o Atlas fica atento a mensagens como “posso falar com alguém” ou “quero uma pessoa de verdade”. A configuração que controla isso é o Limite de assistência humana, um valor entre 0.1 e 1.0 (padrão 0.8).

É uma pontuação de confiança sobre se o cliente está realmente pedindo ajuda humana. No limite ou acima dele, o Atlas transfere imediatamente. Abaixo, o Atlas continua tentando responder pela base de conhecimento. Diminua o limite (por exemplo, 0.6) se preferir escalar demais a perder um pedido; aumente (0.9) se os clientes costumam dizer “humano” querendo dizer outra coisa.

Duas opções relacionadas que você verá por perto

• Sinalizar tópicos sensíveis - quando uma pergunta toca em faturamento, conta, segurança ou questões legais, o ticket é sinalizado para a equipe enquanto o Atlas ainda responde. Bom meio-termo: os clientes não esperam, mas um humano revisa.
• Janela de agrupamento de escalações - se várias escalações chegam quase juntas, elas são agrupadas em uma única notificação em vez de mencionar sua equipe N vezes seguidas. Padrão de 30 segundos; defina como 0 para notificações imediatas; máximo de 5 minutos.
• Duração da escalação - depois que um ticket é escalado, o Atlas se afasta por esse número de dias antes de tentar ajudar de novo. O padrão é 7. Defina como 0 se quiser que o Atlas fique fora do ticket permanentemente depois que um humano entrar.

O detector de prioridade também tem um limite

Separadamente da transferência, o Atlas pode detectar a prioridade do ticket (baixa / média / alta / crítica). Esse recurso tem seu próprio limite de confiança em Configuração > IA > Detecção de prioridade (padrão 0.7). Abaixo dele, o Atlas deixa a prioridade como está em vez de chutar - útil se sua equipe depende da prioridade para acionar plantões.