営業時間とSLAを設定する

動画で見たい方へ。この動画で手順を順番に説明しています。 ナレーションは英語で、英語字幕付きです。

1:40応答目標優先度ごとの初回返信と解決の目標、チームへの事前警告、営業時間によるタイマーの一時停止。

利用可能なプラン

営業時間とSLAの設定はEnterpriseプランの機能です。Free、Basic、Proには含まれません。詳しい内訳は料金ページをご覧ください。

営業時間を設定する

一般 > 営業時間を開きます。タイムゾーンを選び、曜日ごとの営業時間を設定します。オフにした曜日は休業日です。祝日は1件ずつ追加し、毎年繰り返す日付は毎年をオンにします。

スケジュールはチケット作成時に評価されるため、タイムゾーンや祝日の変更は次に届くチケットから反映されます。

営業時間外の動作

メンバーへの対応は1つのスイッチで決まります: 営業時間外もチケットを開けるようにする。

• オン(初期値) - チケットは通常どおり開かれ、営業時間外のメッセージが投稿され、スタッフへのメンションは省略されます。スレッドチケットではスタッフロールへのメンションが残ります。
• オフ - チケットは開かれず、メンバーには現在チケットを受け付けていないことが伝えられます。

営業時間外のメッセージは自由に作成でき、次の営業開始時刻を表示をオンにすると、再開時刻が読む人の現地時間で追加されます。

SLAタイマー

スタッフ > 応答目標を開いてオンにし、優先度ごとに目標を設定します。

• 初回返信までの目標と解決までの目標 - 低、中、高、重大の各チケットの目標を分単位で指定します。
• 営業時間外は一時停止 - 初期状態ではオンで、営業時間外と祝日はタイマーが止まります。オフにすると24時間365日動き続けます。
• 遅れているチケットの警告 - これらの通知を投稿するチャンネルで、一般 > Botの投稿先で選びます。選ぶまではログチャンネルに投稿されます。

警告とエスカレーション

タイマーが進むとBotがチームに警告し、目標を逃したチケットはエスカレーションされます。

• 警告アラートと緊急アラート - 時間をどれだけ使った時点で通知するかを指定します。初期値は75%と90%です。
• メンションする相手 - スタッフロール、チケットの担当者、またはその両方です。
• 自動でエスカレーション - 初期状態ではオンで、目標を逃したチケットをエスカレーションします。