営業時間とSLAを設定する

利用可能なプラン

営業時間とSLAの設定はEnterpriseプランの機能です。Free、Basic、Proには含まれません。詳しい内訳は料金ページをご覧ください。

営業時間を設定する

Configuration > Business hoursを開きます。曜日ごとに1つのスケジュール（開始時刻、終了時刻、タイムゾーン）を定義します。休みの日は「クローズ」に設定します。祝日は個別に、または繰り返し（例：毎年）として追加できます。

スケジュールはチケット作成時に評価されるため、タイムゾーンや祝日の変更は次に届くチケットから反映されます。

営業時間外の動作

サーバーごとに動作を選択できます：

• ブロック - 営業時間外の新規チケット作成を拒否します。作成した時間外メッセージを顧客に表示します。
• 全員追加 - チケットを受け付け、オンコールかどうかにかかわらずスタッフロールリストの全員に通知します。
• 警告付きで全員追加 - チケットを受け付けてスタッフに通知し、返信が遅れる可能性があることを顧客に伝えるために時間外メッセージをチャンネルに投稿します。

時間外メッセージには独自のタイトルと説明があり、チケット作成自体を許可するかどうかのトグルも用意されています。チケットを完全に破棄する代わりに、「午前9時に返信します」と明確に伝えるのに便利です。

SLAタイマー

SLAトラッキングをオンにして、レベルごとに初回応答と解決の目標を定めた優先度マトリクスを定義します：

• 低、中、高、緊急 - それぞれに初回応答の持ち時間と解決の持ち時間を分単位で設定します。
• 営業時間内のみトグル - オンにすると、タイマーは営業時間外（および祝日）に一時停止します。オフの場合は24時間365日動き続けます。
• 通知チャンネル - 違反アラートの投稿先を選びます。

エスカレーションルール

優先度ごとに、しきい値で発火するエスカレーションルールを定義できます：

• トリガーパーセンテージ - SLAの持ち時間がこの割合まで消費されたときに発火します（例：80 %なら、違反後ではなく違反前にアラート）。
• 通知するロール／ユーザー - 誰に通知するか。
• アクション - チャンネル内で通知、DMを送信、別チャンネルにアラートを投稿、またはチケットを他の担当者に再割り当てします。

多くのチームは優先度ごとに2つのルールを連結しています。75 %時点でオンコールロールへのソフトアラート、100 %時点でシニア担当者へのハード再割り当てです。フル階層が必要な場合は、さらに重ねることもできます。