Discordの日常的なサポートは、Atlasが自動で対応。
ProとEnterpriseでは、Atlasがチケットや指定した公開ヘルプチャンネルでメンバーに直接回答し、スタッフが解決した対象の会話から学習します。人の対応が必要になればスタッフに引き継ぎます。スタッフ専用の非公開の下書きを作るAI Helpも利用できます。FreeとBasicはAIなしのチケット機能を提供します。
カード登録は不要です。14日後、プランを選ばない場合はアカウントがTicketCordのブランディングが表示されるFreeプランに移行します。Basic以上ではブランディングを削除できます。
確認済み:
方法: プランごとの提供状況と上限は、製品が実際に適用しているのと同じ権限データに基づいています。このページに記載した各モード、設定名、ボットのメッセージは、公開ドキュメントとボットの現在の動作に照らして確認しています。
制限事項: AIの回答には誤りや不足がある場合があります。Atlasは製品固有の回答にサポート資料を使い、設定で許可すれば一般的な技術質問にも回答します。一般知識のみに基づく回答にはその旨を表示し、ナレッジベースを使った回答には参照元を記載します。Atlasは外部アカウントを変更しません。AIの回答にはAIによる回答であることを表示します。
回答はAtlasに。必要なときはチームへ。
チケットでの回答とAuto Supportは、メンバーに直接返信します。AI Helpは、スタッフ向けの非公開の下書きを作る独立したツールです。Auto Supportが公開スレッドで回答するには、チケットでの回答を有効にする必要があります。無効の場合、そのスレッドではスタッフへの引き継ぎのみを行います。
- 01
チケット内で自動回答
Atlasはメンバーの質問を読み、スタッフの承認を待たずにチケット内で直接回答します。ナレッジベースの資料を使った回答には参照元を記載し、AIの回答にはAIによる回答であることを表示します。
- 場所
- チャンネルチケットとプライベートスレッドチケット
- スタッフの制御
- スタッフが入力中のときや過去 5 分以内に返信したとき、Atlas は発言しません。スタッフが返信したら黙る がオンなら、スタッフの最初の返信以降は完全に停止します。Atlas に回答がない場合、顧客にはスタッフに相談ボタンが表示されます。
- 設定
- AIアシスタント → Atlas → チケット内の質問に回答
- 02
選んだ公開チャンネルでの自動サポート
メンバーがそのチャンネルのいずれかで質問を投稿すると、ボットはそのメッセージに公開スレッドを開き、同じナレッジベースをもとにスレッド内で回答します。スレッドには チケットを開く と 解決済みにする のボタンを表示でき、動きのないスレッドは設定した時間が経つとアーカイブされます。
- 場所
- 選択した公開チャンネルのみ
- スタッフの制御
- スタッフがスレッドで返信すると、Atlas はそこでの回答をやめます。メンバーがスレッドからチケットを開いた場合、すでに試しているため、そのチケットでは既定で AI は何も言いません。
- 設定
- AIアシスタント → Atlas → 公開のヘルプチャンネルで回答
- 03
スタッフがレビューする AIヘルプの下書き
AIヘルプの下書き をオンにすると、新しいチケットのウェルカムメッセージに AIヘルプ ボタンが付きます。スタッフが押すと、Atlas はチケットを読み、情報源を検索して、そのスタッフだけが見られる下書きを返します。ナレッジベースの内容を使った場合は、ソースの一覧も付きます。
- 場所
- リクエストしたスタッフだけに見える非公開メッセージ
- スタッフの制御
- スタッフが 今すぐ送信 または 編集して送信 を押すまで、顧客には何も届きません。再試行 を押すと新しい下書きを作成します。
- 設定
- AIアシスタント → Atlas → AIヘルプの下書き
事前に必要なもの。
- ボット所有者のアカウントが Pro または Enterprise プランであること。Free と Basic には AI は含まれません。
- サーバーで Atlas スイッチをオンにし、回答用に チケット内の質問に回答 をオンにします。AIヘルプの下書き と 公開のヘルプチャンネルで回答 を使う場合は、それぞれ別のカードもオンにします。
- 準備完了のソース、保存済みの回答、サーバー向け指示を通じてサポート資料を用意します。過去のDiscordの会話を検索する設定と、一般的な技術質問に回答する設定も確認してください。Atlasで対応できない場合は、スタッフに相談する手段を案内します。
- 自動サポートが監視する公開サポートチャンネル。それ以外のチャンネルでは動作しません。
- Discord 開発者ポータルで、ボットの Message Content Intent をオンにしておくこと。TicketCord がメッセージを読むために必要です。
引き継ぎと、学習のみの動作。
Atlasで対応できないときは、スタッフへ
情報が足りないとき、Atlasは「スタッフに相談」を案内します。メンバーが人の対応を求めた場合や、Atlasの回答がスタッフによる対応を必要とする場合に引き継ぎます。チケットには引き継ぎカードが残り、「引き継ぎ時にスタッフロールにメンション」の設定でチームに通知できます。
エスカレーションしたチケットは人が担当する
引き継ぎの後、Atlas は Atlasが対応できないとき で設定した期間、そのチケットには関わりません。既定は 7 日間で、設定によりチケットが終わるまでにもできます。
学習だけを行う自動サポート
学習のみ（回答しない） がオンのとき、Atlas は自動サポートのスレッドでは一切回答しません。担当者が返信すると伝えるメッセージを 1 件だけ投稿し、チケットを開く と 解決済みにする のボタンは残し、スレッドが閉じられたときに人間同士のやり取りから学習します。
回答の元がないときは引き継ぐだけ
チケット内の質問に回答 がオフの場合や、回答の元になるものがない場合（準備完了 の情報源も承認済みの Q&A もなく、一般的な技術の質問に回答 もオフ）でも、自動サポートのスレッドは開き、AI の回答なしで同じように動作します。チケット内の質問に回答 がオフの間は何も学習されません。
テストサーバーで回答と引き継ぎを確認する。
これは誰でも再現できる手順であり、実際の顧客の記録ではありません。ボットの固定文は一字一句そのまま示し、回答そのものは情報源によって変わるため、プレースホルダーで表示します。
手順
返金ポリシーを書いたファイル（.txt、.md、.docx など）を情報源としてアップロードします。情報源が 準備完了 と表示され、そのQ&Aエントリが作成されるまで待ちます。
スタッフロールのないアカウントからテスト用のチケットを開き、返金の仕組みを質問します。
同じチケットで、ファイルに書かれていないことを質問し、スタッフに相談 を押します。
返金の仕組みを教えてください。
[あなたの返金ポリシーをもとに書かれた回答]
Source: [ファイルのタイトル]
AIによって生成されました。スタッフが重要な詳細を確認できます。
ランクを別のアカウントに移せますか？
ご質問にお答えするための具体的な情報が見つかりませんでした。スタッフメンバーと話したい場合は、下のボタンをクリックしてください。
スタッフに相談スタッフメンバーに通知されました。まもなく対応いたします！
- ソースの行は、回答がいずれかの情報源に基づくときに表示されます。AI 通知は常に表示されます。
- Atlas が足りない話題を特定できる場合、定型文の代わりにその話題を挙げて返信します。
有効にする前にAIを評価
テストサーバーで機密情報を含まない例を使ってください。有効なモードと顧客の言語ごとに該当する確認を繰り返し、日付、設定、実際の結果、会話ログのリンクを記録します。これはテスト基準であり、毎回の成功を保証するものではありません。
| テスト | 期待する結果 |
|---|---|
| 回答できる質問 | 承認済みの情報源で回答できる質問をし、回答をその情報源と照合します。 |
| 回答できない質問 | 自動回答：情報源にない規則について質問し、限界の明示とスタッフへの引き継ぎを確認します。AI Help：非公開の下書きが詳細を捏造せず、不足する情報をスタッフの確認事項として示すか確認します。 |
| スタッフの引き継ぎ | スタッフが返信したら黙る を有効にして、スタッフが返信します。自動回答が止まること、AI Helpの下書きがスタッフの送信を待つことを確認します。 |
| 情報源の表示 | 情報源でカバーされている質問をチケットで尋ねます。情報源が回答を裏付けることと、ナレッジベースを使ったAI Helpの下書きの情報源一覧を確認します。 |
| 学習内容の確認 | 架空の解決済みチケットを使います。学習したQ&A、レビュー状態、削除機能を確認してから、新しい回答に利用します。 |
プランごとの月間 AI 容量。
ソースの枠とトークンは別々の上限です。ソースは各サーバーに接続できるナレッジソースの数を上限とし、トークンはボット所有者の月間 AI 割り当てで、Atlas のすべてのモードで共有されます。Pro はウェブサイトのソースごとに最大 100 ページ、Enterprise は最大 500 ページをクロールできます。GitHub リポジトリのソースは Enterprise 限定です。トークンの追加購入や、別のプランへの変更も可能です。
ナレッジベースのソースを最大 2 件まで利用できます。
ナレッジベースのソースを最大 15 件まで利用できます。
チームが一度解決すれば、Atlasが次に備えて学習。
学習を有効にすると、Atlasはクローズしたチケット内の対象となるスタッフの回答を、再利用できるQ&Aに変換します。「自動で追加」では、確信度の高いエントリを1日の上限内で公開します。不確かなエントリや個人情報を含む可能性があると判定されたエントリはレビュー待ちになります。「先に確認する」では、新しいエントリをすべて承認待ちにします。新しいナレッジベースの初期設定は「自動で追加」です。保存済みの「オフ」設定は変わりません。
信頼度の高いエントリは公開される
「自動で追加」では、確信度の高いエントリが1日最大50件まで回答に使えるようになります。通知またはログのチャンネルを設定し、「新しい回答を毎回通知チャンネルに投稿する」を有効にしている場合、各エントリに「元に戻す」ボタン付きのカードが投稿されます。
それ以外はレビュー待ち
「先に確認する」では、すべてのエントリが承認待ちになります。「自動で追加」では、不確かなエントリや個人情報を含む可能性があると判定されたエントリがレビュー待ちになります。承認されるまではスタッフQ&Aに「確認待ち」と表示されます。通知またはログのチャンネルを設定していれば、スタッフはDiscordから承認、編集、却下できます。
自動サポートのスレッドも同じ設定に従う
解決済みまたはアーカイブされた自動サポートのスレッドからの学習は、学習 の同じ選択に従います。学習のみ（回答しない） がオンの間は常に学習します。使われるのは質問者とスタッフのメッセージだけで、スタッフの返信がないスレッドはスキップされます。
回答を直接修正する
スタッフQ&A で任意のエントリを編集、無視、削除できます。回答を追加 で手動追加することも、回答に低評価を付けるときに正しい回答を入力することもできます。