Configura l'auto-routing per argomento
Invia i ticket di rimborso al billing, i bug report all'engineering e il resto al supporto generale, automaticamente, in base a ciò che scrive il cliente.
Cosa fa l'auto-routing
Ogni nuovo ticket viene analizzato da Atlas e confrontato con le regole che hai definito. Se una regola corrisponde, il ticket viene spostato nella destinazione impostata per quella regola. Se nessuna regola corrisponde, decide il comportamento di fallback.
Dove configurarlo
Apri Configurazione > AI > Auto-routing. La prima volta che ci arrivi, puoi partire da un modello predefinito (E-commerce, SaaS, Community, ecc.) oppure creare le regole da zero. I modelli ti danno un set di regole di partenza sensato che puoi modificare.
Come funziona l'analisi
Scegli quanta parte della conversazione Atlas esamina prima di decidere:
- Solo il primo messaggio - il più veloce, ideale quando i clienti esordiscono di solito con il problema reale.
- Primi 3 messaggi / Primi 5 messaggi - utile quando il contesto diventa chiaro solo dopo qualche scambio.
- Conteggio personalizzato - scegli tu la soglia di messaggi.
- Rilevamento intelligente - Atlas decide quando ha abbastanza elementi per instradare con sicurezza.
Puoi anche impostare un ritardo (in secondi) prima dell'avvio dell'analisi, così un cliente che sta ancora scrivendo non viene instradato prematuramente.
Com'è fatta una regola
Ogni regola ha:
- Un nome e una descrizione opzionale - per la tua chiarezza.
- Un'istruzione - una descrizione in linguaggio naturale di cosa dovrebbe corrispondere. Atlas la usa in combinazione con i trigger strutturati qui sotto per prendere una decisione di routing.
- Trigger - scegline uno o più: corrispondenza di parole chiave, argomento, sentiment, urgenza o lingua. I trigger restringono ciò che la regola considera.
- Condizioni - i valori concreti da confrontare con i trigger scelti (es. lista di parole chiave, categorie di argomento, opzioni di sentiment come “arrabbiato” o “frustrato”, livello di urgenza, codici lingua).
- Un'azione - sposta il ticket in una categoria oppure aggiungilo a una coda. Entrambe richiedono l'ID di una categoria di destinazione e possono opzionalmente taggare il ticket o avvisare un ruolo staff.
- Una priorità - i numeri più bassi vengono eseguiti prima. Le regole più specifiche dovrebbero avere priorità più alta (un numero più piccolo) rispetto alle regole generiche.
Il fallback
Se nessuna regola corrisponde, scegli cosa succede:
- Nessuna azione - il ticket resta dove è stato creato.
- Sposta nella categoria predefinita - invia il ticket in una categoria di riserva scelta da te.
- Avvisa lo staff - lascia il ticket dov'è e avvisa un ruolo staff perché qualcuno gli dia un'occhiata.
Un set iniziale ragionevole
- Parole chiave sensibili (chargeback, frode, abuso) → coda dello staff senior.
- Parole chiave rimborso / fatturazione → categoria billing.
- Parole chiave bug / crash / errore → categoria engineering.
- Fallback per sentiment arrabbiato → supporto senior reperibile.
- Tutto il resto → supporto generale (fallback alla categoria predefinita).