Passaggio basato sulla confidence

Dove trovare queste impostazioni

Tutte le impostazioni qui sotto si trovano in Configurazione > AI > Knowledge base > Feedback e apprendimento nella dashboard.

1. Atlas non ha una risposta sicura

Quando la domanda del cliente non corrisponde abbastanza bene a nulla nella tua knowledge base, Atlas può astenersi dal rispondere (la via silenziosa) oppure passare il ticket allo staff (la via rumorosa). Due interruttori controllano questo comportamento:

• Escalation automatica con confidence bassa - quando è attivo, Atlas escala il ticket invece di rispondere con una risposta di bassa qualità. Quando è disattivato, resta semplicemente in silenzio e il tuo team lo prende in carico nel modo consueto.
• Avvisa lo staff all'escalation - quando è attivo, gli eventi di escalation avvisano il ruolo staff che hai configurato. Quando è disattivato, l'escalation avviene comunque ma in silenzio: utile se monitori già l'inbox della dashboard.

2. Il cliente chiede un umano

Indipendentemente dal controllo di confidence, Atlas presta attenzione a messaggi come “posso parlare con qualcuno” o “voglio una persona vera”. L'impostazione che governa questo è la Soglia di assistenza umana, un valore tra 0.1 e 1.0 (predefinito 0.8).

È un punteggio di confidence sul fatto che il cliente stia davvero chiedendo aiuto umano. Al livello della soglia o sopra, Atlas passa subito il ticket. Sotto, Atlas continua a provare a rispondere dalla knowledge base. Abbassa la soglia (es. 0.6) se preferisci escalare troppo piuttosto che perdere una richiesta; alzala (0.9) se i clienti dicono spesso “umano” intendendo altro.

Due interruttori correlati che vedrai lì vicino

• Segnala argomenti sensibili - quando una domanda tocca fatturazione, account, sicurezza o questioni legali, il ticket viene segnalato allo staff mentre Atlas risponde comunque. Buon compromesso: i clienti non aspettano, ma un umano rivede.
• Finestra di raggruppamento delle escalation - se arrivano molte escalation ravvicinate, vengono raggruppate in un'unica notifica invece di avvisare il tuo team N volte di fila. Il valore predefinito è 30 secondi; imposta 0 per notifiche immediate; massimo 5 minuti.
• Durata dell'escalation - dopo che un ticket è stato escalato, Atlas si tiene in disparte per questo numero di giorni prima di riprovare ad aiutare. Il valore predefinito è 7. Imposta 0 se vuoi che Atlas resti fuori dal ticket in modo permanente una volta coinvolto un umano.

Anche il rilevatore di priorità ha una soglia

Separatamente dal passaggio allo staff, Atlas può rilevare la priorità del ticket (bassa / media / alta / critica). Quella funzionalità ha una propria soglia di confidence in Configurazione > AI > Rilevamento priorità (predefinita 0.7). Sotto quella soglia, Atlas lascia la priorità com'è invece di tirare a indovinare: utile se il tuo team si affida alla priorità per le chiamate di reperibilità.