トピック別の自動ルーティングを設定する

自動ルーティングの機能

新しいチケットはそれぞれAtlasによって分析され、定義したルールと照合されます。ルールに一致すると、チケットはそのルールに設定した宛先に移動されます。どのルールにも一致しない場合は、フォールバックの動作が結果を決めます。

設定場所

Configuration > AI > Auto-routingを開きます。初めて開いたときは、既製のテンプレート（Eコマース、SaaS、コミュニティなど）から始めるか、ゼロからルールを作成できます。テンプレートは、編集可能な妥当なデフォルトのルールセットを提供します。

分析の仕組み

判断する前にAtlasが会話のどこまでを見るかを選択します：

• 最初のメッセージのみ - 最速。顧客が最初に本題を伝えてくることが多い場合に最適です。
• 最初の3メッセージ／最初の5メッセージ - やり取りを重ねて初めて文脈が明らかになる場合に便利です。
• カスタム件数 - メッセージ数のしきい値を自分で設定します。
• スマート検出 - 自信を持ってルーティングできる情報が揃ったとAtlas自身が判断します。

分析開始までの遅延（秒単位）も設定できるため、まだ入力中の顧客が早まってルーティングされることはありません。

ルールの構成

各ルールには以下があります：

• 名前と任意の説明 - 自分たちがわかりやすくするためのものです。
• 指示 - 何が一致すべきかを平易な言葉で記述したもの。Atlasはこれを下記の構造化トリガーと組み合わせてルーティングを判断します。
• トリガー - キーワード一致、トピック、感情、緊急度、言語から1つ以上選択します。トリガーはルールが考慮する範囲を絞ります。
• 条件 - 選んだトリガーに対して照合する実際の値（例：キーワードリスト、トピックカテゴリー、「怒っている」「苛立っている」などの感情オプション、緊急度レベル、言語コード）。
• アクション - チケットをカテゴリーに移動するか、キューに追加するか。どちらも対象カテゴリーIDを取り、任意でチケットにタグを付けたりスタッフロールに通知したりできます。
• 優先順位 - 数字が小さいほど先に実行されます。特異性の高いルールには、キャッチオール的なルールよりも高い優先順位（小さい数字）を付けましょう。

フォールバック

どのルールにも一致しなかった場合の動作を選びます：

• 何もしない - チケットは作成された場所に留まります。
• デフォルトに移動 - 選択したフォールバックカテゴリーにチケットを送ります。
• スタッフに通知 - チケットはそのままにして、誰かが確認するようスタッフロールに通知します。

手頃なスターターセット

1. センシティブなキーワード（チャージバック、詐欺、不正利用）→ シニアスタッフのキュー。
2. 返金／請求関連のキーワード → 請求カテゴリー。
3. バグ／クラッシュ／エラー関連のキーワード → エンジニアリングカテゴリー。
4. 怒りの感情のフォールバック → オンコールのシニアサポート。
5. それ以外すべて → 一般サポート（デフォルトへのフォールバック）。