信頼度ベースのハンドオフルール

設定の場所

以下の設定はすべて、ダッシュボードのConfiguration > AI > Knowledge base > Feedback & learningにあります。

1. Atlasに自信のある回答がない場合

顧客の質問がナレッジベース内のどの内容とも十分に一致しない場合、Atlasは返信を控える（静かな経路）か、チケットをスタッフに引き上げる（目立つ経路）かを選べます。これを制御するトグルは2つです：

• 低信頼度で自動エスカレーション - オンにすると、Atlasは質の低い回答を返す代わりにチケットをエスカレーションします。オフの場合はただ黙り、チームが通常どおり対応します。
• エスカレーション時にスタッフへ通知 - オンにすると、エスカレーションイベントが設定済みのスタッフロールに通知されます。オフでもエスカレーション自体は行われますが、通知は行われません。すでにダッシュボード受信箱を監視している場合に便利です。

2. 顧客が人間の対応を求めた場合

信頼度チェックとは独立して、Atlasは「誰かと話せますか」「本物の人と話したい」のようなメッセージを検知します。これを制御する設定が人的対応しきい値で、0.1から1.0の値です（デフォルトは0.8）。

これは顧客が本当に人間の助けを求めているかどうかの信頼度スコアです。しきい値以上ならAtlasは即座にハンドオフします。しきい値未満なら、Atlasはナレッジベースから回答を試み続けます。リクエストを見逃すより多めにエスカレーションしたい場合はしきい値を下げ（例：0.6）、顧客が別の意味で「人間」と言うことが多い場合は上げてください（0.9）。

近くに表示される関連トグル

• センシティブなトピックにフラグを付ける - 質問が請求、アカウント、セキュリティ、法務に触れる場合、Atlasが返信しつつチケットにスタッフ向けのフラグが付きます。顧客を待たせず、かつ人間がレビューできる良い落とし所です。
• エスカレーションのバッチウィンドウ - 短時間にエスカレーションが集中した場合、チームにN回連続で通知する代わりに1つの通知にまとめられます。デフォルトは30秒。0に設定すると即時通知、最大は5分です。
• エスカレーション期間 - チケットがエスカレーションされた後、Atlasはこの日数の間、再び支援を試みるのを控えます。デフォルトは7です。人間が関与したら以降Atlasを完全に関わらせたくない場合は0に設定してください。

優先度検出にもしきい値があります

ハンドオフとは別に、Atlasはチケットの優先度（低／中／高／緊急）を検出できます。この機能にはConfiguration > AI > Priority detectionに独自の信頼度しきい値があります（デフォルト0.7）。しきい値未満の場合、Atlasは推測せずに優先度をそのままにします。チームがページング（呼び出し）に優先度を使っている場合に便利です。