# Настройте авто-маршрутизацию по теме

> Тикеты о возвратах - в биллинг, баги - в инженеры, остальное - в общую поддержку. Автоматически, по тому, что реально написал клиент.

## Что делает авто-маршрутизация

Каждый новый тикет анализируется Atlas и сопоставляется с заданными вами правилами. Если правило совпало, тикет переносится в назначение, заданное для этого правила. Если ни одно правило не совпало, судьбу тикета решает ваше поведение по умолчанию.

## Где это настраивается

Откройте **Конфигурация > AI > Авто-маршрутизация**. При первом заходе можно начать с готового шаблона (E-commerce, SaaS, Community и т.д.) или создать правила с нуля. Шаблоны дают разумный стартовый набор правил, который можно редактировать.

## Как работает анализ

Вы выбираете, какую часть разговора Atlas смотрит перед решением:

- **Только первое сообщение** - быстрее всего, лучше подходит, когда клиенты обычно сразу описывают проблему.
- **Первые 3 сообщения** / **Первые 5 сообщений** - полезно, когда контекст проясняется только после переписки.
- **Своё количество** - задайте собственный порог сообщений.
- **Умное определение** - Atlas сам решает, когда информации достаточно для уверенной маршрутизации.

Также можно задать задержку (в секундах) перед началом анализа, чтобы клиента, который ещё печатает, не маршрутизировало преждевременно.

## Из чего состоит правило

У каждого правила есть:

- **Имя** и необязательное описание - для вашей же ясности.
- **Инструкция** - описание обычным языком того, что должно совпадать. Atlas использует её вместе со структурированными триггерами ниже, чтобы принять решение о маршрутизации.
- **Триггеры** - выберите один или несколько: совпадение по ключевым словам, тема, настроение, срочность или язык. Триггеры сужают то, что рассматривает правило.
- **Условия** - конкретные значения для сопоставления с выбранными триггерами (например, список ключевых слов, категории тем, варианты настроения вроде «злой» или «раздражённый», уровень срочности, коды языков).
- **Действие** - либо *перенести тикет в категорию*, либо *добавить его в очередь*. Оба принимают ID целевой категории и по желанию могут пометить тикет тегом или пингануть роль команды.
- **Приоритет** - меньшие числа выполняются раньше. Более специфичные правила должны иметь более высокий приоритет (меньшее число), чем правила-ловушки.

## Поведение по умолчанию

Если ни одно правило не совпало, вы выбираете, что происходит:

- **Ничего не делать** - тикет остаётся там, где был создан.
- **Перенести в категорию по умолчанию** - отправить тикет в выбранную вами запасную категорию.
- **Уведомить команду** - оставить тикет на месте и пингануть роль команды, чтобы кто-то посмотрел.

## Разумный стартовый набор

1. Чувствительные ключевые слова (чарджбэк, мошенничество, абьюз) → очередь старших сотрудников.
2. Ключевые слова про возвраты / биллинг → категория биллинга.
3. Ключевые слова баг / краш / ошибка → категория инженеров.
4. Запасное правило для злого настроения → дежурная старшая поддержка.
5. Всё остальное → общая поддержка (перенос в категорию по умолчанию).

## Машиночитаемые ресурсы

- [Канонический HTML](https://ticketcord.com/ru/help/workflows/routing)
- [TicketCord llms.txt](https://ticketcord.com/llms.txt)
- [AI индекс страницы](https://ticketcord.com/api/ai/pages)