# Правила передачи по уверенности

> Тикет уходит команде по двум сигналам: Atlas не знает ответ или клиент явно просит человека. Оба порога настраиваются.

## Где это найти

Все настройки ниже находятся в дашборде в разделе **Конфигурация > AI > База знаний > Обратная связь и обучение**.

## 1. У Atlas нет уверенного ответа

Когда вопрос клиента недостаточно хорошо совпадает с содержимым вашей базы знаний, Atlas может либо промолчать (тихий путь), либо передать тикет команде (громкий путь). Этим управляют два переключателя:

- **Авто-эскалация при низкой уверенности** - когда включена, Atlas эскалирует тикет вместо того, чтобы отвечать некачественно. Когда выключена, он просто молчит, и команда берёт тикет обычным путём.
- **Пинг команды при эскалации** - когда включён, события эскалации пингуют настроенную вами роль команды. Когда выключен, эскалация всё равно происходит, но тихо - удобно, если вы и так следите за дашборд-инбоксом.

## 2. Клиент просит человека

Независимо от проверки уверенности, Atlas отслеживает сообщения вроде «можно поговорить с кем-нибудь» или «мне нужен живой человек». Этим управляет настройка **Порог запроса помощи человека** - значение от 0.1 до 1.0 (по умолчанию **0.8**).

Это оценка уверенности в том, что клиент действительно просит помощи человека. На пороге и выше Atlas передаёт тикет сразу. Ниже - продолжает отвечать из базы знаний. Понизьте порог (например, до 0.6), если лучше пере-эскалировать, чем пропустить запрос; повысьте (0.9), если клиенты часто говорят «человек», имея в виду другое.

## Два связанных переключателя рядом

- **Помечать чувствительные темы** - когда вопрос касается биллинга, аккаунта, безопасности или юридических тем, тикет помечается для команды, но Atlas всё равно отвечает. Хорошая золотая середина: клиенты не ждут, а человек проверяет.
- **Окно группировки эскалаций** - если несколько эскалаций приходят подряд, они собираются в одно уведомление вместо N пингов команде подряд. По умолчанию 30 секунд; поставьте 0 для мгновенных уведомлений; максимум 5 минут.
- **Длительность эскалации** - после эскалации тикета Atlas отступает на столько дней, прежде чем снова пытаться помочь. По умолчанию 7. Поставьте 0, если хотите, чтобы Atlas навсегда покидал тикет, как только подключился человек.

## У детектора приоритета тоже есть порог

Отдельно от передачи Atlas умеет определять приоритет тикета (низкий / средний / высокий / критический). У этой функции свой порог уверенности в разделе **Конфигурация > AI > Определение приоритета** (по умолчанию 0.7). Ниже порога Atlas не трогает приоритет вместо того, чтобы гадать - полезно, если команда опирается на приоритет для оповещений.

## Машиночитаемые ресурсы

- [Канонический HTML](https://ticketcord.com/ru/help/workflows/confidence-handoff)
- [TicketCord llms.txt](https://ticketcord.com/llms.txt)
- [AI индекс страницы](https://ticketcord.com/api/ai/pages)