# Настройте рабочие часы и SLA

> Не дайте Atlas обещать ответы, которые команда не сможет дать, оповещайте нужных людей до нарушения SLA и решите, что делать с тикетом в 3 ночи.

## Доступность по тарифам

Рабочие часы и настройка SLA - функции тарифа Enterprise. Они не входят в Free, Basic и Pro - полную разбивку смотрите на странице [тарифов](https://ticketcord.com/ru/pricing).

## Задайте расписание

Откройте **Конфигурация > Рабочие часы**. Вы задаёте одно расписание на каждый день недели: время начала, время окончания и часовой пояс. Выходные помечайте как закрытые. Праздники добавляйте по одному или как повторяющиеся записи (например, ежегодно).

Расписание проверяется в момент создания тикета, поэтому изменения часового пояса или праздников вступают в силу со следующего входящего тикета.

## Что происходит вне рабочих часов

Выберите поведение для каждого сервера:

- **Блокировать** - не открывать новые тикеты вне рабочих часов. Клиент видит написанное вами сообщение о нерабочем времени.
- **Добавить всех** - принять тикет и пингануть всех из списка ролей команды независимо от дежурства.
- **Добавить всех с предупреждением** - принять тикет, пингануть команду и опубликовать в канале сообщение о нерабочем времени, чтобы клиент знал, что ответы могут быть медленнее.

У сообщения о нерабочем времени есть свой заголовок, описание и переключатель, можно ли вообще создавать тикеты - удобно, чтобы явно сказать «ответим в 9 утра», а не просто отбрасывать тикет.

## Таймеры SLA

Включите отслеживание SLA и задайте матрицу приоритетов с целями по первому ответу и решению для каждого уровня:

- **Низкий**, **Средний**, **Высокий**, **Критический** - у каждого свой бюджет на первый ответ и бюджет на решение, в минутах.
- **Переключатель «только рабочие часы»** - когда включён, таймеры ставятся на паузу вне рабочих часов (и в праздники). Когда выключен, они идут круглосуточно.
- **Канал уведомлений** - выберите, куда публикуются оповещения о нарушениях.

## Правила эскалации

Для каждого приоритета можно задать правила эскалации, срабатывающие на пороге:

- **Процент срабатывания** - правило срабатывает, когда израсходована такая доля бюджета SLA (например, 80 % означает: оповестить до нарушения, а не после).
- **Уведомить роли / пользователей** - кто получает пинг.
- **Действие** - пинг в канале, личное сообщение, оповещение в отдельном канале или переназначение тикета на другого сотрудника.

Большинство команд связывают два правила на приоритет: мягкое оповещение на 75 % для дежурной роли и жёсткое переназначение на 100 % на старшего. Можно добавить больше уровней, если нужна полная лестница.

## Машиночитаемые ресурсы

- [Канонический HTML](https://ticketcord.com/ru/help/configuration/business-hours)
- [TicketCord llms.txt](https://ticketcord.com/llms.txt)
- [AI индекс страницы](https://ticketcord.com/api/ai/pages)