# Encaminhamento automático por tópico

> Envie tickets de reembolso para faturação, bugs para engenharia e o resto para suporte geral - automaticamente, com base no que o cliente escreveu.

## O que o roteamento automático faz

Cada novo ticket é analisado pelo Atlas e comparado com as regras que você definiu. Se uma regra corresponder, o ticket é movido para o destino definido nessa regra. Se nenhuma regra corresponder, seu comportamento de fallback decide o que acontece.

## Onde configurar

Abra **Configuração > IA > Roteamento automático**. Na primeira vez que você chega lá, pode partir de um modelo pronto (E-commerce, SaaS, Comunidade etc.) ou criar regras do zero. Os modelos dão um conjunto de regras padrão sensato que você pode editar.

## Como a análise funciona

Você escolhe quanto da conversa o Atlas examina antes de decidir:

- **Só a primeira mensagem** - mais rápido, melhor quando os clientes costumam começar já com o problema real.
- **Primeiras 3 mensagens** / **Primeiras 5 mensagens** - útil quando o contexto só fica claro depois de alguma troca de mensagens.
- **Quantidade personalizada** - escolha seu próprio limite de mensagens.
- **Detecção inteligente** - o Atlas decide quando tem informação suficiente para rotear com confiança.

Você também pode definir um atraso (em segundos) antes de a análise começar, para que um cliente que ainda está digitando não seja roteado cedo demais.

## Como é uma regra

Cada regra tem:

- **Um nome** e uma descrição opcional - para sua própria clareza.
- **Uma instrução** - uma descrição em linguagem simples do que deve corresponder. O Atlas a usa em combinação com os gatilhos estruturados abaixo para tomar a decisão de roteamento.
- **Gatilhos** - escolha um ou mais: correspondência de palavras-chave, tópico, sentimento, urgência ou idioma. Os gatilhos delimitam o que a regra considera.
- **Condições** - os valores concretos a comparar com os gatilhos escolhidos (por exemplo, lista de palavras-chave, categorias de tópico, opções de sentimento como “irritado” ou “frustrado”, nível de urgência, códigos de idioma).
- **Uma ação** - *mover o ticket para uma categoria* ou *adicioná-lo a uma fila*. As duas recebem um ID de categoria de destino e podem, opcionalmente, marcar o ticket com uma tag ou mencionar um cargo de equipe.
- **Uma prioridade** - números menores executam antes. Regras mais específicas devem ter prioridade maior (um número menor) do que regras genéricas.

## O fallback

Se nenhuma regra corresponder, você escolhe o que acontece:

- **Nenhuma ação** - o ticket fica onde foi criado.
- **Mover para o padrão** - envia o ticket para uma categoria de fallback que você escolher.
- **Notificar a equipe** - deixa o ticket onde está e menciona um cargo de equipe para alguém dar uma olhada.

## Um conjunto inicial razoável

1. Palavras-chave sensíveis (chargeback, fraude, abuso) → fila da equipe sênior.
2. Palavras-chave de reembolso / faturamento → categoria de faturamento.
3. Palavras-chave de bug / travamento / erro → categoria de engenharia.
4. Fallback de sentimento irritado → suporte sênior de plantão.
5. Todo o resto → suporte geral (fallback para o padrão).

## Recursos legíveis por máquina

- [HTML canônico](https://ticketcord.com/pt/help/workflows/routing)
- [TicketCord llms.txt](https://ticketcord.com/llms.txt)
- [AI índice de páginas](https://ticketcord.com/api/ai/pages)