# Defina horário comercial e SLAs

> Impeça o Atlas de prometer respostas inviáveis, alerte os responsáveis antes de um SLA falhar e decida o que acontece a um ticket às 3 da manhã.

## Disponibilidade por plano

Horário comercial e configuração de SLA são recursos do plano Enterprise. Eles não fazem parte do Free, Basic ou Pro - veja [preços](https://ticketcord.com/pt/pricing) para o detalhamento completo.

## Defina seus horários

Abra **Configuração > Horário comercial**. Você define uma agenda por dia da semana: horário de início, horário de término e um fuso horário. Marque os dias de folga como fechados. Adicione feriados individualmente ou como entradas recorrentes (por exemplo, anuais).

A agenda é avaliada no momento da criação do ticket, então mudanças de fuso horário ou de feriados passam a valer no próximo ticket que chegar.

## O que acontece fora do horário

Escolha um comportamento por servidor:

- **Bloquear** - recusar a abertura de novos tickets fora do horário. Mostra ao cliente a mensagem de fora de expediente que você escreveu.
- **Adicionar todos** - aceitar o ticket e mencionar todos da sua lista de cargos de equipe, independentemente de quem está de plantão.
- **Adicionar todos com aviso** - aceitar o ticket, mencionar a equipe e publicar a mensagem de fora de expediente no canal, para o cliente saber que as respostas podem demorar mais.

A mensagem de fora de expediente tem título e descrição próprios, além de uma opção que define se tickets podem ou não ser criados - útil para publicar um claro “respondemos às 9h” em vez de simplesmente descartar o ticket.

## Temporizadores de SLA

Ative o acompanhamento de SLA e defina uma matriz de prioridades com metas de primeira resposta e de resolução por nível:

- **Baixa**, **Média**, **Alta**, **Crítica** - cada uma com um orçamento de primeira resposta e um orçamento de resolução, em minutos.
- **Opção de contar só o horário comercial** - quando ativada, os temporizadores pausam fora do seu horário (e nos feriados). Quando desativada, eles correm 24/7.
- **Canal de notificação** - escolha onde os alertas de violação são publicados.

## Regras de escalação

Para cada prioridade você pode definir regras de escalação que disparam em um limite:

- **Porcentagem de disparo** - dispara quando essa fração do orçamento de SLA foi consumida (por exemplo, 80 % significa: alertar antes da violação, não depois).
- **Notificar cargos / usuários** - quem recebe a menção.
- **Ação** - mencionar no canal, enviar uma DM, publicar um alerta em um canal separado ou reatribuir o ticket a outra pessoa.

A maioria das equipes encadeia duas regras por prioridade: um alerta leve em 75 % para o cargo de plantão e uma reatribuição firme em 100 % para alguém sênior. Você pode empilhar mais regras se quiser uma escada completa.

## Recursos legíveis por máquina

- [HTML canônico](https://ticketcord.com/pt/help/configuration/business-hours)
- [TicketCord llms.txt](https://ticketcord.com/llms.txt)
- [AI índice de páginas](https://ticketcord.com/api/ai/pages)