# Openingstijden en SLA's instellen

> Voorkom dat Atlas reacties belooft die je team niet kan waarmaken, waarschuw de juiste mensen vóór een SLA-breuk en bepaal wat er om 3 uur ’s nachts gebeurt.

## Beschikbaarheid per plan

Openingstijden en SLA-configuratie zijn functies van het Enterprise-niveau. Ze horen niet bij Free, Basic of Pro - zie [prijzen](https://ticketcord.com/nl/pricing) voor het volledige overzicht.

## Stel je tijden in

Open **Configuratie > Openingstijden**. Je definieert één schema per weekdag: een begintijd, een eindtijd en een tijdzone. Zet vrije dagen op gesloten. Voeg feestdagen individueel toe of als terugkerende items (bijv. jaarlijks).

Het schema wordt geëvalueerd op het moment dat een ticket wordt aangemaakt, dus wijzigingen in tijdzone of feestdagen gelden vanaf het eerstvolgende binnenkomende ticket.

## Wat er buiten de openingstijden gebeurt

Kies per server een gedrag:

- **Blokkeren** - weiger buiten de openingstijden nieuwe tickets te openen. Toon de klant het buiten-kantooruren-bericht dat je hebt geschreven.
- **Iedereen toevoegen** - accepteer het ticket en ping iedereen in je staffrollijst, ongeacht wie er dienst heeft.
- **Iedereen toevoegen met waarschuwing** - accepteer het ticket, ping staff en plaats het buiten-kantooruren-bericht in het kanaal, zodat de klant weet dat reacties trager kunnen zijn.

Het buiten-kantooruren-bericht heeft een eigen titel, beschrijving en een schakelaar die bepaalt of er überhaupt tickets aangemaakt kunnen worden - handig om een duidelijk “we reageren om 9 uur” te tonen in plaats van het ticket helemaal te weigeren.

## SLA-timers

Zet SLA-tracking aan en definieer een prioriteitenmatrix met doelen voor eerste reactie en oplossing per niveau:

- **Laag**, **Gemiddeld**, **Hoog**, **Kritiek** - elk met een budget voor de eerste reactie en een budget voor de oplossing, in minuten.
- **Schakelaar alleen-openingstijden** - staat die aan, dan pauzeren timers buiten je openingstijden (en tijdens feestdagen). Staat die uit, dan lopen ze 24/7 door.
- **Notificatiekanaal** - kies waar meldingen over overschrijdingen worden geplaatst.

## Escalatieregels

Voor elke prioriteit kun je escalatieregels definiëren die bij een drempel afgaan:

- **Triggerpercentage** - gaat af wanneer dit deel van het SLA-budget is verbruikt (80 % betekent bijvoorbeeld: waarschuwen vóór de overschrijding, niet erna).
- **Te notificeren rollen / gebruikers** - wie de ping krijgt.
- **Actie** - ping in het kanaal, stuur een DM, plaats een melding in een apart kanaal, of wijs het ticket toe aan iemand anders.

De meeste teams koppelen twee regels per prioriteit: een zachte melding bij 75 % naar de dienstdoende rol, en een harde hertoewijzing bij 100 % naar een senior. Je kunt er meer stapelen als je een volledige ladder wilt.

## Machineleesbare bronnen

- [Canonieke HTML](https://ticketcord.com/nl/help/configuration/business-hours)
- [TicketCord llms.txt](https://ticketcord.com/llms.txt)
- [AI pagina-index](https://ticketcord.com/api/ai/pages)