# トピック別の自動ルーティングを設定する

> 返金チケットは経理へ、バグ報告は開発へ、それ以外は一般サポートへ。顧客が実際に書いた内容に基づいて自動的に振り分けます。

## 自動ルーティングの機能

新しいチケットはそれぞれAtlasによって分析され、定義したルールと照合されます。ルールに一致すると、チケットはそのルールに設定した宛先に移動されます。どのルールにも一致しない場合は、フォールバックの動作が結果を決めます。

## 設定場所

**Configuration > AI > Auto-routing**を開きます。初めて開いたときは、既製のテンプレート（Eコマース、SaaS、コミュニティなど）から始めるか、ゼロからルールを作成できます。テンプレートは、編集可能な妥当なデフォルトのルールセットを提供します。

## 分析の仕組み

判断する前にAtlasが会話のどこまでを見るかを選択します：

- **最初のメッセージのみ** - 最速。顧客が最初に本題を伝えてくることが多い場合に最適です。
- **最初の3メッセージ**／**最初の5メッセージ** - やり取りを重ねて初めて文脈が明らかになる場合に便利です。
- **カスタム件数** - メッセージ数のしきい値を自分で設定します。
- **スマート検出** - 自信を持ってルーティングできる情報が揃ったとAtlas自身が判断します。

分析開始までの遅延（秒単位）も設定できるため、まだ入力中の顧客が早まってルーティングされることはありません。

## ルールの構成

各ルールには以下があります：

- **名前**と任意の説明 - 自分たちがわかりやすくするためのものです。
- **指示** - 何が一致すべきかを平易な言葉で記述したもの。Atlasはこれを下記の構造化トリガーと組み合わせてルーティングを判断します。
- **トリガー** - キーワード一致、トピック、感情、緊急度、言語から1つ以上選択します。トリガーはルールが考慮する範囲を絞ります。
- **条件** - 選んだトリガーに対して照合する実際の値（例：キーワードリスト、トピックカテゴリー、「怒っている」「苛立っている」などの感情オプション、緊急度レベル、言語コード）。
- **アクション** - *チケットをカテゴリーに移動*するか、*キューに追加*するか。どちらも対象カテゴリーIDを取り、任意でチケットにタグを付けたりスタッフロールに通知したりできます。
- **優先順位** - 数字が小さいほど先に実行されます。特異性の高いルールには、キャッチオール的なルールよりも高い優先順位（小さい数字）を付けましょう。

## フォールバック

どのルールにも一致しなかった場合の動作を選びます：

- **何もしない** - チケットは作成された場所に留まります。
- **デフォルトに移動** - 選択したフォールバックカテゴリーにチケットを送ります。
- **スタッフに通知** - チケットはそのままにして、誰かが確認するようスタッフロールに通知します。

## 手頃なスターターセット

1. センシティブなキーワード（チャージバック、詐欺、不正利用）→ シニアスタッフのキュー。
2. 返金／請求関連のキーワード → 請求カテゴリー。
3. バグ／クラッシュ／エラー関連のキーワード → エンジニアリングカテゴリー。
4. 怒りの感情のフォールバック → オンコールのシニアサポート。
5. それ以外すべて → 一般サポート（デフォルトへのフォールバック）。

## 機械可読リソース

- [正規の HTML](https://ticketcord.com/ja/help/workflows/routing)
- [TicketCord llms.txt](https://ticketcord.com/llms.txt)
- [AI ページインデックス](https://ticketcord.com/api/ai/pages)