# Passaggio basato sulla confidence

> Due segnali possono passare un ticket allo staff: Atlas non conosce la risposta o il cliente chiede esplicitamente un umano. Puoi regolare entrambi.

## Dove trovare queste impostazioni

Tutte le impostazioni qui sotto si trovano in **Configurazione > AI > Knowledge base > Feedback e apprendimento** nella dashboard.

## 1. Atlas non ha una risposta sicura

Quando la domanda del cliente non corrisponde abbastanza bene a nulla nella tua knowledge base, Atlas può astenersi dal rispondere (la via silenziosa) oppure passare il ticket allo staff (la via rumorosa). Due interruttori controllano questo comportamento:

- **Escalation automatica con confidence bassa** - quando è attivo, Atlas escala il ticket invece di rispondere con una risposta di bassa qualità. Quando è disattivato, resta semplicemente in silenzio e il tuo team lo prende in carico nel modo consueto.
- **Avvisa lo staff all'escalation** - quando è attivo, gli eventi di escalation avvisano il ruolo staff che hai configurato. Quando è disattivato, l'escalation avviene comunque ma in silenzio: utile se monitori già l'inbox della dashboard.

## 2. Il cliente chiede un umano

Indipendentemente dal controllo di confidence, Atlas presta attenzione a messaggi come “posso parlare con qualcuno” o “voglio una persona vera”. L'impostazione che governa questo è la **Soglia di assistenza umana**, un valore tra 0.1 e 1.0 (predefinito **0.8**).

È un punteggio di confidence sul fatto che il cliente stia davvero chiedendo aiuto umano. Al livello della soglia o sopra, Atlas passa subito il ticket. Sotto, Atlas continua a provare a rispondere dalla knowledge base. Abbassa la soglia (es. 0.6) se preferisci escalare troppo piuttosto che perdere una richiesta; alzala (0.9) se i clienti dicono spesso “umano” intendendo altro.

## Due interruttori correlati che vedrai lì vicino

- **Segnala argomenti sensibili** - quando una domanda tocca fatturazione, account, sicurezza o questioni legali, il ticket viene segnalato allo staff mentre Atlas risponde comunque. Buon compromesso: i clienti non aspettano, ma un umano rivede.
- **Finestra di raggruppamento delle escalation** - se arrivano molte escalation ravvicinate, vengono raggruppate in un'unica notifica invece di avvisare il tuo team N volte di fila. Il valore predefinito è 30 secondi; imposta 0 per notifiche immediate; massimo 5 minuti.
- **Durata dell'escalation** - dopo che un ticket è stato escalato, Atlas si tiene in disparte per questo numero di giorni prima di riprovare ad aiutare. Il valore predefinito è 7. Imposta 0 se vuoi che Atlas resti fuori dal ticket in modo permanente una volta coinvolto un umano.

## Anche il rilevatore di priorità ha una soglia

Separatamente dal passaggio allo staff, Atlas può rilevare la priorità del ticket (bassa / media / alta / critica). Quella funzionalità ha una propria soglia di confidence in **Configurazione > AI > Rilevamento priorità** (predefinita 0.7). Sotto quella soglia, Atlas lascia la priorità com'è invece di tirare a indovinare: utile se il tuo team si affida alla priorità per le chiamate di reperibilità.

## Risorse leggibili dalla macchina

- [HTML canonico](https://ticketcord.com/it/help/workflows/confidence-handoff)
- [TicketCord llms.txt](https://ticketcord.com/llms.txt)
- [AI indice delle pagine](https://ticketcord.com/api/ai/pages)